El caso de Juan!.
Juan es un vendedor. Su desempeño tal vez no es el mejor -según comentarios de sus jefes-, sin embargo no abandona la lucha.
Un día de trabajo normal de Juan es como sigue:
1. Se moviliza en Tren desde SJL hasta San Borja.
2. Llega a la oficina a reportarse a las 08:25 AM. El horario de ingreso es a las 08:30 AM
3. La reunión matinal está programada para iniciar a las 08:30 AM con la presencia de todo el equipo, sin embargo no todos llegan a la hora, por consiguiente el inicio de la reunión se hace 15 minutos más tarde. La reunión, tiene una estructura en la cual el Jefe empieza con una introducción y luego siguen las preguntas a cada vendedor acerca de los resultados del día anterior, (mientras uno contesta las preguntas otros llenas los reporte de ventas) luego de contestar las preguntas y entregar los reportes, los vendedores salen al campo. A Juan le correspondió empezar a responder alrededor de las 10:15 AM.
4. Su jefe le pide el reporte del día anterior (Sólo tuvo 5 visitas a clientes antiguos, ya tenían el producto en stock y no necesitan más hasta dentro de 3 meses, salvo uno de ellos que solicitó un cambio en el color de azul a verde, se ha hecho la gestión, la entrega se realizará mañana).
5. El jefe pregunta ¿Has visitado a nuevos prospectos? Respuesta: No señor, no me alcanzó el tiempo.
6. Jefe: ¿A qué hora llegaste a ver al primer cliente?, Respuesta: A las 11:00 AM aproximadamente, porque luego de la reunión salí directamente a tomar el carro que me llevara a Lima Norte.
7. Jefe: ¿Cuánto tiempo te tomó la reunión? Respuesta: Señor la información está en el reporte, tengo que salir.
8. Jefe; Si ya sé, pero dime ¿cuánto tiempo te tomó la reunión? Rpta: Habrá sido, entre 30 a 45 minutos. ¿Ya puedo irme?
9. Jefe: ¿Por qué tanto tiempo? Rpta: Porque tuve que explicarle acerca de los beneficios que el producto tiene para sus clientes, estaba preocupado porque "mi cliente" no supo explicárselo a un cliente que se lo preguntó de manera directa y no supo responder.
10.Jefe: Sí pero, explicarlo no te toma más de 10 minutos. Rpta: Entiendo, pero el cliente era preguntón.
11. Jefe: Ok, Dime de ahí adónde te fuiste: ¿"El rápido"?, Rpta: Si Señor, pero como Javier no había llegado tuve que esperarlo.
12. Jefe: ¿Y cuánto tiempo esperaste? Rpta: Alrededor de una hora señor.
13.Jefe: ¿Y qué hiciste en esa hora? Rpta: Ordenar mi ruta, hacer unas llamadas a otros clientes, sacar citas y comunicarme con otros clientes, para "hoy y mañana", tener a quien visitar.
14. Jefe: De manera que para mañana ya tienes a quién visitar. Rpta: Si señor, mañana me toca la zona de Ventanilla y Puente Piedra.
15: Jefe: Ok. Juan, mira estamos a 13 de Noviembre y estás al 35% de tu cuota del mes. ¿Cuántos cierres vas hacer hasta el viernes? Rpta: Señor, tendré 5 cierres, de aproximadamente US$ 3,000 cada uno, con lo cual completaré el 50% de mi cuota al próximo viernes.
16. Jefe: Ummm!! ¿crees que llegues a la cuota? Rpta: No señor, a las justas alcanzaré al 70%. La cuota de ventas está muy elevada y lo más probable es que no alcance.
17. Jefe: Pero tienes que llegar, ya tu sabes que si no llegas no recibes el bono, y además estarás con una comisión muy baja. ¡Tienes que llegar! Rpta: Jefe honestamente dudo que llegue, pero pondré mi mejor esfuerzo.
18. Ok. Anda a ver a tus clientes. Rpta: "Ya me retrasó" estoy tarde con el Sr. Gonzáles, había quedado con él a las 11:00 AM y prácticamente ya son 10:42 AM, y el tiene su negocio en la Av. Eyzaguirre. Ya no llego, ahora tendré que llamarlo para decirle que me espere. ¡Ojalá acepte!.
Este es un diálogo típico del día a día de Juan.
¿Qué pueden apreciar en este diálogo?
¿Qué piensan que pasa por la mente del jefe?
¿Que piensan ustedes acerca de la actitud de Juan?
¿Es correcto el método de supervisión y control?
¿Qué creen ustedes que se puede cambiar?
¿Qué otro método utilizarían para optimizar los tiempos?
Canalicen sus respuestas a estas preguntas con sus comentarios al final de la página.
Cordialmente,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: + 51 991830437
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domingo, 15 de noviembre de 2015
martes, 8 de octubre de 2013
Dirección de ventas
Dirigir equipos de ventas es para algunos gerentes y/o jefes de ventas "todo un reto", por cuanto deben conducir con éxito a sus equipos para la obtención de resultados. Claro está que, dirigir al equipo de ventas contempla un conjunto de actividades principales y complementarias, entre las que destacan la organización, la administración del presupuesto de ventas, la administración de la cartera de clientes, la administración de los equipos de ventas, la organización de eventos, la capacitación y entrenamiento de los equipos de ventas, la fijación de políticas, la elaboración de propuestas de comisiones para los vendedores, la medición de la participación de mercado, la medición de la cobertura de mercado, la elaboración del plan estratégico comercial, la elaboración de reportes finales, entre otras actividades. En su conjunto estas actividades ocupan una muy buena parte del tiempo del Gerente en su día a día.
Cuando observamos la forma como algunos gerentes o jefes dirigen a sus equipos de ventas, vemos que los resultados suelen ser interesantes porque algunos de ellos se encuentran en el campo más del 80% de su tiempo y lo hacen con el objeto de comprobar "in-situ" "la marcha del mercado", ésto les permite tener una idea clara de lo que ocurre en el día a día; le permite analizar lo que piensan sus vendedores y/o supervisores acerca de éstos hechos. Claro, ustedes se preguntarán si esto es así ¿que hay con relación al resto de las actividades? ¿Con qué tiempo preparará y cumplirá con el resto de las actividades? ¿Que ocurre si no tiene a quién delegar? ¿Qué pasa si los recursos y las limitaciones con las que cuenta son mayores? ¿Qué pasa si la situación de la empresa se encuentra en estado crítico? ¿Qué ocurre si la desmotivación por los resultados carcome a los equipos de ventas?. ¿Dedicaré mi tiempo a la oficina o me organizaré para salir al campo y "tomar el pulso al mercado" en el día a día?
De seguro que muchos Gerentes o Jefes de ventas no desearían escuchar comentarios negativos acerca del uso de su tiempo y de optimizar el mismo, y es probable en cambio, que otro número igual desee conocerlos al detalle. El resultado depende entre otros aspectos, del punto de vista con el cual se "escuchará" las demandas de los vendedores y "las demandas del mercado". Este resultado puede tener un enfoque positivo o un enfoque negativo. Hay que tomar en consideración -para este análisis- que el resultado también dependerá de la organización y del nivel de tecnología que utilizó para sus procesos de comunicación, así como las herramientas complementarias que se utilizaron para este fin. En tiempos donde la velocidad de respuesta resulta ser decisiva, para lograr influenciar de manera positiva, entre nuestros escuchas, las respuestas tardías agudizarían los conflictos.
En cualquier caso, hay un comportamiento actitudinal en la labor de dirección, tanto para recibir los comentarios, como para proporcionarlos. Sin embargo, es de esperar que la actitud de los Gerentes o Jefes de ventas sea una actitud proactiva y de escucha asertiva, con el propósito de mantener motivados a los equipos de ventas y resolver sus demandas siempre que se encuentren dentro de su ámbito de control y acción.
Otro grupo dirige a sus equipos de ventas desde el llamado "escritorio". Este grupo pasa alrededor del 80% de su tiempo en la oficina, "de reunión en reunión" (probablemente algunas de ellas totalmente improductivas). En este grupo existe una alta probabilidad que los vendedores a su cargo "efectúen comentarios negativos acerca de su performance" y comenten:
Cuando estos comentarios se agudizan entre la fuerza de ventas, surge la sensibilidad y la desmotivación entre los miembros de los equipos de ventas. También, "nacen y crecen rumores" que afectan el clima laboral y actúan como elementos cancerígenos que van carcomiendo desde dentro los pilares de la empresa. De no tomarse una acción puntual, oportuna y clara lo más rápido posible, los rumores se convertirán en una realidad difícil de cortar y manejar. Habrán empezado los conflictos internos!.
¿Cuál es su opinión al respecto?
¿Cuál considera usted que es la mejor actitud?
En realidad hay mucho que hacer!
Hasta pronto!
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
CEL: 991830437
Página Web: http://herlan.wix.com/asesoria-y-consultoria
Profesor de los cursos de Venta Estratégica, Negociación, Presentaciones de alto impacto - ISIL
Cuando observamos la forma como algunos gerentes o jefes dirigen a sus equipos de ventas, vemos que los resultados suelen ser interesantes porque algunos de ellos se encuentran en el campo más del 80% de su tiempo y lo hacen con el objeto de comprobar "in-situ" "la marcha del mercado", ésto les permite tener una idea clara de lo que ocurre en el día a día; le permite analizar lo que piensan sus vendedores y/o supervisores acerca de éstos hechos. Claro, ustedes se preguntarán si esto es así ¿que hay con relación al resto de las actividades? ¿Con qué tiempo preparará y cumplirá con el resto de las actividades? ¿Que ocurre si no tiene a quién delegar? ¿Qué pasa si los recursos y las limitaciones con las que cuenta son mayores? ¿Qué pasa si la situación de la empresa se encuentra en estado crítico? ¿Qué ocurre si la desmotivación por los resultados carcome a los equipos de ventas?. ¿Dedicaré mi tiempo a la oficina o me organizaré para salir al campo y "tomar el pulso al mercado" en el día a día?
De seguro que muchos Gerentes o Jefes de ventas no desearían escuchar comentarios negativos acerca del uso de su tiempo y de optimizar el mismo, y es probable en cambio, que otro número igual desee conocerlos al detalle. El resultado depende entre otros aspectos, del punto de vista con el cual se "escuchará" las demandas de los vendedores y "las demandas del mercado". Este resultado puede tener un enfoque positivo o un enfoque negativo. Hay que tomar en consideración -para este análisis- que el resultado también dependerá de la organización y del nivel de tecnología que utilizó para sus procesos de comunicación, así como las herramientas complementarias que se utilizaron para este fin. En tiempos donde la velocidad de respuesta resulta ser decisiva, para lograr influenciar de manera positiva, entre nuestros escuchas, las respuestas tardías agudizarían los conflictos.
En cualquier caso, hay un comportamiento actitudinal en la labor de dirección, tanto para recibir los comentarios, como para proporcionarlos. Sin embargo, es de esperar que la actitud de los Gerentes o Jefes de ventas sea una actitud proactiva y de escucha asertiva, con el propósito de mantener motivados a los equipos de ventas y resolver sus demandas siempre que se encuentren dentro de su ámbito de control y acción.
Otro grupo dirige a sus equipos de ventas desde el llamado "escritorio". Este grupo pasa alrededor del 80% de su tiempo en la oficina, "de reunión en reunión" (probablemente algunas de ellas totalmente improductivas). En este grupo existe una alta probabilidad que los vendedores a su cargo "efectúen comentarios negativos acerca de su performance" y comenten:
- "nunca nos visita",
- "hace mucho tiempo que ni viene",
- "el anterior gerente nos visitaba con frecuencia",
- "no lo conozco, desde que ingrese",
- "sólo lo conozco por foto",
- "se comunica sólo por e-mail",
- "ocasionalmente nos convoca por skype",
- otros.
Cuando estos comentarios se agudizan entre la fuerza de ventas, surge la sensibilidad y la desmotivación entre los miembros de los equipos de ventas. También, "nacen y crecen rumores" que afectan el clima laboral y actúan como elementos cancerígenos que van carcomiendo desde dentro los pilares de la empresa. De no tomarse una acción puntual, oportuna y clara lo más rápido posible, los rumores se convertirán en una realidad difícil de cortar y manejar. Habrán empezado los conflictos internos!.
¿Cuál es su opinión al respecto?
¿Cuál considera usted que es la mejor actitud?
En realidad hay mucho que hacer!
Hasta pronto!
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
CEL: 991830437
Página Web: http://herlan.wix.com/asesoria-y-consultoria
Profesor de los cursos de Venta Estratégica, Negociación, Presentaciones de alto impacto - ISIL
miércoles, 26 de mayo de 2010
Seminario "Rapidez"
Hola en estos dos últimos días, estuve participando en el seminario internacional organizado por la Escuela Servicios de Excelencia que en alianza estratégica con Service Quality Institute trajo a Lima a su presidente y fundador el señor John Tschohl, reconocido y prestigioso "guru" del Servicio al Cliente. La experiencia fue muy buena por los conceptos y principios mostrados por John. El tema del seminario denominado "rapidez" se enfoca en la atención y servicio al cliente con velocidad y efectividad.
John dice que todos los empleados deben estar empoderados para cuidar al cliente, que la satisfacción del cliente es más importante que la satisfacción de la empresa; en otras palabras, hay que cuidar al cliente para la satisfacción del mismo cliente y no de su empresa.
Al respecto colocó muchos ejemplos de empoderamiento y sobre rapidez de respuesta en la acción. Que la rapidez significa reducir de manera dramática el tiempo necesario para completar una actividad alterando factores como el marco mental, la facilitación y los sistemas y políticas organizacionales.
Claro que en nuestro Perú, no es natural pensar y actuar con rapidez, aún con plazos prefijados, tendemos a esperar hasta el último momento para completar nuestras tareas, es un tema cultural en el fondo.
Los empleados eficientes, los que destacan, los que sobresalen del resto responden con rapidez a las tareas encargadas por sus jefes, toman decisiones inmediatas porque están facultados y capacitados para tomar las decisiones con acierto. John, colocó innumerables ejemplos de ello haciendo referencia de empresas internacionales de reconocido prestigio como son Amazon, la Aerolíneas Southwest, el Banco TD, L.L.Bean, Dell, y Federal Express entre otros.
Conseguir que los empleados tomen decisiones todos los días en favor del cliente es el reto. Todas las empresas en Perú deben girar en torno al cliente. ¿Cómo se logra esto?, capacitando y entrenando al personal en cómo tomar decisiones en favor del cliente.
La rapidez de respuesta es dinero ahorrado tanto para el cliente como para la empresa. Veamos algunos detalles, ¿cuántas veces alguno de ustedes ha efectuado alguna llamada a una institución pública o a su banco local?, ¿En cuántos minutos obtiene respuesta de una persona en el otro lado de la línea? Fíjense, hace pocos días realicé una llamada a la SUNAT, para hablar con una persona -cuyo nombre no voy a revelar- esperaba ser atendido con rapidez, sin embargo nunca me contestaron el teléfono, timbraba, timbraba y nada hasta que la llamada fue a parar a la caseta de vigilancia, quien me confirmó que el teléfono era el correcto y que la persona estaba en su sitio, después de insistir en la llamada durante varios días y en diferentes horas opté por acercarme personalmente. Una experiencia de servicio realmente pésima.
Entonces, ¿cómo evitarle al cliente experiencias de horror? ¿Saben sus empleados como actuar con libertad? ¿Están atados a políticas y procedimientos que de todas maneras tienen que seguir? ¿Tienen alternativas? ¿Han pensado como hacer más rápida esa tarea en particular?
Reducir los tiempos en la atención a los clientes es el reto. Los clientes valoran la velocidad de respuesta. Es su tiempo y él tiene derecho de usarlo bien, la empresa no tiene el derecho de usar el tiempo del cliente.
Finalmente, el seminario fue todo un éxito. Mis felicitaciones a Teresa Cueva, a Miguel, y a todo el equipo de la Escuela Servicios de Excelencia.
Hasta la próxima,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Telf: +51-1-4211331
Cel: +51-1-991830437
Página Web: http://herlanfreyre.web.officelive.com/default.aspx
John dice que todos los empleados deben estar empoderados para cuidar al cliente, que la satisfacción del cliente es más importante que la satisfacción de la empresa; en otras palabras, hay que cuidar al cliente para la satisfacción del mismo cliente y no de su empresa.
Al respecto colocó muchos ejemplos de empoderamiento y sobre rapidez de respuesta en la acción. Que la rapidez significa reducir de manera dramática el tiempo necesario para completar una actividad alterando factores como el marco mental, la facilitación y los sistemas y políticas organizacionales.
Claro que en nuestro Perú, no es natural pensar y actuar con rapidez, aún con plazos prefijados, tendemos a esperar hasta el último momento para completar nuestras tareas, es un tema cultural en el fondo.
Los empleados eficientes, los que destacan, los que sobresalen del resto responden con rapidez a las tareas encargadas por sus jefes, toman decisiones inmediatas porque están facultados y capacitados para tomar las decisiones con acierto. John, colocó innumerables ejemplos de ello haciendo referencia de empresas internacionales de reconocido prestigio como son Amazon, la Aerolíneas Southwest, el Banco TD, L.L.Bean, Dell, y Federal Express entre otros.
Conseguir que los empleados tomen decisiones todos los días en favor del cliente es el reto. Todas las empresas en Perú deben girar en torno al cliente. ¿Cómo se logra esto?, capacitando y entrenando al personal en cómo tomar decisiones en favor del cliente.
La rapidez de respuesta es dinero ahorrado tanto para el cliente como para la empresa. Veamos algunos detalles, ¿cuántas veces alguno de ustedes ha efectuado alguna llamada a una institución pública o a su banco local?, ¿En cuántos minutos obtiene respuesta de una persona en el otro lado de la línea? Fíjense, hace pocos días realicé una llamada a la SUNAT, para hablar con una persona -cuyo nombre no voy a revelar- esperaba ser atendido con rapidez, sin embargo nunca me contestaron el teléfono, timbraba, timbraba y nada hasta que la llamada fue a parar a la caseta de vigilancia, quien me confirmó que el teléfono era el correcto y que la persona estaba en su sitio, después de insistir en la llamada durante varios días y en diferentes horas opté por acercarme personalmente. Una experiencia de servicio realmente pésima.
Entonces, ¿cómo evitarle al cliente experiencias de horror? ¿Saben sus empleados como actuar con libertad? ¿Están atados a políticas y procedimientos que de todas maneras tienen que seguir? ¿Tienen alternativas? ¿Han pensado como hacer más rápida esa tarea en particular?
Reducir los tiempos en la atención a los clientes es el reto. Los clientes valoran la velocidad de respuesta. Es su tiempo y él tiene derecho de usarlo bien, la empresa no tiene el derecho de usar el tiempo del cliente.
Finalmente, el seminario fue todo un éxito. Mis felicitaciones a Teresa Cueva, a Miguel, y a todo el equipo de la Escuela Servicios de Excelencia.
Hasta la próxima,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Telf: +51-1-4211331
Cel: +51-1-991830437
Página Web: http://herlanfreyre.web.officelive.com/default.aspx
viernes, 17 de julio de 2009
Los errores de la organización - decisiones
En muchas ocasiones, las pequeñas empresas en su ánimo de emprendimiento y con un entusiasmo desbordante orientan con mucho "olfato" los negocios en los que pueden entrar, en una suerte de elección dentro de una gama de oportunidades -que en su opinión serían las adecuadas-. Claro que, la actitud es muy buena, es muy positiva y hay que resaltarla, apoyarla y seguirla manteniendo; sin embargo, si al impulso desbordante se le suma un análisis serio y profesional de las alternativas existentes el resultado inevitablemente será mucho mejor.
De otro lado, ya cuando están operando sobre la decisión que tomaron, deben elegir nuevamente para seleccionar a las personas adecuadas para el "nuevo negocio". Lo cierto es que en una gran mayoría de los casos, buscarán a las personas dentro del ámbito de acción en el que se mueven y en otros tratarán de seleccionar a las personas adecuadas con una simple entrevista personal entre otras opciones.
Saber elegir a la persona adecuada para el puesto es toda una técnica aplicada en el proceso de selección de personal; y, es aquí donde por lo general fallan porque detectar en una persona los aspectos profundos de su personalidad requiere de un análisis sistemático y meticuloso de éstos aspectos y no meramente superficial .
Posteriormente, hecha la elección -sin la ayuda profesional-, y con el transcurrir del tiempo comienzan a detectarse ciertas actitudes y comportamientos no esperados en la persona seleccionada; sin embargo, continúan adelante en esta relación hasta que se ven afectados los resultados del negocio, situación que deriva -por lo general-, en problemas internos en la organización, problemas con los clientes, problemas crediticios, y problemas de otra índole.
Ya cuando los problemas encontrados superan las oportunidades de corrección inmediata suele ser muy tarde y los responsables del negocio tienen que saber tomar decisiones y asumir las responsabilidades de la pésima gestión realizada por la persona contratada.
Lo cierto es que la "culpa" ronda en el ambiente, y con ello los desaciertos y las discusiones vanas que no conducen en lo inmediato a observar con claridad las alternativas y optar por tomar las medidas correctivas.
Suele ocurrir, que el responsable toma cartas en el asunto muy rápidamente y comienza a liderar un cambio en la organización, cambio de enfoque, de personas, de procesos, de controles, entre otros tantos, pero sin contar con la ayuda profesional para este fin. Probablemente se encuentre como un barco a la deriva en una tormenta con un timonel que no sabe que dirección tomar por lo que llegara a "la tierra de ninguna parte".
La Solución:
Un plan estrategico y una estrategia comercial bien diseñada y preparada conducen al éxito del negocio, pero no basta, no es suficiente contar con ello, porque el plan estratégico se enfoca en el ¿qué? mas no en el ¿cómo?, está mas orientado a los resultados más no en cómo obtenerlos. Para ello están los Planes de Negocios que en detalle establecen el ¿cómo deben hacerse las cosas?
La estrategia así diseñada, se constituye en la base del éxito del negocio y en ella se sostienen tres pilares importantes -entre otros- que son líneas de acción necesarias para la buen marcha del negocio, el capital humano, los procesos y los productos entre otros factores críticos de éxito como los son las Finanzas e Inversiones.
El capital humano -las personas-, son las que forman las empresas, cualquiera fuera. Si hay gente de éxito habrá empresa exitosa, y por ello se dice que "las empresas son lo que su gente son." Estas deben reunir las competencias adecuadas y deben estar enmarcadas y alineadas con lo que establece la nueva estrategia. Puede que haya personas que se encuentren no alineadas en la nueva estrategia y en consecuencia "no aplican" en ella, en otras palabras "no encajan". Puede que haya personas al interior de la organización que cumplan a cabalidad con lo que establece la nueva estrategia y se les deberá mover a sus nuevas ubicaciones. El enfoque de administración del capital humano por competencias determina los comportamientos deseados por la dirección para cada persona en cada puesto al interior de la compañía, de modo que éstos comportamientos deseados resultan ser observables, medibles y comparables, lo cual facilita los procesos de evaluación del desempeño y rendimiento del personal propiciando su reconocimiento.
De otro lado, los procesos deben ser revisados en su totalidad, desde el inicio de las actividades hasta la entrega al cliente, así como todo el aparato de servicios post-venta. Al interior de los procesos es necesario mirar los equipos y maquinarias con que se cuente, la tecnología que se utiliza, la misma que también debe alinearse a la nueva estrategia. En este punto, resulta trascendente evaluar las alternativas tecnológicas existentes en el mercado y el impacto que tendría en el mismo la decisión de adoptar o no un cambio tecnológico planeado.
Los productos, analizados al máximo detalle deben proveer los argumentos necesarios para generar los planes de ventas, sus características se traducen en beneficios tangibles para los clientes. La imaginación y creatividad surgen para la creación de nuevos productos, lo que proporciona nuevos argumentos y nuevas estrategias y tácticas de ventas. El conocimiento del producto y su competencia proveen la fuente de inspiración para las ventas, preparando el camino para poner en marcha los servicios de almacenaje, despacho y reparto de los mismos.
Hasta la próxima.
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría
Cel: (51) (1) 991830437
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e-mail: herlanfreyre@gmail.com
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