Todos vendemos!!

La venta es un proceso mediante el cual un "vendedor", aplicando un conjunto de habilidades técnicas busca influir en la decisión de compra de su cliente.

Sea cual fuere el producto, tangible o intangible; se trata de persuadir al cliente; para que tome la decisión de compra por nuestro producto; y, cuyos beneficios satisfacen su necesidad.

Las necesidades de los clientes suelen ser variables, y éstas difieren según el tipo de producto, el tipo de cliente; y, el mercado donde se negocia.

En el caso de los "huéspedes de hotel" las necesidades genéricas son muy claras; y, éstas son:

- Un lugar dónde pernoctar; pasar la noche y el desayuno.
- Seguridad

Las necesidades de los clientes suelen ser siempre distintas, porque dependen de cada cliente en particular (por su tipo, características, intereses personales, gustos, preferencias etc.)

Respecto de los hoteles, hay que mencionar que existe una gama de hoteles importantes en el País, instalados en la mayoría de lugares turísticos, que prestan muy buenos niveles de servicio, con personal entrenado y capacitado para atender las exigencias de sus clientes, pero también hay otros hoteles u hostales cuyos niveles de servicio no están preparados para cubrir la demanda y generan clientes insatisfechos, principalmente debido a las deficiencias de infraestructura, personal no entrenado en las técnicas de atención y servicio a los clientes entre otras razones.

La decisión de los clientes al elegir un hotel u hostal está en sus manos. Ellos tienen sus razones para elegir dónde pasar la noche.

Así, algunas de las razones o motivos probables de viaje suelen ser:

- Cicloturismo (Competiciones en bicicleta, conocer nuevos circuitos de bicicleta en el mundo)
- Descanso o relax,
- Turismo de Aventura (Canotaje, acampar, excursión, escalar montañas, caminatas por senderos)
- Turismo cultural  (Conocer la historia, visitar museos, o ruinas arquitectónicas, calles de la ciudad, asistir a charlas, conferencias, etc).
- Turismo de diversión (Parques temáticos, atractivos nocturnos, peñas, karaokes, bares, restobares, discotecas, etc).
- Turismo étnico - (Conocer nuevas étnias, gente, costumbres típicas etc).
- Turismo Gastronómico - (Probar la gastronomía, visitar los mejores restaurantes de la localidad).
- Ecoturismo,
- Turismo de Negocios, (Asistir a ferias, congresos, Conferencias, etc)
- Turismo de Naturaleza (Areas y parques protegidos, reservas protegidas)
- Turismo rural - (Visitar atractivos turísticos, descubrir nuevos atractivos).
- Turismo de Salud - (Visitar hospitales, clínicas, buscar médicos, o tratamientos específicos).
- Turismo Religioso (Visitar Catedrales, iglesias, capillas, procesiones)
- Otros,

Algunos huéspedes cambian las prioridades de sus necesidades según lo que les va mostrando el hotel donde se hospedan (Up selling - Cross Selling)

Las actividades que el hotel pueda organizar para sus huéspedes son atractivos que los clientes pueden experimentar y valorar según el impacto que dichas experiencias hayan tenido en sus vidas; algunas experiencias suelen ser inolvidables y quedan grabadas en la memoria.

Estás experiencias inolvidables, positivas o negativas influyen en el comportamiento futuro del huésped cuando se trata de tomar decisiones en un nuevo viaje.

Desde la perspectiva de las agencias de viaje Mayoristas, (los clientes son las agencias de viajes minoristas que al final son las que ofrecen los paquetes turísticos al usuario) éstas atienden las exigencias de sus clientes en función de la demanda que recibe de los clientes finales (El canal de comunicación es Usuario Final - Agencia Minorista - Agencia Mayorista; aunque es conocido en el medio que muchas agencias mayoristas atienden de manera directa a los usuarios finales, y proporcionan experiencias que también son inolvidables, sean positivas o negativas).

La diferencia en el caso de las agencias de viaje radica en el proceso de la venta:

a) La manera de contactar con el cliente (que en una gran mayoría de casos se efectúa a través del teléfono),
b) la habilidad del "counter" para influenciar en la decisión; y,
c) la rapidez de respuesta a las inquietudes del cliente.

Para establecer el contacto con el cliente, las agencias mayoristas pueden utilizar varios métodos dentro de los cuáles se destacan el contacto a través de las redes sociales, Facebook, twitter, whatsapp, mensajería de textos, correo electrónico, skype, video-conferencias, video-llamadas, etc; y, también a través de plataformas de interacción con las agencias minoristas a las cuáles se le proporciona un código de acceso directo en donde pueden registrar sus demandas.

Aquí hay varias preguntas que pueden hacerse las agencias mayoristas:

1) ¿Qué hace que los clientes decidan la compra por su producto? ¿Será la relación?, ¿Acaso es la amistad? ¿Acaso es el beneficio que recibe? ¿Acaso es el "look"de su página Web?

2) ¿De qué manera se trata a los clientes durante el contacto telefónico? ¿Es un trato cordial o frío?

3) La comunicación con el cliente ¿Es empática? ¿Se sintoniza con el pensamiento del cliente?

4) ¿Es posible acaso que el cliente sienta confianza en la persona que lo atiende del otro lado de la línea, sin conocerlo, sin verlo?

5) ¿Se responde a las inquietudes de los clientes de manera inmediata o se espera un tiempo para responderlas? ¿Cuál es el tiempo que emplea para ello?, ¿Cuál debe ser su tiempo ideal? ¿Cuál es el tiempo en el que el cliente espera recibir su respuesta?

6) ¿Cómo trata el "Counter" la posibilidad que su cliente se sienta engañado?

8) ¿Qué podemos ofrecerle al cliente que agregue valor a los servicios adquiridos hasta el momento?
9) ¿Por qué nos compra a nosotros y no a otro mayorista? ¿Es el precio?, ¿Son los beneficios que recibe?
10) ¿Qué nos diferencia de otros mayoristas, que nos hace atractivos a la vista del cliente?
11) ¿Somos éticos?
12) ¿Respetamos los acuerdos? ¿Solucionamos con rapidez los imponderables o dificultades que tiene el cliente durante su viaje?

La demanda cada vez mayor por mejores niveles de servicio ha crecido en los últimos 12 años. Hoy los clientes son más exigentes que antes, sin embargo aún percibo que falta mucho por trabajar en el sector turismo. Todavía hay niveles de incompetencia en muchos de los eslabones de la cadena de valor del sector turismo.

En el caso de las agencias minoristas, (que establecen contacto directo con los clientes finales o los usuarios finales), éstas mantienen diversos métodos de contacto con los clientes. En algunos casos, se efectúa a través de páginas web, o de venta online, estableciendo el contacto inicial a través de las diversas redes sociales, y promocionando sus productos por medio del marketing digital. En este caso, el contacto con el cliente es la base fundamental para el crecimiento y desarrollo de la agencia minorista, así como lo es el fiel cumplimiento de lo que se ofrece. No se puede desarrollar la confianza con el cliente si antes no se ha obtenido la confiabilidad del mismo.

En este caso, no basta con que el cliente haga clic, en el enlace que lo conduce hacia su página web, el diseño debe ser atractivo, inducir al cliente a seguir leyendo; y, debe ser motivador. Asimismo, cuando el cliente se contacta a través del formulario web, u otro medio, la velocidad de respuesta cobra vital importancia. Hay que contactarlo sí o sí.

Aquí algunas preguntas que debe responder la agencia minorista:
1. ¿Se responde a los clientes dentro de las primeras 2 horas?
2. ¿Las respuestas han sido pensadas en todas sus posibilidades?
3. ¿Están las respuestas diseñadas para fomentar la compra?
4. ¿Está el "counter" capacitado y entrenado para atender a las exigencias del cliente?
5. ¿El "counter" está en capacidad de resolver situaciones difíciles?
6. ¿Es capaz de manejar adecuadamente y de manera empática las objeciones de sus clientes?
7. ¿Durante la atención al cliente, el "counter" utiliza términos inadecuados?
8. ¿Cuáles son los términos que debe utilizar el "counter" con los clientes?
9. ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes del nivel de servicio y atención que proporciona su agencia?
10. ¿Están satisfechos con la calidad de los servicios ofrecidos?
11. ¿Efectúan seguimiento a las compras realizadas por los clientes?
12. ¿Ayudan a sus clientes a comprar?

En un reciente viaje que hice a la localidad de Huancaya, pude percatarme que no cuentan con servicios turísticos de calidad; tratándose de una zona paisajista muy hermosa no cuenta con los servicios básicos más elementales. Mucho se puede hacer en ésta zona, pero se requiere decisiones del gobierno regional, gobierno local, Promperú, empresa privada, y la ciudadanía que vive y conoce bien la localidad entre otros. Se requiere planes de acción bien definidos para poner en valor la infraestructura y desarrollar rutas turísticas de interés para los diversos tipos de turistas que podrían visitar la zona. En resumen se requiere Inversión, del estado y del sector privado.

En esta localidad, no observe hostales u hoteles que proporcionen a los visitantes las oportunidad de pernoctar para seguir recorriendo la zona que es bastante amplia. Sólo pude apreciar hospedajes, pero en condiciones inadecuadas. Así mismo, no se aprecia otros tipos de servicios. Es un buen punto para desarrollar.

Seguiremos tocando el tema.

Cordialmente

Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
Coach, Consultor PNL, Capacitador
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437

Servicio al cliente

El tema que trataremos ahora es el del nivel de calidad en el servicio al cliente en las organizaciones que efectúan sus ventas online.

Para ser breve con la historia. Mi esposa compró un conjunto de artículos de los cuales uno de ellos era un collar. La compra se realizó en una tienda online (por obvias razones aún no revelaré el nombre de esta tienda). Sin embargo cuando llegó el collar éste llegó dañado. No es la primera vez que mi esposa efectuaba una compra de esta tienda, ya antes habían llegado dos artículos también dañados; por lo que nuestra impresión hasta el momento es que la calidad de los envíos no es muy buena, razón por la cual en esta oportunidad decidió efectuar un reclamo a través de la página web de la tienda online.

Aquí la foto del collar.

Como se aprecia en la imagen uno de los engastes se encuentra desprendido de su base.
El reclamo ya se efectuó y este mismo artículo está siendo direccionado a la tienda web online para que aprecien la foto, ya que desde su propia página no se puede adjuntar la foto por el argumento típico de "pesa demasiado".

Esperemos recibir respuesta y les comentaré como termina esta historia.

Slds

Los pensamientos del vendedor

El caso de Juan!.

Juan es un vendedor. Su desempeño tal vez no es el mejor -según comentarios de sus jefes-, sin embargo no abandona la lucha.

Un día de trabajo normal de Juan es como sigue:

1. Se moviliza en Tren desde SJL hasta San Borja.
2. Llega a la oficina a reportarse a las 08:25 AM. El horario de ingreso es a las 08:30 AM
3. La reunión matinal está programada para iniciar a las 08:30 AM con la presencia de todo el equipo, sin embargo no todos llegan a la hora, por consiguiente el inicio de la reunión se hace 15 minutos más tarde. La reunión, tiene una estructura en la cual el Jefe empieza con una introducción y luego siguen las preguntas a cada vendedor acerca de los resultados del día anterior, (mientras uno contesta las preguntas otros llenas los reporte de ventas) luego de contestar las preguntas y entregar los reportes, los vendedores salen al campo. A Juan le correspondió empezar a responder alrededor de las 10:15 AM.
4. Su jefe le pide el reporte del día anterior (Sólo tuvo 5 visitas a clientes antiguos, ya tenían el producto en stock y no necesitan más hasta dentro de 3 meses, salvo uno de ellos que solicitó un cambio en el color de azul a verde, se ha hecho la gestión, la entrega se realizará mañana).
5. El jefe pregunta ¿Has visitado a nuevos prospectos? Respuesta: No señor, no me alcanzó el tiempo.
6. Jefe: ¿A qué hora llegaste a ver al primer cliente?, Respuesta: A las 11:00 AM aproximadamente, porque luego de la reunión salí directamente a tomar el carro que me llevara a Lima Norte.
7. Jefe: ¿Cuánto tiempo te tomó la reunión? Respuesta: Señor la información está en el reporte, tengo que salir.
8. Jefe; Si ya sé, pero dime ¿cuánto tiempo te tomó la reunión? Rpta: Habrá sido, entre 30 a 45 minutos. ¿Ya puedo irme?
9. Jefe: ¿Por qué tanto tiempo? Rpta: Porque tuve que explicarle acerca de los beneficios que el producto tiene para sus clientes, estaba preocupado porque "mi cliente" no supo explicárselo a un cliente que se lo preguntó de manera directa y no supo responder.
10.Jefe: Sí pero, explicarlo no te toma más de 10 minutos. Rpta: Entiendo, pero el cliente era preguntón.
11. Jefe: Ok, Dime de ahí adónde te fuiste: ¿"El rápido"?, Rpta: Si Señor, pero como Javier no había llegado tuve que esperarlo.
12. Jefe: ¿Y cuánto tiempo esperaste? Rpta: Alrededor de una hora señor.
13.Jefe: ¿Y qué hiciste en esa hora? Rpta: Ordenar mi ruta, hacer unas llamadas a otros clientes, sacar citas y comunicarme con otros clientes, para "hoy y mañana", tener a quien visitar.
14. Jefe: De manera que para mañana ya tienes a quién visitar. Rpta: Si señor, mañana me toca la zona de Ventanilla y Puente Piedra.
15: Jefe: Ok. Juan, mira estamos a 13 de Noviembre y estás al 35% de tu cuota del mes. ¿Cuántos cierres vas hacer hasta el viernes? Rpta: Señor, tendré 5 cierres, de aproximadamente US$ 3,000 cada uno, con lo cual completaré el 50% de mi  cuota al próximo viernes.
16. Jefe: Ummm!! ¿crees que llegues a la cuota? Rpta: No señor, a las justas alcanzaré al 70%. La cuota de ventas está muy elevada y lo más probable es que no alcance.
17. Jefe: Pero tienes que llegar, ya tu sabes que si no llegas no recibes el bono, y además estarás con una comisión muy baja. ¡Tienes que llegar! Rpta: Jefe honestamente dudo que llegue, pero pondré mi mejor esfuerzo.
18. Ok. Anda a ver a tus clientes. Rpta: "Ya me retrasó" estoy tarde con el Sr. Gonzáles, había quedado con él a las 11:00 AM y prácticamente ya son 10:42 AM, y el tiene su negocio en la Av. Eyzaguirre. Ya no llego, ahora tendré que llamarlo para decirle que me espere. ¡Ojalá acepte!.

Este es un diálogo típico del día a día de Juan.

¿Qué pueden apreciar en este diálogo?
¿Qué piensan que pasa por la mente del jefe?
¿Que piensan ustedes acerca de la actitud de Juan?
¿Es correcto el método de supervisión y control?
¿Qué creen ustedes que se puede cambiar?
¿Qué otro método utilizarían para optimizar los tiempos?


Canalicen sus respuestas a estas preguntas con sus comentarios al final de la página.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: + 51 991830437

Ventas y servicios

Ventas y servicios; ambos términos hoy en día caminan de la mano como inseparables amigos.
Una venta bien realizada requiere un servicio de post-venta bien realizado. Las variables que intervienen tanto en la venta como en el servicio post-venta suelen variar dependiendo del tipo de negocio del que se trate.

Cada negocio es "sui-géneris" lo que se aplica a un negocio, no necesariamente produce resultados en otro negocio. En ambos negocios, intervienen variables que no resultan ser iguales, sino más bien similares y con diferencias que pueden ser importantes.

Ejemplo:
Dos negocios de venta de gasolinas. Ambos pueden tener la misma área física, el mismo número de islas, el mismo número de estaciones, las similitudes visibles están ahí y son de comprobación inmediata; sin embargo pueden no tener la misma capacidad de almacenamiento de combustible, la misma capacidad de gestión y de ventas, el personal puede tener características diferentes y estudios diferentes. Desde ya las diferencias hacen la diferencia.

Sin embargo de todas las diferencias existentes, hay una que es vital e inigualable esto es el nivel de calidad de servicio que brinda el personal con el que cuente. Personal bien formado en las buenas prácticas para proporcionar un servicio inigualable hacen la diferencia entre una y otra empresa. Esta es la diferencia más importante que podemos encontrar. Las formas de atender, sonreír, saludar, decir las palabras mágicas "por favor y gracias", la disposición, para proporcionar la información, la actitud de brindar un servicio inolvidable es lo que se necesita para mantener viva y encendida la llama de la decisión de compra del cliente. En esto radica el éxito de las empresas de hoy, en facilitarle la compra al cliente.

Cuando al cliente "se la hacemos fácil", simple al momento de comprar ellos están dispuestos a que los sigamos ayudando y nos seguirán comprando.

Aquello que agrega valor al cliente, como la transparencia en la información, la verdad ante todo y la velocidad y rapidez en proporcionar la información son elementos que soportan las buenas prácticas de servicio al cliente proporcionada por el personal.

Pueden haber muchas estrategias y otras muy buenas, sin embargo si se carece del personal idóneo para ejercer y poner en marcha la estrategia, ésta fracasa.

¿Ustedes que piensan?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437

Manejo de Objeciones

Objeciones!. Un término que para muchos vendedores suele ser la razón para vender y para otro grupo de vendedores la razón para no vender. ¿De qué lado se encuentra usted?

Comprender las objeciones es precisamente la razón por la cual debemos concentrarnos en escuchar lo que nos dice el cliente. Aquello que nos diga el cliente es la clave para replantear nuestra manera de enfocar el problema para pensar rápidamente en una solución que cubra la necesidad revelada.

La manera como entendemos cada problema o manifestación de los clientes suele ser diferente en cada vendedor (porque no todos pensamos, sentimos ni actuamos igual), sin embargo aquí les proporcionamos algunas pautas para que reflexionen acerca de ello.

1. Escuche con el corazón y la razón, sienta lo que nos quiere decir el cliente.
2. Entienda las razones que justifican el comentario del cliente
3. Póngase de su lado, y piense ¿cómo actuaría usted, si fuese el cliente?
4. Comprenda las motivaciones que lo impulsan a actuar o reaccionar como lo hace.
5. Detecte y relacione los comentarios del cliente con los beneficios que su producto puede proporcionar.
6. Prepare una lista de los aspectos comentados por el cliente y haga la relación con todos los beneficios que recibirá
7. Prepare preguntas vinculadas a los aspectos clave de cada comentario
8. Espere las respuestas
9. Prepare preguntas de cierre de acuerdos, parciales o totales.
10. Concluya.

Es claro que esta relación no debe tomarse a la ligera -aunque para algunos lo sea-, el buen vendedor reflexionará acerca de ello y lo relacionara con su práctica en el campo, con lo que le ocurre en el día a día y validará cada uno de estos elementos, incorporando en ellos las modificaciones que considere convenientes y que se ajustan a su estilo de venta.

Los estilos de ventas suelen variar, de acuerdo con las personalidades de cada vendedor, de la empresa que representa, del conocimiento que posea de sus productos, y del conocimiento que posea acerca de los comportamientos de los diversos tipos de clientes.

¿Usted, prefiere utilizar un estilo amical, ejecutivo, informal, impositivo? ¿Qué estilo utiliza? y ¿qué recomendaciones haría?

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
WEB: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 51+ 991830437

Venta de Intangibles 1

Como comentamos la entrada anterior, la venta de intangibles constituye un arte, dentro del cual el cliente resulta ser la prioridad. La competencia de "orientación al cliente", se manifiesta de diversas maneras en los equipos comerciales. En algunos casos, a pesar de no conocer al cliente desde la primera visita, se busca que impactar al cliente mostrando un interés genuino por solucionar sus problemas. Interesarse, no de palabra, sino "con el corazón y la razón" transmitiendo con tus energías la verdadera intención de ayudarlo a solucionar sus problemas. Este el punto de partida que puede generar una relación de muy largo plazo con el cliente.

Siendo la entrevista de ventas importante, el vendedor debe conocer todas las técnicas posibles para obtener la información necesaria que le permita alinear las necesidades del cliente con los beneficios que su producto puede satisfacer. Ayudar al cliente a comprar, nunca ha sido tan importante como en la actualidad, porque es el cliente quien toma las decisiones de compra basándose en el análisis de las alternativas que el mercado le presenta. En tal sentido el vendedor que se prepara en fortalecer sus técnicas de entrevista, logra competitividad, logra obtener ventajas diferenciales respecto de su competencia y logrará dominar el arte de llevar adelante una entrevista de ventas exitosa.

Dentro de las habilidades requeridas para el desarrollo de una entrevista exitosa, está el hecho de escuchar lo que comenta el cliente. La habilidad de escuchar, entender, comprender y relacionar comentarios con las bondades del producto se desarrolla en la medida que el vendedor "aprende a escuchar", a no interrumpir cuando el cliente comenta algo, a preguntar cuando algo no está claro, a buscar precisiones, a lograr que el cliente exprese opiniones. En este proceso de escuchar una buena práctica es la de tomar notas o apuntes para registrar aquellos aspectos que resultan ser prioritarios y que ayudarán a encontrar la solución al problema planteado por el cliente.

El vendedor que actúa como asesor, consejero, coach, entiende que no se trata de vender por vender, sino de vender para satisfacer plenamente las necesidades de su cliente.

Aquí 10 consejos para que su entrevista de ventas sea exitosa:

1. Demuestre genuino interés por las necesidades del cliente
2. Escuche con intención de ayudar y pregunte lo que no entiende
3. Analice cada una de las necesidades manifiestas por el cliente y prepare una lista de cómo su producto lo ayudará a satisfacerlas
4. Registre los aspectos favorables y desfavorables que el cliente encuentra en su planteamiento
5. Enfoque los aspectos desfavorables e identifique las causas y razones del porque son desfavorables para el cliente
6. Encuentre alternativas para cubrir estos aspectos, minimice las desventajas.
7. Demuestre que los aspectos favorables pesan mas que los desfavorables
8. Evidencia que hay más ventajas y beneficios que desventajas.
9. Logre obtener acuerdos parciales con el cliente
10. Resuma los acuerdos y plantee preguntas de cierre de ventas


Hasta la próxima

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437
HCFA ENTRPRISE CONSULTING
Asesoría y Consultoría Empresarial
Lima-Perú

La venta de productos industriales III

Continuamos con la secuencia de la venta de productos industriales. El proceso de ventas suele ser variable, dependiendo del tipo de industrias que se trate. En el caso de fábricas o industrias dedicadas a la producción, distribución y ventas de sus productos el enfoque del proceso de ventas tiende a ser completo porque abarcará todos los canales hasta llegar al consumidor final. Sin embargo en nuestro medio la mayoría de las industrias tiende a producir y efectuar la venta al canal mayorista  que se encargará de la distribución. Esto forma parte de una estrategia de penetración del mercado.

Cuando el canal elegido es el intermediario distribuidor, la fábrica cede sus expectativas de crecimiento y desarrollo en función de los resultados que pueda evidenciar el canal elegido en el mercado. De modo que los resultados de su venta están asociados a los resultados de sus distribuidores. Hay fábricas que solo cuentan con tres o cuatro distribuidores y no más. En este caso el riesgo de mercado es mucho mayor debido a que sólo 4 distribuidores copan el mercado, y no hay alternativas adicionales. Esto significa que si los distribuidores encuentran un producto similar pero más barato en el mercado y comienzan a comercializarlo es probable que en el tiempo dejen de comercializar su producto para comercializar el nuevo producto, con el efecto de cambiar el estatus de socio de negocios a competidor.

La gran pregunta que se hacen algunos directivos pasa por medir los resultados en función de los objetivos derivados de una alianza estratégica firmada mediante contrato por un período bastante largo. ¿Cuántos años más durará esta alianza? ¿En qué momento cambiarán las condiciones del mercado actual? ¿Qué ocurrirá si me aparece un producto competidor similar al que yo vendo? ¿Estoy en capacidad de responder si alguno de mis distribuidores abandona el negocio? ¿Es el negocio, aún atractivo para los distribuidores?

Las respuestas a estas preguntas pueden conducir a diferentes acciones. La decisión de continuar, o ampliar la base para lograr penetrar más el mercado; o, la acción de contratar vendedores para efectuar la venta de manera directa, entre otras serán las que determinen el curso de la empresa de cara hacia el futuro. Se trata finalmente de lograr la mayor cobertura posible en el mercado. Esto significa lograr atender a la mayor parte de consumidores.

Otra solución a este problema, es colocar su propia empresa distribuidora, de manera que le permita captar el comportamiento del consumidor minorista, la actividad del mercado, las frecuencias de compra de los consumidores, y otras variables críticas de mercadeo que hay que analizar. Cada decisión que se tome tendrá sus ventajas y desventajas. Lo importante es que se tome la decisión correcta, aquella en la que los resultados evidencien que se tomó una buena decisión. Visualizar éstos resultados y poner en marcha un plan de acción es la tarea de todo directivo comercial.


Hasta la próxima!

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA ENTERPRISE CONSULTING
CEL: 991830437
Mail: herlanfreyre@gmail.com









  

La venta de productos industriales 1

Continuando con la secuencia de la venta de productos industriales, la formación técnica es indispensable para desarrollar y profundizar el conocimiento acerca del producto; siendo la base sobre la cual se debe desarrollar la formación en técnicas de ventas. Aunque para algunos técnicos el enfoque a la solución de los problemas de los clientes obedece a una argumentación 100% técnica, la cual puede tener un sustento lógico y ordenado, lo cierto es que no necesariamente se utilizan las técnicas de comunicación adecuadas, ni el conocimiento de las probables reacciones de los clientes, ni se toma en consideración la interacción con el escenario donde se desarrollan los eventos; ni la interacción con otros elementos complementarios.

Un vendedor, profesional que no tenga el conocimiento técnico, podrá manejar estas situaciones bien, sin embargo si tuviese el conocimiento técnico sus resultados serían mucho mejores.

En la imagen que se muestra se aprecia el centro del conocimiento; y, alrededor las 4 esferas específicas del conocimiento más importante que todo vendedor debe conocer. La esfera del conocimiento del producto el cual es vital para el desempeño de la función que va a desarrollar en el campo de acción junto con los clientes, a quienes tiene que ayudar en la solución de sus problemas; la esfera del conocimiento del cliente, que resulta vital para entender lo que necesita el cliente, y encontrar los términos adecuados para exponer la solución, el trato hacia el cliente y las formas de tratarlo según sus características. La esfera del conocimiento de la competencia, para entender lo que ofrece la competencia y encontrar las diferencias más importante que agregan valor a su relación con el cliente y que superan sus expectativas. La esfera del conocimiento de la empresa, que encierra la profundidad del conocimiento para entender sus fortalezas, debilidades, las oportunidades que el mercado le ofrece y la interrelación con las áreas clave.

Las 4 esferas que rodean el conocimiento se enmarcan en un entorno en el cual se mueve el vendedor y por tanto resulta vital entrenar y capacitar al personal en éstas áreas del conocimiento.

Los programas de capacitación y entrenamiento de ventas no pasan únicamente por formarlos en el conocimiento del producto, esto es sólo el primer escalón en el proceso formativo. Hay mucho más.

En algunas empresas, los programas de inducción, la formación, la capacitación y el entrenamiento pasan a un segundo plano dependiendo de los presupuestos asignados y por lo general cuando no hay presupuestos son relegados, postergando el crecimiento y desarrollo de la empresa en el largo plazo.

Una mirada de corto plazo de un directivo por lo general está orientada a la búsqueda de resultados sin tomar en cuenta estos elementos; y si los toma en cuenta, por lo general son decisiones parciales y no integradas al conjunto de decisiones que se requiere para la solución de los problemas internos.

Hasta la próxima!!

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437
Mail: herlanfreyre@gmail.com

La venta de productos industriales

Vender productos industriales, al igual que vender cualquier otro producto requiere un amplio conocimiento del producto. Esto implica, comprender los aspectos técnicos que se encuentran detrás y que constituyen en muchos casos beneficios directos para el cliente. Para un vendedor de productos industriales, el conocer los detalles técnicos es el reto. Un buen conocimiento de éstos detalles le proporcionará sin duda alguna ventaja competitiva sobre su competencia, estará en capacidad de generar mejores argumentos de ventas y podrá con facilidad comunicar los beneficios del producto antes que las características del mismo. Sin embargo, no es suficiente conocer bien y al detalle los aspectos técnicos del producto, también se requiere conocer todo acerca de su competencia, el número de actores que juegan en el mercado y que influyen en las decisiones de los clientes. Además del conocimiento de éstos factores, se haya el hecho de conocer bien a los clientes que comprarán el producto. Aquí suelen presentarse varios segmentos:

• Segmento del mercado en el que los clientes son distribuidores de su producto y de otros productos similares o complementarios
• Segmento del mercado en el que los compradores actúan en la adquisición del producto por encargo de las empresas clientes que no efectúan la compra de manera directa, pero requieren del producto.
• Segmento del mercado en el que los clientes efectúan la compra de manera directa sin intermediarios y bajo políticas claramente establecidas.
• Otros segmentos

En estos casos, el conocimiento técnico puede verse superado más por las técnicas de negociación y de cierre de ventas que se deben aplicar y la solidez de los argumentos comerciales suficientes que determinan la compra.

Es obvio señalar que existen estrategias adecuadas para cada segmento. Así en el caso del segmento del mercado en el que los clientes son a su vez distribuidores del producto lo lógico es que el precio sea una variable determinante. Sin embargo sólo se justifica como determinante en la medida que los volúmenes comprometidos de compra por el cliente para el año así lo determinen, ambas partes deben salir ganando. Aquí prima la negociación directa no por cada pedido que efectúe el cliente sino por el compromiso del volumen de pedidos que genere el cliente en el año. Se ha visto que en ciertos mercados los llamados "distribuidores", ahora son jugadores multiproducto, y han perdido la esencia misma de su razón de ser. Para el actor principal, esta situación, debe ser renegociada a la luz de los nuevos acontecimientos del mercado y generar nuevas pautas sobre las cuales sentar las bases de una negociación "ganar-ganar".

En la práctica se suelen presentar casos en lo cuales la persona que dirige las políticas comerciales cede posiciones frente a las presiones del mercado, incidiendo en gran medida en el mantenimiento de las mismas políticas situación que redunda en un círculo vicioso.  

Crear un círculo virtuoso, en situaciones de ésta naturaleza constituye el reto de quien dirige y mantiene contacto con los distribuidores. Algunos de los distribuidores se creen con derechos de imponer sus puntos de vista frente a las fuerzas que actúan en el mercado donde se mueve. Muchas de éstas opiniones no tienen sustento técnico sino son "percepciones de la realidad que los afecta" y necesariamente tiene que ser validada en el mercado. De otro lado, en una gran mayoría de casos, los antiguos distribuidores no saben como enfrentar a la competencia en torno al producto que venden y requieren de apoyo técnico para lograrlo.

Lo cierto es que todo mercado evoluciona, y se va desarrollando en la medida en que intervienen nuevos actores, ya no cuenta la antigüedad ni tampoco la marca ni su posicionamiento, hoy cuentan las condiciones que implantan los compradores, son los clientes los que hoy toman las decisiones de compra, son ellos quienes deciden que productos comprar y dónde comprarlos. La labor del vendedor o del equipo de ventas, es alinear sus intereses en una nueva estrategia comercial que responda a las nuevas situaciones que se le presentan y que se enmarcan en un contexto cada vez más competitivo.

No es sólo la variable precio la que determina la compra. Hay otras condiciones. Su reto es encontrar precisamente esa nueva variable que constituya la diferencia por la cual le comprarían.

Hasta la próxima!

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437