Seminario "Rapidez"

Hola en estos dos últimos días, estuve participando en el seminario internacional organizado por la Escuela Servicios de Excelencia que en alianza estratégica con Service Quality Institute trajo a Lima a su presidente y fundador el señor John Tschohl, reconocido y prestigioso "guru" del Servicio al Cliente. La experiencia fue muy buena por los conceptos y principios mostrados por John. El tema del seminario denominado "rapidez" se enfoca en la atención y servicio al cliente con velocidad y efectividad.


John dice que todos los empleados deben estar empoderados para cuidar al cliente, que la satisfacción del cliente es más importante que la satisfacción de la empresa; en otras palabras, hay que cuidar al cliente para la satisfacción del mismo cliente y no de su empresa.

Al respecto colocó muchos ejemplos de empoderamiento y sobre rapidez de respuesta en la acción. Que la rapidez significa reducir de manera dramática el tiempo necesario para completar una actividad alterando factores como el marco mental, la facilitación y los sistemas y políticas organizacionales.

Claro que en nuestro Perú, no es natural pensar y actuar con rapidez, aún con plazos prefijados, tendemos a esperar hasta el último momento para completar nuestras tareas, es un tema cultural en el fondo.

Los empleados eficientes, los que destacan, los que sobresalen del resto responden con rapidez a las tareas encargadas por sus jefes, toman decisiones inmediatas porque están facultados y capacitados para tomar las decisiones con acierto. John, colocó innumerables ejemplos de ello haciendo referencia de empresas internacionales de reconocido prestigio como son Amazon, la Aerolíneas Southwest, el Banco TD, L.L.Bean, Dell, y Federal Express entre otros.

Conseguir que los empleados tomen decisiones todos los días en favor del cliente es el reto. Todas las empresas en Perú deben girar en torno al cliente. ¿Cómo se logra esto?, capacitando y entrenando al personal en cómo tomar decisiones en favor del cliente.

La rapidez de respuesta es dinero ahorrado tanto para el cliente como para la empresa. Veamos algunos detalles, ¿cuántas veces alguno de ustedes ha efectuado alguna llamada a una institución pública o a su banco local?, ¿En cuántos minutos obtiene respuesta de una persona en el otro lado de la línea? Fíjense, hace pocos días realicé una llamada a la SUNAT, para hablar con una persona -cuyo nombre no voy a revelar- esperaba ser atendido con rapidez, sin embargo nunca me contestaron el teléfono, timbraba, timbraba y nada hasta que la llamada fue a parar a la caseta de vigilancia, quien me confirmó que el teléfono era el correcto y que la persona estaba en su sitio, después de insistir en la llamada durante varios días y en diferentes horas opté por acercarme personalmente. Una experiencia de servicio realmente pésima.

Entonces, ¿cómo evitarle al cliente experiencias de horror? ¿Saben sus empleados como actuar con libertad? ¿Están atados a políticas y procedimientos que de todas maneras tienen que seguir? ¿Tienen alternativas? ¿Han pensado como hacer más rápida esa tarea en particular?

Reducir los tiempos en la atención a los clientes es el reto. Los clientes valoran la velocidad de respuesta. Es su tiempo y él tiene derecho de usarlo bien, la empresa no tiene el derecho de usar el tiempo del cliente.

Finalmente, el seminario fue todo un éxito. Mis felicitaciones a Teresa Cueva, a Miguel, y a todo el equipo de la Escuela Servicios de Excelencia.



Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA Consultoría Empresarial
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