Malos hábitos de ventas

Los hábitos de ventas se forman tan igual como se forma cualquier otro hábito en nuestras vidas. Muchos vendedores consideran importante el hecho de modificar sus actuales hábitos de ventas para fortalecerse y evolucionar de manera favorable perfeccionando sus técnicas de ventas. Esto está bien. Sin embargo si estos cambios no van acompañados del fortalecimiento interno, y del perfeccionamiento de su propia personalidad que evidencia su carácter, lo que se hace es modificar la estructura visible, lo que se puede apreciar y ver desde afuera, aquello que es externo y que muestra lo que la persona es por fuera y no por dentro. Para que  podamos cambiar y modificar nuestros propios malos hábitos de ventas con el fin de lograr efectividad en nuestras vidas, primero tenemos que reconocerlos como tal.

Aquí algunos malos hábitos de ventas:

1. Son impuntuales.
2. No se fijan objetivos retadores.
3. Planean su actividad de ventas de manera deficiente.
4. No cumplen con los planes que se fijaron.
5. No efectúan control ni seguimiento a sus propias actividades.
6. No saben escuchar e interrumpen cuando habla el cliente.
7. Hablan mal de la competencia y de otros vendedores.
8. No guardan respeto por sí mismos.
9. Mienten y engañan a los clientes.
10. Hablan muy rápido y no se les entiende.
11. Brindan información errónea por desconocimiento del tema.
12. Se presentan a la persona inadecuada.
13. Organizan sus entrevistas en lugares inadecuados.
14. No se preparan para las entrevistas con sus clientes.
15. Prometen algo que no van a cumplir.
16. Evidencian su disgusto frente a los comentarios del cliente.
17. Durante una entrevista extensa no toman apuntes.
18. Les desagrada utilizar herramientas de registro de información.
19. Justifican sus fracasos, para todo tienen excusas.
20. No admiten sus errores o les cuesta mucho trabajo admitirlos.
21. Consideran que ya aprendieron y no tienen nada que aprender porque todo lo saben.
22. Prometen devolver una llamada y no la realizan.
23. Prometen enviar información y no la envían.
24. Demoran en responder los e-mail.
25. Reaccionan y no responden.

La actividad de la venta exige profesionalismo y vendedores comprometidos con el proceso de mejora continua.  Si su equipo de ventas, tiene éstos u otros malos hábitos de ventas, entonces es una valiosa oportunidad haberlos identificado para tomar acciones correctivas.

Algunas de las acciones inmediatistas de corto plazo y que no surtirán efecto duradero en el largo plazo pasan por reemplazar a los vendedores considerados como "malos" por otros vendedores. Sin embargo la raíz del problema no ha sido corregida, se encuentra latente. Si desea efectuar un cambio real y permanente debe atacar la raíz del problema. Esto se logra con profundidad en la preparación de los programas de capacitación y entrenamiento en ventas para el año de trabajo. Se trata de aplicar medidas puntuales y claras que irán mostrando sus resultados de manera gradual pero consistente.

¿Ustedes qué opinan?

Realmente hay mucho que hacer!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
e-mail:  herlanfreyre@gmail.com
CEL: +51 1 991830437

Los pensamientos del vendedor

El caso de Juan!.

Juan es un vendedor. Su desempeño tal vez no es el mejor -según comentarios de sus jefes-, sin embargo no abandona la lucha.

Un día de trabajo normal de Juan es como sigue:

1. Se moviliza en Tren desde SJL hasta San Borja.
2. Llega a la oficina a reportarse a las 08:25 AM. El horario de ingreso es a las 08:30 AM
3. La reunión matinal está programada para iniciar a las 08:30 AM con la presencia de todo el equipo, sin embargo no todos llegan a la hora, por consiguiente el inicio de la reunión se hace 15 minutos más tarde. La reunión, tiene una estructura en la cual el Jefe empieza con una introducción y luego siguen las preguntas a cada vendedor acerca de los resultados del día anterior, (mientras uno contesta las preguntas otros llenas los reporte de ventas) luego de contestar las preguntas y entregar los reportes, los vendedores salen al campo. A Juan le correspondió empezar a responder alrededor de las 10:15 AM.
4. Su jefe le pide el reporte del día anterior (Sólo tuvo 5 visitas a clientes antiguos, ya tenían el producto en stock y no necesitan más hasta dentro de 3 meses, salvo uno de ellos que solicitó un cambio en el color de azul a verde, se ha hecho la gestión, la entrega se realizará mañana).
5. El jefe pregunta ¿Has visitado a nuevos prospectos? Respuesta: No señor, no me alcanzó el tiempo.
6. Jefe: ¿A qué hora llegaste a ver al primer cliente?, Respuesta: A las 11:00 AM aproximadamente, porque luego de la reunión salí directamente a tomar el carro que me llevara a Lima Norte.
7. Jefe: ¿Cuánto tiempo te tomó la reunión? Respuesta: Señor la información está en el reporte, tengo que salir.
8. Jefe; Si ya sé, pero dime ¿cuánto tiempo te tomó la reunión? Rpta: Habrá sido, entre 30 a 45 minutos. ¿Ya puedo irme?
9. Jefe: ¿Por qué tanto tiempo? Rpta: Porque tuve que explicarle acerca de los beneficios que el producto tiene para sus clientes, estaba preocupado porque "mi cliente" no supo explicárselo a un cliente que se lo preguntó de manera directa y no supo responder.
10.Jefe: Sí pero, explicarlo no te toma más de 10 minutos. Rpta: Entiendo, pero el cliente era preguntón.
11. Jefe: Ok, Dime de ahí adónde te fuiste: ¿"El rápido"?, Rpta: Si Señor, pero como Javier no había llegado tuve que esperarlo.
12. Jefe: ¿Y cuánto tiempo esperaste? Rpta: Alrededor de una hora señor.
13.Jefe: ¿Y qué hiciste en esa hora? Rpta: Ordenar mi ruta, hacer unas llamadas a otros clientes, sacar citas y comunicarme con otros clientes, para "hoy y mañana", tener a quien visitar.
14. Jefe: De manera que para mañana ya tienes a quién visitar. Rpta: Si señor, mañana me toca la zona de Ventanilla y Puente Piedra.
15: Jefe: Ok. Juan, mira estamos a 13 de Noviembre y estás al 35% de tu cuota del mes. ¿Cuántos cierres vas hacer hasta el viernes? Rpta: Señor, tendré 5 cierres, de aproximadamente US$ 3,000 cada uno, con lo cual completaré el 50% de mi  cuota al próximo viernes.
16. Jefe: Ummm!! ¿crees que llegues a la cuota? Rpta: No señor, a las justas alcanzaré al 70%. La cuota de ventas está muy elevada y lo más probable es que no alcance.
17. Jefe: Pero tienes que llegar, ya tu sabes que si no llegas no recibes el bono, y además estarás con una comisión muy baja. ¡Tienes que llegar! Rpta: Jefe honestamente dudo que llegue, pero pondré mi mejor esfuerzo.
18. Ok. Anda a ver a tus clientes. Rpta: "Ya me retrasó" estoy tarde con el Sr. Gonzáles, había quedado con él a las 11:00 AM y prácticamente ya son 10:42 AM, y el tiene su negocio en la Av. Eyzaguirre. Ya no llego, ahora tendré que llamarlo para decirle que me espere. ¡Ojalá acepte!.

Este es un diálogo típico del día a día de Juan.

¿Qué pueden apreciar en este diálogo?
¿Qué piensan que pasa por la mente del jefe?
¿Que piensan ustedes acerca de la actitud de Juan?
¿Es correcto el método de supervisión y control?
¿Qué creen ustedes que se puede cambiar?
¿Qué otro método utilizarían para optimizar los tiempos?


Canalicen sus respuestas a estas preguntas con sus comentarios al final de la página.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: + 51 991830437

El servicio a cliente en puntos de venta

Hoy en las empresas escuchamos decir "estoy comprometido con el servicio a clientes", palabras que sin duda alguna tienen un significado para quién lo dice y que nos conduce a identificar acciones que validen en la práctica el sentido de éstas palabras. Desarrollar una cultura de servicio a clientes en cualquier empresa de nuestro país requiere no solo esfuerzo, dedicación, compromiso, trabajo en equipo, liderazgo sino acciones concretas, claras que evidencien que, el "nivel de servicio ofrecido a clientes" por lo menos iguala o supera el "nivel de servicio deseado por los clientes".

No existe empresa que no brinde atención a sus clientes, todas atienden a los clientes, pero no todas los atienden con la calidad de servicio que se merece el cliente.

Basta con observar algunos aspectos en la evolución del servicio a clientes que brindan algunas empresas como Claro, Telefónica, Wong, y otras más. Las opiniones de muchas personas acerca del nivel de calidad de servicio que brindan a su clientes ha variado.

Tengo un celular cuyo anterior operador era Claro, ellos han incorporado un cajero automático en la agencia que se ubica en la esquina de la avenida arenales cuadra 21 (es muy conocida porque asiste mucha gente), la mejora está en que el cajero automático facilita la operación de pago al usuario, lo cual es bueno. Sin embargo la atención en plataforma no opera con la misma rapidez y velocidad. Las colas para ser atendido son largas, demoran demasiado tiempo en atender a los clientes, se observa gente esperando en el interior del local y gente esperando en la puerta de acceso al local

Se entiende que los clientes acuden a la agencia por una diversidad de razones (comprar un chip, cambiar de celular, adquirir equipos, quejas y reclamaciones entre otras razones),

Al interior, no hay donde sentarse, tienen a los clientes parados esperando ser atendidos con promedios que superan los 20 a 25 minutos en algunos casos, La entrega de los "tickets" de atención no contemplan la atención preferencial (por ley), a pesar que existe una ventanilla para ello, se observa gente joven con niños en brazos, y gente adulta-mayor esperando (ambos tienen derecho de acuerdo a ley).

En varias ocasiones tuve que apreciar, la manifestación del malestar de la gente por el tiempo que se demoran en atender a los clientes. Es como que si  no les importará; la sensación que tengo es, que los empleados que trabajan ahí no entienden que los usuarios somos los que pagamos sus salarios para recibir un buen servicio. Simplemente, cierran su ventanilla y se van a almorzar (a lo cual tienen derecho), sin importarles poco los tiempos de espera de la gente. Esto evidencia que la cultura de servicio de ésta compañía no es buena porque no han hecho absolutamente nada para mejorar sus niveles de servicio, no hay innovación, creatividad, para idear nuevas formas de mejorar los servicios a los clientes.

La importancia del personal que brinda servicio a clientes:

El personal que atiende, en muchos casos no tiene formación académica ni el entrenamiento suficiente para atender a los clientes, son personas que probablemente tengan buenos deseos, voluntad, ganas para trabajar, e interés en desarrollarse y crecer como personas; sin embargo esto no es suficiente para fortalecer una política de atención y servicio a clientes. Al personal hay que entrenarlo, conducirlo, guiarlo, proporcionarle las herramientas para tratar bien a los clientes, para escuchar, entender, comprender sus necesidades y proporcionarle solución a sus problemas.

Mi decisión simplemente fue cambiarme de operador y tomé los servicios de Entel (gracias a la portabilidad), Hasta ahora no he tenido problemas con el nivel del servicio. Espero que continúen prestando una buena atención, en todos los niveles de servicio.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: +51 991830437

Ventas y servicios

Ventas y servicios; ambos términos hoy en día caminan de la mano como inseparables amigos.
Una venta bien realizada requiere un servicio de post-venta bien realizado. Las variables que intervienen tanto en la venta como en el servicio post-venta suelen variar dependiendo del tipo de negocio del que se trate.

Cada negocio es "sui-géneris" lo que se aplica a un negocio, no necesariamente produce resultados en otro negocio. En ambos negocios, intervienen variables que no resultan ser iguales, sino más bien similares y con diferencias que pueden ser importantes.

Ejemplo:
Dos negocios de venta de gasolinas. Ambos pueden tener la misma área física, el mismo número de islas, el mismo número de estaciones, las similitudes visibles están ahí y son de comprobación inmediata; sin embargo pueden no tener la misma capacidad de almacenamiento de combustible, la misma capacidad de gestión y de ventas, el personal puede tener características diferentes y estudios diferentes. Desde ya las diferencias hacen la diferencia.

Sin embargo de todas las diferencias existentes, hay una que es vital e inigualable esto es el nivel de calidad de servicio que brinda el personal con el que cuente. Personal bien formado en las buenas prácticas para proporcionar un servicio inigualable hacen la diferencia entre una y otra empresa. Esta es la diferencia más importante que podemos encontrar. Las formas de atender, sonreír, saludar, decir las palabras mágicas "por favor y gracias", la disposición, para proporcionar la información, la actitud de brindar un servicio inolvidable es lo que se necesita para mantener viva y encendida la llama de la decisión de compra del cliente. En esto radica el éxito de las empresas de hoy, en facilitarle la compra al cliente.

Cuando al cliente "se la hacemos fácil", simple al momento de comprar ellos están dispuestos a que los sigamos ayudando y nos seguirán comprando.

Aquello que agrega valor al cliente, como la transparencia en la información, la verdad ante todo y la velocidad y rapidez en proporcionar la información son elementos que soportan las buenas prácticas de servicio al cliente proporcionada por el personal.

Pueden haber muchas estrategias y otras muy buenas, sin embargo si se carece del personal idóneo para ejercer y poner en marcha la estrategia, ésta fracasa.

¿Ustedes que piensan?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437

La venta estratégica

En ocasiones algunos vendedores utilizan la argumentación de su producto de manera indiscriminada. El efecto que tiene en el cliente no necesariamente resulta ser positivo. Si bien es cierto que el cliente escucha al vendedor, por lo general busca encontrar algo que satisfaga su necesidad; cuando  no encuentra en la argumentación del vendedor lo que busca, corta la reunión y se excusa de seguir adelante. Resultado: No hay venta.

La excesiva "argumentación y defensa" del vendedor cansa al cliente.

Dependiendo del tipo de cliente que tenga al frente, se recibirán comentarios que pueden motivar al vendedor de manera positiva o negativa y/o encaminarlo hacia el cierre de la venta.

Vender implica conocer bien las necesidades del cliente, confirmarlas y plantear alternativas que solucionen los problemas del cliente.

No siempre se conseguirá cerrar una venta en las primeras visitas (esto es obvio), en la realidad la práctica demuestra que se puede alcanzar al cierre de venta en promedio hasta en la quinta visita. Esto depende en gran medida del producto que tengas al frente, de la marca que representes y de la empresa en la cual trabajes.

Para el caso de productos de consumo masivo o productos de rápida rotación los resultados pueden ser menores o casi inmediatos; en el caso de productos industriales que involucra la venta del producto no sólo a distribuidores mayoristas, sino a proyectistas, contratistas y procesos de concursos públicos o privados, la venta puede demorar un número mayor de visitas (dependiendo de los tiempos de ejecución de los proyectos y las fechas en las que se toman las decisiones de compra de los productos).

La pregunta que algunos comerciales sueles hacerse cuando visitan a los clientes y fracasan en su intento de ventas, es: "Si he presentado la cotización con tiempo y precios bien competitivos ¿porqué no colocan la órden?". El precio no es la única razón por la que compran los clientes. Hay otras razones. Precisamente en ocasiones los Jefes o Gerentes Comerciales toman decisiones equivocadas cuando entran a competir en base al precio del producto, y los términos del crédito otorgado. Esto puede hacer que la empresa ingrese en un proceso de falta de liquidez para continuar operando. Debe por tanto existir un balance en el cual las decisiones que se tomen deben ser colegiadas y de común acuerdo entre las diversas gerencias.

Las consideraciones que hay que tomar en cuenta pasan por revisar todas las variables que permiten que las empresas sean rentables. Sacrificar precio, sólo conduce a matar la rentabilidad del negocio, matar la marca, y el impacto que ésta tiene en el mercado. El posicionamiento,del producto en el mercado debe"su posición" a las variables que dominan el mercado. Esto en ocasiones no es entendido en toda su dimensión y ocasionalmente no se sabe mantener.

Lograr resultados de ventas cuando se está en desventaja competitiva (sacrificando precios y márgenes), puede ocasionar que se tomen decisiones temporalmente viables para obtener los negocios, sin embargo pueden afectar el futuro de la empresa, su valor de mercado, la marca del producto, al personal y las diversas familias que aportan valor a la compañía.

Los análisis unilaterales entre las gerencias no conducen a nada si es que no apuestan por ceder posiciones y trabajar en equipo. El mejor resultado lo pueden lograr si planifican y presupuestan bien cada una de las actividades futuras de la empresa y establecer metas compartidas bajo un enfoque gerencial diferente.

Se pueden lograr resultados mediante otro tipo de estratégicas y alianzas estratégicas puntuales y específicas, No siempre los clientes que nos acompañan desde siempre, resultan ser nuestros mejores aliados. Es posible que resulten ser un "ancla" que no permite que la empresas avance. El análisis de los clientes es otro factor a tomar en cuenta. Por ello se trata de revisar bien la cartera de clientes actual y efectuar la depuración consciente y realista de los mismos.

Seguiremos escribiendo al respecto.

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA ENTERPRISE CONSULTING

CEL: 991830437

Decisiones

Hace algún tiempo, salí con un vendedor a visitar clientes, mi labor de acompañamiento tenía objetivos muy claros, descubrir las actividades en las cuales el desempeño del vendedor fuese extraordinario o superior al promedio, e indagar las razones del porqué era extraordinario. El vendedor, de mediana edad comprendía muy bien los elementos vinculados al proceso de ventas. Tenía muy buen trato hacia los clientes, los abordaba utilizando diversas técnicas de abordaje, lograba obtener citas en frío, llegaba a comprometer a los clientes con la marca, encontraba necesidades, administraba muy bien el manejo de las objeciones que le planteaban sus clientes, y aplicaba un sinnúmero de cierres de ventas que le permitían mantener su actual status.

Su nivel de aprendizaje era muy bueno y sus intervenciones durante los procesos de capacitación in-house eran completamente acertadas. Realmente era un vendedor destacado. Sin embargo sus resultados económicos no eran extraordinarios, él obtenía un sueldo promedio, pero no superior al promedio. Esta incongruencia, evidenciada por la diferencia entre la remuneración percibida y el extraordinario trabajo realizado con los clientes, era algo que le molestaba muchísimo porque no lograba nivelar y equiparar ambas cosas. Constantemente durante nuestra salida, se preguntaba ¿porqué razón no gano más si soy bueno en lo que hago? Los clientes se comprometen conmigo y firman las órdenes, he logrado fidelizarlos para beneficio de la empresa, pero ¿cuál es el beneficio que yo recibo? ¿Observo y percibo que la empresa no se interesa en mí, que sólo quieren resultados.? ¿Pero qué hay con mis aspiraciones?, ¿Qué hay con mis deseos de superación?, siento que no me apoyan.

En el mercado, actual la competencia juega un rol y un papel preponderante en la evolución, crecimiento y desarrollo del personal. La compañía para la cual trabaja compite con 4 empresas similares en el mismo rubro. La competencia más cercana, sabia que si lograba captar al mejor vendedor de la empresa líder sus posibilidades de crecimiento y desarrollo se harían notorias y los clientes lo pensarían con detenimiento para cambiar su fidelidad; y, le hicieron ofertas muy tentadoras con un incremento sustantivo en su remuneración fija y variable.

Por el lado del vendedor, el sabía que su trabajo era un trabajo bien profesional, que lo que recibía a cambio por parte de la empresa líder no satisfacía plenamente sus necesidades. Los incentivos que le proporcionaban eran los más bajos del mercado, bajo el argumento "trabajas en la empresa líder", "los clientes le compran al líder". La consecuencia de ello, era su descontento, y desmotivación.

Las pregunta que se hacía eran las siguientes: ¿Debo tomar la decisión de cambiarme de empresa y de rubro? ¿He llegado hasta donde quería llegar en esta empresa?, ¿He aprendido lo que debía aprender en esta empresa?, ¿Debo revisar los ofrecimientos de otras empresas?, ¿Debo negociar un aumento?, ¿La empresa acostumbra a negociar aumentos o no?. Realmente era impresionante su amor por la empresa donde trabajaba, sin embargo su familia, su esposa y tres hijos necesitaban mejorar su status-quo y el necesitaba seguir perfeccionándose en el campo del marketing y las ventas, tenía aspiraciones interesantes que seguir.

¿Cuál creen ustedes que fue su decisión?
¿Consideran que la empresa donde trabaja tomó alguna acción?
¿Qué hubiesen hecho ustedes?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
General Manager
CEL: 991830437
Pagina Web:

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http://herlan.wix.com/asesoria-y-consultoria

Dirección de ventas

Dirigir equipos de ventas es para algunos gerentes y/o jefes de ventas "todo un reto", por cuanto deben conducir con éxito a sus equipos para la obtención de resultados. Claro está que, dirigir al equipo de ventas contempla un conjunto de actividades principales y complementarias, entre las que destacan la organización, la  administración del presupuesto de ventas, la administración de la cartera de clientes, la administración de los equipos de ventas, la organización de eventos, la capacitación y entrenamiento de los equipos de ventas, la fijación de políticas, la elaboración de propuestas de comisiones para los vendedores, la medición de la participación de mercado, la medición de la cobertura de mercado, la elaboración del plan estratégico comercial, la elaboración de reportes finales, entre otras actividades. En su conjunto estas actividades ocupan una muy buena parte del tiempo del Gerente en su día a día.

Cuando observamos la forma como algunos gerentes o jefes dirigen a sus equipos de ventas, vemos que los resultados suelen ser interesantes porque algunos de ellos se encuentran en el campo más del 80% de su tiempo y lo hacen con el objeto de comprobar "in-situ" "la marcha del mercado", ésto les permite tener una idea clara  de lo que ocurre en el día a día; le permite analizar lo que piensan sus vendedores y/o supervisores acerca de éstos hechos. Claro, ustedes se preguntarán si esto es así ¿que hay con relación al resto de las actividades? ¿Con qué tiempo preparará y cumplirá con el resto de las actividades? ¿Que ocurre si no tiene a quién delegar? ¿Qué pasa si los recursos y las limitaciones con las que cuenta son mayores? ¿Qué pasa si la situación de la empresa se encuentra en estado crítico? ¿Qué ocurre si la desmotivación por los resultados carcome a los equipos de ventas?. ¿Dedicaré mi tiempo a la oficina o me organizaré para salir al campo y "tomar el pulso al mercado" en el día a día?

De seguro que muchos Gerentes o Jefes de ventas no desearían escuchar comentarios negativos acerca del uso de su tiempo y de optimizar el mismo, y es probable en cambio, que otro número igual desee conocerlos al detalle. El resultado depende entre otros aspectos, del punto de vista con el cual se "escuchará" las demandas de los vendedores y "las demandas del mercado". Este resultado puede tener un enfoque positivo o un enfoque negativo. Hay que tomar en consideración -para este análisis- que el resultado también dependerá de la organización y del nivel de tecnología que utilizó para sus procesos de comunicación, así como las herramientas complementarias que se utilizaron para este fin. En tiempos donde la velocidad de respuesta resulta ser decisiva, para lograr influenciar de manera positiva, entre nuestros escuchas, las respuestas tardías agudizarían los conflictos.

En cualquier caso, hay un comportamiento actitudinal en la labor de dirección, tanto para recibir los comentarios, como para proporcionarlos. Sin embargo, es de esperar que la actitud de los Gerentes o Jefes de ventas sea una actitud proactiva y de escucha asertiva, con el propósito de mantener motivados a los equipos de ventas y resolver sus demandas siempre que se encuentren dentro de su ámbito de control y acción.

Otro grupo dirige a sus equipos de ventas desde el llamado "escritorio". Este grupo pasa alrededor del 80% de su tiempo en la oficina, "de reunión en reunión" (probablemente algunas de ellas totalmente improductivas). En este grupo existe una alta probabilidad que los vendedores a su cargo "efectúen comentarios negativos acerca de su performance" y comenten:

• "nunca nos visita", 
• "hace mucho tiempo que ni viene", 
• "el anterior gerente nos visitaba con frecuencia", 
• "no lo conozco, desde que ingrese", 
• "sólo lo conozco por foto", 
• "se comunica sólo por e-mail",  
• "ocasionalmente nos convoca por skype",
• otros.

Cuando estos comentarios se agudizan entre la fuerza de ventas, surge la sensibilidad y la desmotivación entre los miembros de los equipos de ventas. También, "nacen y crecen rumores" que afectan el clima laboral y actúan como elementos cancerígenos que van carcomiendo desde dentro los pilares de la empresa. De no tomarse una acción puntual, oportuna y clara lo más rápido posible, los rumores se convertirán en una realidad difícil de cortar y manejar. Habrán empezado los conflictos internos!.

¿Cuál es su opinión al respecto?
¿Cuál considera usted que es la mejor actitud?

En realidad hay mucho que hacer!

Hasta pronto!

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
CEL: 991830437
Página Web: http://herlan.wix.com/asesoria-y-consultoria
Profesor de los cursos de Venta Estratégica, Negociación, Presentaciones de alto impacto - ISIL

Venta de Servicios

Hola a todos.

En esta entrada, hablaremos sobre la venta de servicios. Vender servicios como pueden ser los servicios financieros, servicios de hospedaje, servicios vacacionales, servicios de turismo, servicios de mantenimiento, servicios de call center, servicios de publicidad online, servicios de seguridad, y otros tantos servicios que aparecen en el mercado a consecuencia de la evolución de la economía, el avance de las nuevas tecnologías de comunicaciones, los nuevos equipos y dispositivos que se integran a los usos y costumbres de nuestra sociedad, no resulta ser sencillo, cuando una gran proporción de éstos casos se ajustan a las particularidades de la venta de intangibles.

Resultan ser intangibles, porque los clientes no los puede tocar, sentir, oler, sólo juegan su imaginación, sus pensamientos y sus deseos que a través de imágenes se pretende influir en su decisión de compra. Influir en esta decisión, constituye un proceso que bien llevado a cabo genera resultados tangibles tanto para el cliente como para el vendedor. El interés del vendedor de influir en la decisión de compra no solo pasa por obtener la venta y como consecuencia de ella su comisión, sino que existen otros intereses detrás para que ese cliente en particular continúe comprando y él continúe ganando. Por ello se trata de realizar la venta pensando no en el presente sino en el mediano y largo plazo. El interés común, es también el interés de la empresa a la cual representa el vendedor. Los intereses del cliente deben estar alineados con los intereses del vendedor y de la empresa a la cual representa para que todos "sean felices y vivan por muchos años".

En este proceso y en su aplicación práctica, muchos vendedores suelen equivocarse cuando en su intento de influenciar al cliente, ofrecen "el producto" sin alinear los intereses y se pierde la venta.

Está claro que el proceso de "alineamiento de los intereses", suele ser a los ojos de algunos directivos y ejecutivos un proceso sencillo de comprender y entender. Sin embargo, también suelen equivocarse en su estrategia de comunicar este proceso a los vendedores que son los responsables de llevar adelante el proceso de venta y de obtener resultados, porque no les comunican los aspectos más importantes que están vinculados en éste proceso.

¿Ustedes que opinan?

¿Qué aspectos consideran necesarios?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
CEL: 51+1+991830437
Página Web: https://www.herlanfreyreantich.com
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El trabajo en equipo

Cuando una empresa comienza a fallar en los compromisos habituales que mantiene con sus clientes, es cuando se debe tomar decisiones inmediatas de cambio. Por supuesto, que hay que evitar que se presenten las fallas para pasar a tomar acción de manera directa; se trata de, adelantarse a la probable ocurrencia de las fallas para tomar las medidas correctivas antes que éstas se presenten, se trata de ser proactivos y detectar los probables puntos críticos de error antes que éstos aparezcan. No es fácil tomar la decisión para detenerse a analizar la situación y los hechos que están ocurriendo y que probablemente afecten la buena marcha de la empresa, dificulten las tareas cotidianas y perjudiquen la estabilidad de la empresa hacia el futuro.

El accionar de la empresa se desarrolla a través de las personas. Son las personas que se ubican en las diferentes áreas, las que generan su buena o mala marcha. Son las personas las que propician finalmente que, los resultados de la empresa sean positivos o negativos. Si los resultados son negativos es porque las personas que trabajan en la empresa no lograron obtener resultados positivos. Claro está que gran responsabilidad en el logro de éstos resultados la tienen los líderes de la empresa. Son los líderes quienes dirigen a los equipos a su cargo hacia el logro de los objetivos trazados. Si las acciones que deben conducir a los miembros de los diferentes equipos hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa no son las adecuadas, o no están alineadas con los objetivos fijados; de seguro, seguirán un rumbo diferente, un camino diferente.

Cuando revisamos los procesos internos comenzamos a detectar un conjunto de situaciones que pueden ser superadas de manera oportuna con medidas de corto plazo que estén alineadas al cumplimiento de los objetivos, sin embargo; cuando éstas situaciones generan conflictos en los que estando involucradas las personas éstas no cooperan ni colaboran entre sí para solucionar las crisis bajo el marco de intereses comunes, es cuando las variables de resultados comienzan a verse afectadas en el largo plazo.

El trabajo en equipo, constituye una variable importante que toda empresa debe buscar que conseguir para mantenerse, evolucionar y crecer en el mercado en que opera. Lograr resultados coordinados del personal, pasa por haber logrado un nivel extraordinario de cooperación, colaboración mutua y desprendimiento de nuestros egoísmos naturales. Debemos recordar que trabajamos con personas y que en muchas ocasiones no somos capaces de separar a las personas del problema en sí mismo y por tal razón las influencias negativas en el accionar del resto de las personas conducen al fracaso de cualquier acción de cambio.

El trabajo en equipo es el reto a seguir por éste tipo de empresas. El fortalecimiento de las capacidades individuales para trabajar en equipo constituye una de las actividades a tomar en cuenta. Las capacidades individuales pueden desarrollarse, perfeccionarse y alimentarse constantemente con refuerzos periódicos. Las personas comienzan a comprender los propósitos del trabajo en equipo cuando alinean sus acciones hacia el cumplimiento de los objetivos fijados por la empresa. El clima laboral mejora, las relaciones internas mejoran y los resultados del cumplimento hacia los clientes resultan ser más efectivos.

¿Ustedes que opinan?

Slds +

Ing° Herlan Freyre Antich
Cel: 991830437
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Web: http://herlan.wix.com/asesoria-y-consultoria

SPIN SELLING

SPIN SELLING es la técnica de ventas creada por Neil Rackman. Quienes han tenido la oportunidad de aplicar la técnica SPIN comprenden que se trata de desarrollar la habilidad para hacer preguntas poderosas, y sobre todo escuchar con mucha atención lo que el cliente manifiesta.

La venta consultiva -como así se le llama-, aplica para todo tipo de productos; aplica con mejores resultados para la venta de tarjetas de crédito, seguros de vida, rentas vitalicias, AFP, seguros, fondos mutuos, seguros generales, la venta de estudios de investigación de mercados, entre otros productos que se ofrecen en el mercado.

Las empresas que desean que sus equipos de ventas logren obtener mejores resultados deben optar por entrenarlos con dedicación en la aplicación práctica de éstas técnicas. No basta con la experiencia de haber vendido 15, 20, 25 años o más. Se trata de renovar las técnicas, el uso del lenguaje verbal, así como del lenguaje corporal y la persuasión para lograr mejores resultados. Es de locos esperar que el vendedor logre obtener mejores resultados si nunca o muy poco se le entrena en la aplicación de las técnicas de ventas. Por lo general aquellos vendedores que cuentan con la experiencia, manifiestan su desagrado cuando participan en estos cursos de capacitación y entrenamiento porque no logran comprender con claridad los beneficios que pueden obtener de aplicarlas correctamente. Ellos piensan que no tienen nada que aprender y mas bien dificultan la tarea del facilitador en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

El reto de las empresas del siglo XXI está en la capacitación y entrenamiento de su personal que mantiene contacto directo con los clientes. Ellos son los responsables de agregar valor a la empresa. El buen trato, el mejor servicio, y la aplicación correcta de las técnicas de ventas ayudan al vendedor a obtener resultados. Se trata de ayudar al cliente a comprar y no de venderle lo que el vendedor quiere vender. Se trata de plantear alternativas de solución viables a los problemas y consecuencias que puede tener para el cliente tal o cual producto. Se trata de solucionar sus problemas.

Bajo la óptica de la técnica SPIN los vendedores o asesores comerciales obtienen resultados inmediatos, siempre que apliquen las técnicas bajo un método secuencial, lógico y en un entorno de entrevista amigable.

El reto está en sus manos, si desean obtener rentabilidades atractivas fruto de la venta.

Todavía hay mucho que hacer!.

Hasta la próxima!

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
General Manager
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La venta consultiva

Hoy vamos a tratar brevemente sobre la técnica de ventas consultiva. Muchos de ustedes se preguntarán ¿qué es la venta consultiva?, ¿en qué consiste la venta consultiva?, ¿con que tipo de productos se aplica?, ¿es aplicable a productos tangibles? ¿es aplicable a productos intangibles?. Bien, trataremos de dar respuesta a éstas y otras preguntas que tiene en mente.

De manera definitiva podemos afirmar que la venta consultiva es aquella que permite al vendedor una mayor efectividad de resultado de su aplicación. Aplicable a muchos casos de ventas de intangibles como son los seguros de vida, vacaciones compartidas, tarjetas de crédito, seguros vitalicios, seguros de jubilación, cursos de post grado, maestrías, entre otros. En donde la aplicación práctica de la técnica, bajo un método profesional proporciona los resultados esperados por la dirección de la compañía.

Sin embargo actualmente en algunas empresas, la aplicación práctica de técnicas de ventas no está del todo desarrollada e internalizada en los equipos de ventas. Muchos vendedores que han tenido éxito en la aplicación de "su técnica de ventas", encuentran que la competencia está siendo más agresiva para responder y enfrentar con éxito las oportunidades que demanda el mercado, acortando las brechas de la competitividad.

La venta consultiva, también es aplicable a la venta de productos tangibles, como son la venta de camiones, el alquiler de equipos, y otros. En estos casos, igualmente se requiere que los vendedores profesionales reunan las competencias y perfiles de puestos específicos para cada empresa que apunten al desarrollo de su mercado mediante un proceso de venta ordenado que cubra a cabalidad lo que se espera obtener en los plazos fijados.

El punto de interés en esto, se encuentra en la aplicación práctica de la técnica. Aquellos vendedores que realmente apliquen la técnica con el método correcto,  que sigan cierto nivel de exigencia metodológica para su desarrollo, que propicien y despierten en el cliente no solo el interés por tomar su opción; sino además, que sean capaces de reunir los elementos de juicio necesarios y fundamentales para establecer con claridad los beneficios y no las características de su producto tendrán mayor oportunidad que su competencia.

Cuando hablamos de la técnica de venta consultiva, estamos hablando de todo un desarrollo metodológico y ordenado para cerrar ventas con éxito.

¿Usted que opina?

Realmente hay mucho que hacer!

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Cel: 991830437
Página Web: https://www.herlanfreyreantich.com
Mailto: herlanfreyre@gmail.com

Proceso de cambio en ventas

Un cliente me llamó por teléfono para coordinar un proceso de entrenamiento para su equipo de vendedores. Su preocupación principal estaba centrada en su equipo de ventas. Este no contaba con una técnica propia y definida de ventas; en consecuencia, cada uno de los miembros de su equipo (vendedores) utilizaba sus mejores herramientas para "tratar de vender" y "cerrar ventas". Por supuesto que cada uno de ellos se empeñaba con dedicación y entusiasmo en hacerlo cada vez mejor en su día a día; sin embargo, los resultados siempre se encontraban por debajo de la linea objetivo; en muy raras ocasiones alcanzaban sus cuotas de ventas; y en alguna ocasión muy aislada algún miembro del equipo superaba sus metas. Los resultados no eran lo que el dueño del negocio esperaba obtener y había tomado varias decisiones que puso en marcha sin obtener el éxito deseado.

La falta de costumbre y de presupuesto para entrenar al equipo de ventas es algo muy común para muchas empresas, y en una gran mayoría de casos han pasado varios años antes de proporcionarles a sus vendedores un curso aislado que no ha tenido ninguna vinculación con la estrategia comercial (si es que la había) y que en otras ocasiones ha sido considerado como un "premio para el vendedor", hecho que sin duda probablemente haya generado muchos comentarios entre los vendedores y al interior de la empresa. Sin embargo ahora en estos tiempos de competitividad las empresas que buscan que crecer y desarrollar no pueden darse el lujo de no entrenar a sus vendedores bajo un esquema ordenado que siga una secuencia lógica como parte de una estrategia comercial bien pensada.

El pensamiento o la filosofía de este tipo de empresas es el pragmatismo, muchas de ellas actúan y toman decisiones muy rápidamente en función del día a día y es allí donde "el azar juega en ellas su mejor partido". Los gerentes no actúan como directivos, como líderes que son, para conducir a sus equipos hacia el éxito, simplemente actúan como "jefes" que emiten órdenes y éstas deben cumplirse. Las consecuencias de sus decisiones son muy rápidamente conocidas; posiblemente tengan un clima laboral adverso, vendedores desmotivados para la acción, problemas internos entre los demás miembros de la empresa derivados por las carencias generadas al no cumplirse las cuotas de ventas.

Propuesta de solución:

La solución a éste problema es muy posible que aplique a otras empresas similares, sin embargo no siempre es igual. Cada empresa tiene sus propias particularidades, su personalidad, su historia, sus propios problemas que deben ser solucionados tomando en consideración a la misma gente con la que cuenta.

Hay tres aspectos previos que hay que destacar para que la solución sea viable:

A) La dirección de la empresa debe estar de acuerdo con el cambio
B) Alinear los objetivo de la empresa con los objetivos deseados de cambio
C) Poner en marcha el plan generando el compromiso de todos los participantes.

Asimismo luego de poner en marcha el plan hay que llevar adelante las siguientes tareas:

1) Alinear los objetivos comerciales con los objetivos del proceso de cambio
2) Diagnóstico que confirme la hipótesis de trabajo.
3) Definir con claridad el perfil del vendedor ideal para ésta empresa.
4) Revisar el proceso de selección de personal y elegir a las personas que cumplan con el perfil de competencias para el puesto de vendedores
5) Evaluar a los vendedores actuales para medir las brechas respecto del perfil ideal del vendedor deseado.
6) Identificar si las brechas deben ser cubiertas mediante procesos de capacitación o entrenamiento.
7) Calendarizar los programas de capacitación y entrenamiento
8) Llevar adelante el programa de capacitación-entrenamiento
9) Evaluar el proceso y retroalimentar
10) Efectuar labores de mantenimiento, prevención y proyección.

Los resultados obviamente serán diferentes a los actuales, siempre que el proceso se lleve de una manera transparente, y que los participantes sean conscientes que el cambio es el camino para redirigir el rumbo de la empresa.

Hay mucho que trabajar en este caso, sin embargo la idea central puede ayudar a muchas empresas a mejorar su performance.


Hasta la próxima!

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
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Seminario "Rapidez"

Hola en estos dos últimos días, estuve participando en el seminario internacional organizado por la Escuela Servicios de Excelencia que en alianza estratégica con Service Quality Institute trajo a Lima a su presidente y fundador el señor John Tschohl, reconocido y prestigioso "guru" del Servicio al Cliente. La experiencia fue muy buena por los conceptos y principios mostrados por John. El tema del seminario denominado "rapidez" se enfoca en la atención y servicio al cliente con velocidad y efectividad.


John dice que todos los empleados deben estar empoderados para cuidar al cliente, que la satisfacción del cliente es más importante que la satisfacción de la empresa; en otras palabras, hay que cuidar al cliente para la satisfacción del mismo cliente y no de su empresa.

Al respecto colocó muchos ejemplos de empoderamiento y sobre rapidez de respuesta en la acción. Que la rapidez significa reducir de manera dramática el tiempo necesario para completar una actividad alterando factores como el marco mental, la facilitación y los sistemas y políticas organizacionales.

Claro que en nuestro Perú, no es natural pensar y actuar con rapidez, aún con plazos prefijados, tendemos a esperar hasta el último momento para completar nuestras tareas, es un tema cultural en el fondo.

Los empleados eficientes, los que destacan, los que sobresalen del resto responden con rapidez a las tareas encargadas por sus jefes, toman decisiones inmediatas porque están facultados y capacitados para tomar las decisiones con acierto. John, colocó innumerables ejemplos de ello haciendo referencia de empresas internacionales de reconocido prestigio como son Amazon, la Aerolíneas Southwest, el Banco TD, L.L.Bean, Dell, y Federal Express entre otros.

Conseguir que los empleados tomen decisiones todos los días en favor del cliente es el reto. Todas las empresas en Perú deben girar en torno al cliente. ¿Cómo se logra esto?, capacitando y entrenando al personal en cómo tomar decisiones en favor del cliente.

La rapidez de respuesta es dinero ahorrado tanto para el cliente como para la empresa. Veamos algunos detalles, ¿cuántas veces alguno de ustedes ha efectuado alguna llamada a una institución pública o a su banco local?, ¿En cuántos minutos obtiene respuesta de una persona en el otro lado de la línea? Fíjense, hace pocos días realicé una llamada a la SUNAT, para hablar con una persona -cuyo nombre no voy a revelar- esperaba ser atendido con rapidez, sin embargo nunca me contestaron el teléfono, timbraba, timbraba y nada hasta que la llamada fue a parar a la caseta de vigilancia, quien me confirmó que el teléfono era el correcto y que la persona estaba en su sitio, después de insistir en la llamada durante varios días y en diferentes horas opté por acercarme personalmente. Una experiencia de servicio realmente pésima.

Entonces, ¿cómo evitarle al cliente experiencias de horror? ¿Saben sus empleados como actuar con libertad? ¿Están atados a políticas y procedimientos que de todas maneras tienen que seguir? ¿Tienen alternativas? ¿Han pensado como hacer más rápida esa tarea en particular?

Reducir los tiempos en la atención a los clientes es el reto. Los clientes valoran la velocidad de respuesta. Es su tiempo y él tiene derecho de usarlo bien, la empresa no tiene el derecho de usar el tiempo del cliente.

Finalmente, el seminario fue todo un éxito. Mis felicitaciones a Teresa Cueva, a Miguel, y a todo el equipo de la Escuela Servicios de Excelencia.



Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA Consultoría Empresarial
Telf: +51-1-4211331
Cel: +51-1-991830437
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La venta de multiproductos

La venta de multiproductos, básicamente orientada y dirigida a tiendas comerciales que venden de todo un poco. Es decir, mantienen un inventario en tienda exhibiéndose para que los clientes que ingresan compren el producto o productos de su preferencia.
La disposición de los productos en la tienda es un tema clave para la generación de más ventas. Hay que identificar los productos de mayor demanda de los de menos demanda, y buscar que colocarlos en una  ubicación que resulte ser estratégica y visible a los ojos de los clientes. Sin embargo ello no es suficiente para proporcionar facilidades a los clientes que los ayuden a comprar. El personal, tiene que estar preparado y capacitado para asumir los retos que demanda su trabajo de atender a los clientes; su trabajo consiste en ayudar al cliente a comprar; y, en consecuencia debe cumplir a cabalidad con ese propósito. Los clientes deben salir de la tienda muy contentos por haber encontrado lo que buscaban y por la calidad en la atención esmerada que recibió en la tienda. Este tipo de cliente, sin duda alguna regresará otra vez a comprar. La preocupación por este detalle queda en manos de los directivos de las empresas.

Las pequeñas empresas invierten hoy día en la capacitación de su personal un poco más que hace un año. Este hecho, favorece el resultado de los negocios, mejora las competencias del personal y propicia el desarrollo de la imaginación y la creatividad del equipo. Los directivos, tienen que afrontar otros retos mucho más grandes que deben estar alineados a los intereses del negocio -u otros negocios- y de las particulares necesidades de sus empleados.

Siendo el personal el activo más valioso de cualquier empresa, la responsabilidad de formarlos,  de brindarles oportunidades para su desarrollo personal, profesional y familiar no sólo depende de ellos mismos sino de los directivos de las empresas.

El entrenamiento dirigido, se consigue en la mejor escuela de aprendizaje, el trabajo. Estudiar el trabajo es el aspecto primordial de cualquier colaborador que desea destacar entre sus pares.

Los directivos observarán a las personas que destaquen; aquellas que se expresan bien, que no critican, no condenan ni se quejan; pero, que saben expresar sus diferencias de opinión con asertividad y comunican adecuadamente aquello que les inquieta.

Escuchar es la herramienta más importante de los directivos, para extraer de sus colaboradores aquella información relevante que les ayude a implementar medidas prácticas para impulsar el negocio hacia el cambio que requiere. Los cambios deben ser para todos los colaboradores y directivos ¡bienvenidos!

Los resultados no son de corto plazo, sino de mediano a largo plazo. Los resultados cortoplacistas (la venta de oportunidad) no generan rentabilidades importantes en el largo plazo.

Todo negocio necesita crecer en el mercado para consolidarse. Crecer con personal capacitado y entrenado, para enfrentar los retos que motivarán nuevos cambios.

En el caso de la pequeñas y medianas empresas hay mucho por hacer en este terreno.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
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Ventas

Las técnicas de ventas evolucionan con el pasar del tiempo, así como evoluciona la tecnología y las ventajas que posee la Internet. Lo cierto es que todavía hay muchas personas que no están conectadas ni aprovechan el uso de la tecnología para promover sus servicios o productos. Desde hace algunos años atrás el campo de la venta por Internet se ha constituído como una alternativa rápida, de bajo costo y de comunicación inmediata con los clientes, un campo que sin duda alguna están siendo explotando por quiénes tienen el dominio de la materia y cuentan con las posibilidades para su desarrollo e implementación.

Pero no sólo la venta por Internet genera resultados, aún hay quienes utilizan los canales tradicionales para efectuar sus ventas, y cuentan con algunas fortalezas sobre todo en el personal que poseen. Afrontar el cambio es el reto, vencer las resistencias, y mirar hacia el futuro con optimismo.

A pesar de no contar con un sistema de ventas por Internet, estas empresas continúan vendiendo. Claro está que actualmente y por la dura competencia se ven obligados a mejorar sus ventas, preparando mejor a su equipo de vendedores. Es aquí donde surgen inquietudes y preguntas que merecen una respuesta clara.

¿Debo seguir manteniendo la misma técnica de ventas?
¿Debo pensar que mi producto se debe vender siempre de la misma manera?
¿Habrá otros métodos de ventas que me garanticen un mejor resultado?
¿Podré cambiar los hábitos arraigados de mi equipo de vendedores?
¿Serán capaces de mirar hacia adelante buscando que crear nuevos métodos para vender más?
¿Podrán sacudirse de la rutina y establecer nuevos rumbos?

Las respuestas a éstas y otras preguntas que pueda usted plantearse deben orientar su decisión de cambio. El cambio es permanente, y es lo único que no cambia. Después todos nosotros estamos obligados a cambiar y a mejorar nuestros resultados. Es un continuo de madurez el hecho de revisar de manera permanente lo que estamos haciendo y analizar el porqué no se producen los resultados. En esa práctica constante, observaremos los probables errores en los que hemos caído. Pero no basta con reconocer ésos errores si realmente no hacemos algo para cambiar.

Los programas de capacitación en ventas que dicto, pueden ayudarlo a encontrar el camino que está buscando. Un nuevo enfoque, con un visión desde fuera es lo que hace falta. Recoger las nuevas ideas y poner en marcha un plan estratégico adecuado a la nueva realidad.

Para ayudarlos en ese proceso, pueden ponerse en contacto conmigo.

Realmente hay mucho por hacer.

Cordialmente

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Cel: +51-1-991830437
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Ventas productos de salud.

El día de hoy termina la 5ta Convención internacional de productos para la salud y ciencias afines denominado Tecnosalud 2009 que se realiza en la sede del Jockey Plaza; el mismo que, ha sido organizado por la Cámara de Comercio de Lima con la participación de importantes auspiciadores - importante evento, sin duda alguna que reúne a lo mejor de los proveedores de productos para la salud-. Durante mi visita a dicho evento, pude comprobar los diversos métodos que utilizan los representantes de las empresas y también pude comprobar algunas hipótesis de trabajo que diseñe antes de mi visita con fines de incluirlas en mis programas de capacitación en Técnicas de Ventas y Servicio a Clientes.

He aquí algunas recomendaciones:

1. La venta no tiene que ser necesariamente informativa.

Uno de los grandes errores que cometen los vendedores es proceder a informar sobre las características del producto, antes que mostrar los beneficios que proporciona el producto al usuario. Al usuario le interesa conocer ¿de qué manera ese producto en particular lo beneficiará?.

2. Conocer bien el producto, no es suficiente.

El conocimiento del producto es la base de la venta, conocer bien las características del producto y los beneficios que genera son aspectos fundamentales en el proceso de la venta. Sin embargo, no es suficiente. Para que ese conocimiento que se posee pueda ser adecuadamente transmitido a los prospectos debe aplicarse un conjunto de técnicas de ventas que motiven no sólo el interés del visitante del stand, sino que muestre su real interés por solucionarle algún problema y, que conduzca al prospecto a la decisión de compra.

3. No basta con proporcionar folletos, lapiceros, brochures, y catálogos entre otros.

El material promocional, es importante y debe ser utilizado de manera racional con nuestros clientes potenciales. Es lo último que se entrega en el proceso de la venta y debe ser entregado una vez que las dudas del prospecto han sido aclaradas. Debe ser utilizado como material demostrativo durante el proceso de la venta, porque en él figuran aspectos que probablemente solucionen las interrogantes que plantea el prospecto.

4. Apliquen técnicas de ventas que ayuden al cliente a comprar.

Un vendedor, debe conocer bien todas las técnicas de ventas, de modo que le permitan utilizarlas durante su entrevista con el prospecto. El visitante del stand, debe sentir en todo momento que usted -vendedor de éxito- lo está ayudando a solucionar un problema para su negocio, el debe visualizar "ese beneficio" en particular. Aquí la aplicación de la Técnica SPIN cobra relevancia.

5. La venta es todo un proceso.

La aplicación de las diversas técnicas de ventas, obedece al conocimiento previo de los productos que se ofrecen, sus características, y los beneficios que producen para el cliente. Detectar las necesidades del cliente, comprender sus negocio en particular, administrar las objeciones, son elementos decisivos que bien manejados inevitablemente conducen al cierre de la venta.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich
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Turismo y ventas

La actividad turística en los últimos años se ha ido incrementando como consecuencia del buen momento que atraviesa Perú. Muchos turistas esperan recibir de los operadores turísticos aquello que les ofrecieron cuando se realizó la venta, "las expectativas del cliente deben calzar, al menos con aquellos argumentos que los motivaron a comprar".
Claro está que; las agencias de viaje, los guías, los hoteles, los restaurantes, medios de transporte, la policía de turismo, los pobladores en general y las autoridades de las localidades entre otros, tienen la responsabilidad de mejorar en todos los aspectos relacionados con el turismo. ¿Qué tienen los operadores de turismo en común?, de hecho apuntan a captar el mercado de los turistas y dentro de ello a los turistas extranjeros y también a los propios turistas peruanos. Por supuesto, que dentro del mercado de turistas extranjeros hay varios nichos que sería interesante analizar y revisar tal vez en otro momento. Ahora quiero referirme principalmente al nivel de servicios al cliente que se debe brindar para que los extranjeros que nos visitan, regresen cada uno con 10 nuevos clientes adicionales. La pregunta es, ¿qué deben hacer los operadores turísticos para mejorar sus actuales niveles de servicios al cliente? ¿Cuál debe ser la diferencia, para que los locales y extranjeros regresen y disfruten su estadía? ¿Cómo pueden trabajar los operadores turísticos de manera competitiva entre sí? ¿De qué manera pueden contribuir todos para lograr el mismo objetivo?

Veamos el panorama actual, cuando un turista del interior del País quiere hacer turismo interno y salir de la ciudad tiene varias opciones, una de ellas es la búsqueda del lugar de destino a través de Internet. Los resultados de su búsqueda pueden resultar ser infructuosos porque no todos los operadores turísticos tienen una página web que muestre al menos los servicios básicos que ofrecen y en consecuencia "la oportunidad de la venta se pierde". De otro lado, los pocos operadores que poseen una página web, no saben como "marketear" su marca, su logo, sus servicios, su imagen a través de Internet y que ésta coincida con lo que realmente ofrecen. Por lo general, muchas pequeñas empresas poseen sus páginas web desactualizadas y la información que existe en ellas así como las imágenes no encajan con la realidad, por lo que resulta contra producente seguirlas manteniendo si es que no van a contar con un proceso de actualización rápido y eficiente.

Hay varios casos: "lo que se muestra por Internet no coincide con la realidad" y la decepción del cliente es enorme y en consecuencia se siente maltratado, frustrado sin ganas de volver a regresar.
"Los precios no corresponden con la realidad" Se observó un nivel de precios acorde con la necesidad del cliente, pero cuando llega para instalarse en el hotel los precios no son respetados, son otros y en consecuencia la imagen que queda en el cliente es decepcionante.

La venta, es una técnica que bien utilizada conduce inevitablemente a la mejora de las oportunidades de negocio que tengan los operadores; pero, -una vez más-, no se puede engañar, engatusar a los clientes, ofrecer algo que no se va a cumplir o mostrar algo por Internet que no coincide plenamente con la realidad, o disfrazar algo que el cliente no va a observar en la realidad.
Aquí algunas recomendaciones para los operadores:

1) Primera Regla: "Si ofrece algo, tiene que cumplir"
Uno de los aspectos más críticos es aquel en el cual el cliente compra porque le gustó lo que le ofrecieron (compró los argumentos). En muchas ocasiones los clientes toman sus decisiones basados en información objetiva ilustrada, mediante folletos, trípticos, dípticos, fotos, Internet, motivados por el vendedor, entre otras alternativas, etc. Lo menos que esperan es que aquello que les ofrecieron sea lo que van a recibir; que lo que vieron en el folleto sea exactamente igual a la realidad. Si no lo es, la decepción será grande, las críticas no cesaran y los comentarios no serán los mejores.
2) Segunda Regla: "El servicio, lo brinda su personal"
Otro aspecto importante es la preparación de su personal que atiende dando la cara al cliente, para lo cual se requiere contar con personal dispuesto a servir, que tenga carisma, que ofrezca calidad en la atención, que su trato sea cálido y que el buen trato para con los clientes sea una de sus competencias más resaltantes. Un colaborador bien entrenado, con buen sentido común, con un gusto enorme por su trabajo tendrá éxito en su trato con los clientes. Los turistas (locales o extranjeros) merecen ser bien tratados y la meta del operador turístico debe ser su plena satisfacción.

3) Tercera Regla: "Otorgue concesiones y agregue valor a su relación con el cliente"
Los clientes suelen exigir un nivel de servicios adecuado por el precio que pagan y esperan ver que sus expectativas sean superadas por quienes ofrecen el servicio. Igualar las expectativas del cliente no es suficiente, éstas deben ser superadas en todo momento.

¿Ha logrado medir las expectativas del cliente en relación con las suyas? ¿Observa diferencias entre sus expectativas y las que esperaba recibir el cliente? ¿Sabe como superar esta brecha entre ambas expectativas?

Si aún no ha realizado un análisis serio de su organización y no ha puesto en práctica "principios de buen gobierno", "principios de calidad", "principios de eficiencia y eficacia organizacional" y continúa manteniendo las mismas costumbres, las mismas actitudes, las mismas políticas, con personal que no ha recibido programas de actualización en servicios a clientes, entonces su empresa es una de las candidatas a desaparecer en el corto plazo. Si usted amigo lector, es un empresario de turismo, que desea salir adelante con un negocio de largo plazo, entonces tiene que desarrollar un buen plan estratégico y poner en marcha un buen plan de negocios mirando su horizonte de inversión.

Amigos, todavía hay mucho por hacer.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich
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Clientes Difíciles

Recibí un comentario, en el cual se hablaba de "los clientes difíciles, arrogantes, malcriados, irrespetuosos, que creen que el cliente siempre tiene la razón".

Sobre el particular comento. En el mercado en el que nos movamos encontraremos todo tipo de clientes. El cliente difícil realmente no existe cuando se le sabe tratar. Entiendo que probablemente muchos de nosotros nos hayamos topado con clientes malcriados, e irrespetuosos y en muchas ocasiones nos han sacado de nuestro momento sagrado para responderles también en forma negativa, haciéndonos perder los estribos hasta ponernos fuera de control. Hecho que sin lugar a dudas nos hace no sólo perder la venta, sino las buenas maneras y el respeto por nuestros clientes.

La pregunta que hay que responder es ¿porqué el cliente reacciona de esa manera? ¿ha ocurrido algún hecho anterior en el que usted haya estado involucrado? ¿ha tenido malas experiencias con la compañía que usted representa?

Definitivamente, hay algún "suceso o hecho" que lo está afectando; puede que no sea contra usted realmente, sino contra "el hecho" en si mismo que lo ha afectado. En tal sentido el cliente puede expresar un sin número de adjetivos en contra de ese hecho. Usted como vendedor que recibe estos comentarios debe proveerse de una coraza -chaleco antibalas-, que le permitan no hacer oídas de lo que está manifestando, para que no le afecte. Debe proceder a controlar sus emociones, a entender que las expresiones vertidas no son contra usted en sí mismo sino contra un hecho específico, puntual, que lo afecta.

El Vendedor Profesional, aquel que conoce las tipologías de clientes sabe como responder y no reaccionar. Entiende que su respuesta siempre debe ser positiva y que en aras de sus resultados y de la permanencia en su puesto debe proceder mantener una posición de respeto ante el cliente y no darse por enterado de aquellos comentarios que pudiesen afectarlo; siempre que no exista agresión física contra usted o agresión verbal directa en contra de usted. Si se diera esto último, aún así tiene una buena salida utilizando las buenas maneras y llamando al orden en el comportamiento de su interlocutor. En otras palabras tiene que "cuadrar" al cliente utilizando su mejor verbo (evitar adjetivos) y un tono enérgico sin levantar la voz.

Un Vendedor Profesional, Jamás debe permitirse el lujo que le falten el respeto. Los clientes irrespetuosos, irritados, violentos y muy alterado existen en cualquier negocio y no los vamos a poder evitar. Hay que enfrentarlos con buenas maneras, con diálogo, con preguntas abiertas para que exprese opinión; escuchando mas, que hablando.

El cliente no siempre tiene razón pero si el cliente la tuviese, tiene que dársela.

La técnicas para tratar a clientes irritados, violentos y muy alterados son técnicas modernas que incluyen el conocimiento del cliente, la psicología del comprador, la percepción de las actitudes negativas, el dominio de la inteligencia emocional, y la normas de buenas costumbres entre otros aspectos que debe dominar el Vendedor Profesional.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA Consultoría

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Venta y Servicios

La venta y el Servicio son conceptos que por muchos años han caminado por separado, como si ambos no tuvieran relación directa con el cliente, como si el servicio tuviese una mayor relación con el cliente o finalmente la venta sea más importante que el servicio. Conceptos obsoletos ambos cuando se les mira de manera aislada.


En la actualidad, los conceptos de Ventas y Servicios no son conceptos aislados uno del otro, realmente no hay venta sin proporcionar servicios y no hay servicios sin proporcionar venta. Ambos conceptos son en si mismo un solo concepto. Veamos:


Cuando un vendedor logra contactar con un prospecto y obtener una entrevista de ventas en la cual tendrá la oportunidad de mostrar los beneficios de su producto y mostrarle cómo éstos beneficios pueden ayudarlo en la solución de su problema; es porque probablemente ha tenido que utilizar un conjunto de técnicas depuradas para la obtención de la cita y a su vez ha tenido que utilizar un conjunto de técnicas que le permitirán realizar la venta cumpliendo con la satisfacción de las necesidades del cliente. Asimismo, antes que pensar en vender realmente lo que debe pensar es dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿de qué manera puedo ayudarlo a solucionar sus problemas?, ¿de qué manera efectiva, los productos que vendo pueden ayudarlo a solucionar sus problemas? ¿cómo se beneficia con la adquisición de mi producto?

Cuando pensamos en el cliente, con absoluta transparencia y pensamos en ayudarlo antes que en realizar la venta en si misma, estamos proporcionando un servicio sin embargo un error típico que comenten muchos vendedores es tratar de venderle al cliente lo que el cliente no quiere comprar y es allí donde se produce la brecha entre la venta y el servicio.

Vender es un sinónimo de servir. No son antónimos, el vendedor que pregunta, orienta, ayuda, asesora, antes de vender, realmente venderá.

En el caso del personal que brinda servicios al cliente, es decir atiende a los clientes que llegan al mostrador a solicitar información, a quejarse, o para presentar algún reclamo; muchas veces son atendidos por "compromiso" es decir con el pensamiento -Uff..ya viene otro cliente a quejarse ahora que querrá éste- actitud por cierto que deja mucho que desear, y que dice mucho de quienes no entienden que es el cliente quien paga finalmente sus salarios.

Este personal que no conoce lo que es la venta de campo, que por lo general no sale al campo y que se maneja desde un escritorio con conceptos teóricos, no logra entender que cuando atiende a un cliente ya está vendiendo; cuando logra entender, lo que realmente quiere el cliente y aplica su conocimiento para solucionar el problema del cliente es cuando se produce la insatisfacción o satisfacción del cliente y que en consecuencia se produce la venta del servicio.

La preparación, capacitación y entrenamiento en éstos temas es fundamental para cualquier negocio que quiere seguir en un mercado que comienza a ser competitivo. La competencia precisamente comienza con la selección del personal, con su preparación, con el entrenamiento especializado en la atención a los clientes.


Poner en marcha un programa de entrenamiento y capacitación en éstos temas requiere de una visión de futuro del negocio y de competencias específicas para los puestos clave de cualquier empresa.

Propicie el crecimiento sostenido de su negocio, sea un generador de cambios.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich
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La Técnica de Ventas

Todas las empresas realizan ventas; bien se trate de productos o servicios. Finalmente utilizan para vender un conjunto de procedimientos que bien enlazados buscan la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Los procedimientos son por lo general agrupados en etapas las cuáles se organizan en función de las propias características y beneficios de los productos o servicios que ofrecen.

Las diferencias -en algunos casos- suelen ser muy sutiles, como por ejemplo la venta de tarjetas de crédito ó la venta de una línea de crédito. De la misma manera, la venta de Fondos Mutuos ó la venta de un tipo de Fondo de los que administran las AFP (Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones) o los Bancos, sus elementos diferenciales aunque sutiles hacen que la técnica cambie en algo para los casos indicados.

Son productos Intangibles.

Efectivamente, los productos intangibles utilizan una técnica especial porque de lo que se trata es que el cliente se encuentre seguro y satisfecho que lo que está comprando cumple con sus exigencias. Una técnica de ventas bien llevada consiste precisamente, en obtener como respuesta la aceptación del cliente a comprar el producto; y, obtener a la vez su completa satisfacción.

En el caso de la venta de electrodomésticos, línea blanca, televisores, cámaras fotográficas, computadoras, lap top, muebles de sala, comedor, cuadros, bicicletas, filmadoras, celulares, floreros, jarrones, guitarras, instrumentos de viento, stores, persianas, autos, shampoos, reacondicionadores, productos de belleza, etc., también se utiliza una técnica de ventas. Son productos Tangibles.

La técnica en muchas ocasiones, sigue los patrones de ventas del siglo pasado, en la que el proceso ya es conocido por todos los vendedores. Sin embargo, aún permanecen vigentes entre estos “dinosaurios” algunas aspectos propios de éstas técnicas que siguen brindando importantes resultados, pero en la mayoría de los casos no son aplicadas adecuadamente.

Alguien me comentó alguna vez que: “cuando una persona ó empresa viene realizando exactamente la misma labor durante dos años consecutivos sin haber realizado un solo cambio. Es momento de preocuparse y pensar en cambiar.”

En estos tiempos de crisis quienes preparan a sus equipos de ventas, lo capacitan, lo entrenan con el propósito que encuentren razones sustentadas en argumentos irrefutables para seguir vendiendo y vender más que en meses pasados está apuntando al futuro; y, quienes recortan los presupuestos de capacitación en tiempos de crisis están llamados a morir en el intento. El equilibrio entre la inversión que significa la capacitación y los ingresos que se obtienen a consecuencia de la misma se ve largamente superada por el peso de los resultados de la inversión cuya diferencia la hacen los mejores equipos de ventas.

Los equipos de ventas que prevalecen son aquellos que han roto con la monotonía de hacer siempre lo mismo y de la misma manera. Equipo de ventas que no cambia está condenado a ser cambiado. Puede que llegue el momento en algunas empresas, de evaluar la decisión de renovar sus propios equipos de ventas con un argumento hasta cierto punto no muy claro. La renovación puede que sea una solución, pero tal vez no sea la mejor solución. Es una alternativa entre muchas otras que deben ser revisadas desde el punto de vista comercial-financiero.

En el proceso de capacitación y entrenamiento existe una mayor probabilidad de éxito cuando éste proceso es administrado y manejado por quienes han comprendido que el entrenamiento es base del éxito en ventas.

Lo que ocurre es que el peso de la inversión en los procesos de capacitación todavía pesa más en la mente de los financistas antes que en la mente de los comerciales porque no abren su mente a las nuevas posibilidades que les ofrece el reto de la oportunidad que significan las crisis como la que estamos viviendo. El dominio en este terreno todavía se encuentra en manos de los financistas y no de los comerciales. Aquí las expectativas juegan un papel muy importante en la decisión.

Es decir, si las expectativas de crecimiento son bajas como resultado de la crisis, se contrae la inversión si las expectativas de crecimiento son altas como resultado del desarrollo, se amplían las inversiones, dependiendo del sector en que se desempeñan.

Vender y vender más en tiempos de crisis es el reto de todas las empresas. ¿Podrán lograrlo con las mismas técnicas de ventas que vienen manejando por años? ¿Podrán lograrlo con la misma mentalidad que perdura por años? ¿Podrán lograrlo con los mismos hábitos de sus equipos de ventas? ¿Podrán lograrlo con los mismos mecanismos de supervisión establecidos? ¿Podrán romper con el “status quo”?. ¿Podrán lograrlo reduciendo sus presupuestos porque las expectativas predominan en la decisión?

Todo hace pensar que buscan “mantenerse vivos para no quebrar”, más no buscan la oportunidad de crecer enfrentando “la crisis” con programas de crecimiento y desarrollo orientados a sus equipos de ventas, ó si lo hacen están limitados por los recortes de presupuestos.

Hasta la próxima.

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA Consultoría

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