Todos vendemos!!

La venta es un proceso mediante el cual un "vendedor", aplicando un conjunto de habilidades técnicas busca influir en la decisión de compra de su cliente.

Sea cual fuere el producto, tangible o intangible; se trata de persuadir al cliente; para que tome la decisión de compra por nuestro producto; y, cuyos beneficios satisfacen su necesidad.

Las necesidades de los clientes suelen ser variables, y éstas difieren según el tipo de producto, el tipo de cliente; y, el mercado donde se negocia.

En el caso de los "huéspedes de hotel" las necesidades genéricas son muy claras; y, éstas son:

- Un lugar dónde pernoctar; pasar la noche y el desayuno.
- Seguridad

Las necesidades de los clientes suelen ser siempre distintas, porque dependen de cada cliente en particular (por su tipo, características, intereses personales, gustos, preferencias etc.)

Respecto de los hoteles, hay que mencionar que existe una gama de hoteles importantes en el País, instalados en la mayoría de lugares turísticos, que prestan muy buenos niveles de servicio, con personal entrenado y capacitado para atender las exigencias de sus clientes, pero también hay otros hoteles u hostales cuyos niveles de servicio no están preparados para cubrir la demanda y generan clientes insatisfechos, principalmente debido a las deficiencias de infraestructura, personal no entrenado en las técnicas de atención y servicio a los clientes entre otras razones.

La decisión de los clientes al elegir un hotel u hostal está en sus manos. Ellos tienen sus razones para elegir dónde pasar la noche.

Así, algunas de las razones o motivos probables de viaje suelen ser:

- Cicloturismo (Competiciones en bicicleta, conocer nuevos circuitos de bicicleta en el mundo)
- Descanso o relax,
- Turismo de Aventura (Canotaje, acampar, excursión, escalar montañas, caminatas por senderos)
- Turismo cultural  (Conocer la historia, visitar museos, o ruinas arquitectónicas, calles de la ciudad, asistir a charlas, conferencias, etc).
- Turismo de diversión (Parques temáticos, atractivos nocturnos, peñas, karaokes, bares, restobares, discotecas, etc).
- Turismo étnico - (Conocer nuevas étnias, gente, costumbres típicas etc).
- Turismo Gastronómico - (Probar la gastronomía, visitar los mejores restaurantes de la localidad).
- Ecoturismo,
- Turismo de Negocios, (Asistir a ferias, congresos, Conferencias, etc)
- Turismo de Naturaleza (Areas y parques protegidos, reservas protegidas)
- Turismo rural - (Visitar atractivos turísticos, descubrir nuevos atractivos).
- Turismo de Salud - (Visitar hospitales, clínicas, buscar médicos, o tratamientos específicos).
- Turismo Religioso (Visitar Catedrales, iglesias, capillas, procesiones)
- Otros,

Algunos huéspedes cambian las prioridades de sus necesidades según lo que les va mostrando el hotel donde se hospedan (Up selling - Cross Selling)

Las actividades que el hotel pueda organizar para sus huéspedes son atractivos que los clientes pueden experimentar y valorar según el impacto que dichas experiencias hayan tenido en sus vidas; algunas experiencias suelen ser inolvidables y quedan grabadas en la memoria.

Estás experiencias inolvidables, positivas o negativas influyen en el comportamiento futuro del huésped cuando se trata de tomar decisiones en un nuevo viaje.

Desde la perspectiva de las agencias de viaje Mayoristas, (los clientes son las agencias de viajes minoristas que al final son las que ofrecen los paquetes turísticos al usuario) éstas atienden las exigencias de sus clientes en función de la demanda que recibe de los clientes finales (El canal de comunicación es Usuario Final - Agencia Minorista - Agencia Mayorista; aunque es conocido en el medio que muchas agencias mayoristas atienden de manera directa a los usuarios finales, y proporcionan experiencias que también son inolvidables, sean positivas o negativas).

La diferencia en el caso de las agencias de viaje radica en el proceso de la venta:

a) La manera de contactar con el cliente (que en una gran mayoría de casos se efectúa a través del teléfono),
b) la habilidad del "counter" para influenciar en la decisión; y,
c) la rapidez de respuesta a las inquietudes del cliente.

Para establecer el contacto con el cliente, las agencias mayoristas pueden utilizar varios métodos dentro de los cuáles se destacan el contacto a través de las redes sociales, Facebook, twitter, whatsapp, mensajería de textos, correo electrónico, skype, video-conferencias, video-llamadas, etc; y, también a través de plataformas de interacción con las agencias minoristas a las cuáles se le proporciona un código de acceso directo en donde pueden registrar sus demandas.

Aquí hay varias preguntas que pueden hacerse las agencias mayoristas:

1) ¿Qué hace que los clientes decidan la compra por su producto? ¿Será la relación?, ¿Acaso es la amistad? ¿Acaso es el beneficio que recibe? ¿Acaso es el "look"de su página Web?

2) ¿De qué manera se trata a los clientes durante el contacto telefónico? ¿Es un trato cordial o frío?

3) La comunicación con el cliente ¿Es empática? ¿Se sintoniza con el pensamiento del cliente?

4) ¿Es posible acaso que el cliente sienta confianza en la persona que lo atiende del otro lado de la línea, sin conocerlo, sin verlo?

5) ¿Se responde a las inquietudes de los clientes de manera inmediata o se espera un tiempo para responderlas? ¿Cuál es el tiempo que emplea para ello?, ¿Cuál debe ser su tiempo ideal? ¿Cuál es el tiempo en el que el cliente espera recibir su respuesta?

6) ¿Cómo trata el "Counter" la posibilidad que su cliente se sienta engañado?

8) ¿Qué podemos ofrecerle al cliente que agregue valor a los servicios adquiridos hasta el momento?
9) ¿Por qué nos compra a nosotros y no a otro mayorista? ¿Es el precio?, ¿Son los beneficios que recibe?
10) ¿Qué nos diferencia de otros mayoristas, que nos hace atractivos a la vista del cliente?
11) ¿Somos éticos?
12) ¿Respetamos los acuerdos? ¿Solucionamos con rapidez los imponderables o dificultades que tiene el cliente durante su viaje?

La demanda cada vez mayor por mejores niveles de servicio ha crecido en los últimos 12 años. Hoy los clientes son más exigentes que antes, sin embargo aún percibo que falta mucho por trabajar en el sector turismo. Todavía hay niveles de incompetencia en muchos de los eslabones de la cadena de valor del sector turismo.

En el caso de las agencias minoristas, (que establecen contacto directo con los clientes finales o los usuarios finales), éstas mantienen diversos métodos de contacto con los clientes. En algunos casos, se efectúa a través de páginas web, o de venta online, estableciendo el contacto inicial a través de las diversas redes sociales, y promocionando sus productos por medio del marketing digital. En este caso, el contacto con el cliente es la base fundamental para el crecimiento y desarrollo de la agencia minorista, así como lo es el fiel cumplimiento de lo que se ofrece. No se puede desarrollar la confianza con el cliente si antes no se ha obtenido la confiabilidad del mismo.

En este caso, no basta con que el cliente haga clic, en el enlace que lo conduce hacia su página web, el diseño debe ser atractivo, inducir al cliente a seguir leyendo; y, debe ser motivador. Asimismo, cuando el cliente se contacta a través del formulario web, u otro medio, la velocidad de respuesta cobra vital importancia. Hay que contactarlo sí o sí.

Aquí algunas preguntas que debe responder la agencia minorista:
1. ¿Se responde a los clientes dentro de las primeras 2 horas?
2. ¿Las respuestas han sido pensadas en todas sus posibilidades?
3. ¿Están las respuestas diseñadas para fomentar la compra?
4. ¿Está el "counter" capacitado y entrenado para atender a las exigencias del cliente?
5. ¿El "counter" está en capacidad de resolver situaciones difíciles?
6. ¿Es capaz de manejar adecuadamente y de manera empática las objeciones de sus clientes?
7. ¿Durante la atención al cliente, el "counter" utiliza términos inadecuados?
8. ¿Cuáles son los términos que debe utilizar el "counter" con los clientes?
9. ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes del nivel de servicio y atención que proporciona su agencia?
10. ¿Están satisfechos con la calidad de los servicios ofrecidos?
11. ¿Efectúan seguimiento a las compras realizadas por los clientes?
12. ¿Ayudan a sus clientes a comprar?

En un reciente viaje que hice a la localidad de Huancaya, pude percatarme que no cuentan con servicios turísticos de calidad; tratándose de una zona paisajista muy hermosa no cuenta con los servicios básicos más elementales. Mucho se puede hacer en ésta zona, pero se requiere decisiones del gobierno regional, gobierno local, Promperú, empresa privada, y la ciudadanía que vive y conoce bien la localidad entre otros. Se requiere planes de acción bien definidos para poner en valor la infraestructura y desarrollar rutas turísticas de interés para los diversos tipos de turistas que podrían visitar la zona. En resumen se requiere Inversión, del estado y del sector privado.

En esta localidad, no observe hostales u hoteles que proporcionen a los visitantes las oportunidad de pernoctar para seguir recorriendo la zona que es bastante amplia. Sólo pude apreciar hospedajes, pero en condiciones inadecuadas. Así mismo, no se aprecia otros tipos de servicios. Es un buen punto para desarrollar.

Seguiremos tocando el tema.

Cordialmente

Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
Coach, Consultor PNL, Capacitador
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437

Sector Turismo

Hola a todos!

Hoy vamos a tratar acerca del Sector Turismo.
Muchas empresas que trabajan en el sector Turismo, como las agencias de viajes sean mayoristas o minoristas, colocan sus productos (paquetes turísticos) y lo hacen bajo diversas formas y métodos propios de cada uno; que, los identifican en el mercado.

La clientela de las agencias mayoristas básicamente está conformada por las agencias minoristas. Estas actúan como un ejercito de vendedores en el mercado y buscan que colocar los productos a los clientes finales.

Cada agencia tiene su propia personalidad, sus propios principios, valores, su propia misión y visión del negocio y cada agencia cuenta con su propio personal que atiende en "counter" las solicitudes que ingresan de los clientes. El personal con el que cuentan deben ser personas con formación en turismo y hotelería, así como en el uso de las herramientas tecnológicas que se requieren para realizar una gestión exitosa.

Lograr ventas desde un "counter" en una agencia minorista constituye un reto. En mi calidad de especialista en ventas, me he percatado que en algunos casos los "counter" tienen serias limitaciones para lograr resultados de ventas por encima de lo esperado.

Estas limitaciones pasan por diversas áreas, entre las cuales tenemos el conjunto de competencias requeridas para el puesto, las habilidades en el uso de las diversas herramientas que el sector maneja, el conocimiento de los diversos destinos hacia donde dirigen la venta; y, el conocimiento de los diversos tipos de clientes, entre otras.

Sin dudarlo, estoy convencido que mejorar la productividad del "counter" pasa por un proceso de capacitación y entrenamiento, que debe ser constante, continuo y permanente. Sin embargo, hay un ingrediente fundamental que debe buscarse en el "counter" y este es la ACTITUD,  La Actitud lo es todo, sin actitud poco o nada podrá lograr el "counter",

¿Pero cuál es la actitud correcta que debemos buscar cuando nos encontramos en el proceso de selección de personal?

Aquí 4 recomendaciones:

1. Proactividad. Un "counter proactivo", no espera a que le digan lo que tiene que hacer, entiende que su labor está relacionada a conectarse con los clientes, a no solo contestar el correo, la llamada telefónica, el chat o las redes sociales sino que principalmente está en la tarea de controlar y efectuar el seguimiento necesario para lograr la venta. En algunos agencias, los métodos de registro de la información no son los adecuados y por tanto se pierde información valiosa e importante para efectuar una labor de seguimiento coherente, continua y permanente. Las bases de datos de clientes, no se encuentran actualizadas y los métodos de control y seguimiento se dificultan. Las justificaciones o excusas y pretextos de los "counter" al no alcanzar las metas y objetivos son manifiestas alterando el clima laboral y generando baja autoestima en los mismos. Un "counter" proactivo, responde a las expectativas de sus jefes con resultados. Finalmente no hay fracasos sino resultados.

2. Velocidad de respuesta. La velocidad de respuesta no sólo es contestar con rapidez, sino contestar dentro de un plazo prudencial de horas (máximo 24 horas), y con la calidad de información que necesita el cliente. En ocasiones, la información no llega adecuadamente, solo se cuenta con parte de la información, por lo general correo electrónico, o tal vez un teléfono y algunos datos básicos de quién solicitó la información. En estos casos se requiere de la habilidad del "counter" para encontrar los datos que faltan para comunicar la propuesta en tiempo y oportunidad. Habilidad para conectarse con el cliente y aplicando unas cuántas técnicas fundamentales obtener la información que falta. Hoy los clientes quieren ser atendidos con velocidad, pero con la información que le permita tomar decisiones. El "counter" está para ayudar al cliente, asesorarlo, guiarlo y orientarlo con relación a su deseo de viajar.

3. Pasión por el servicio: La pasión por brindar un servicio de excelencia, que rompa la vaya, requiere de una alta autoestima; una autoestima consolidada (como lo menciona Luis Horstein - Autoestima, narcisimo y valores sociales e Identidad - Pág 16 - Fondo de cultura económica)  que permite dar curso, dar alas a lo que se piensa, a lo que se desea; es "Saber que se puede" sí se puede y es posible ayudar al cliente a comprar. Requiere de un pensamiento positivo a prueba de balas, de un "Yo" inquebrantable. El "counter" que posea pasión por el servicio evidencia en su relación con el cliente su deseo de ayudarlo, escuchando abiertamente para entender sus requerimientos y encontrando las soluciones adecuadas a sus exigencias.

4. Adaptación al cambio: Ya alguien lo dijo, "Todo cambia, lo único que no cambia es el cambio". En nuestro presente y en el futuro próximo la tendencia global es el cambio, todo va cambiando y evolucionando, un "counter" que posea mentalidad de cambio está abierto a aceptar que existen nuevas y mejores formas de hacer las cosas, nuevas formas de comunicar. Con el avance y el desarrollo tecnológico puesto al servicio del hombre las posibilidades de cambio resultan ser infinitas. Estar abierto al cambio implica tener la actitud para entender, y no negar la posibilidad de mejora; implica que se actúe en consecuencia para captar el sentido de lo que sucede. Las percepciones y los sentimientos de las personas afectan el comportamiento. El "counter" que posea la competencia de "adaptación al cambio" será capaz de aceptarlo y tomará acción en ese sentido sobre la base de los hechos y no de suposiciones. Adaptarse implica, asumir el compromiso que significa llevar adelante la nueva propuesta de valor que ofrecerá la empresa a sus clientes.

Estas 4 competencias, son fundamentales en la persona que ejerza el puesto de "counter", sin estas competencias, el counter tendrá dificultades en su accionar y sus resultados podrían ser pobres. Detectar estas competencias durante el proceso de selección de personal, pasa por la aplicación de un conjunto de técnicas denominadas "técnicas de selección de personal por competencias". Entender como funcionan las técnicas y estructurar los contenidos de las entrevistas ayudarán a lograr conseguir el personal idóneo para nuestra empresa.

El sector turismo, viene avanzando y creciendo rápidamente, pero aún se requiere profesionalizar más al personal que desempeña las funciones de contactar con los clientes, para ayudarlos en su deseo de viajar. Hay muchas cosas que trabajar aún, en las diversas esferas del turismo, el tema de infraestructura, inversiones en hotelería, restaurantes, formación profesional de guías de turismo, servicios complementarios como los del transporte y programas adicionales de entretenimiento para los turistas asociados a los lugares que se visita entre otras ideas. Hay un avance, pero aún falta mucho para lograr estándares internacionales como los existentes en otros países que poseen una mayor demanda de turistas.

Ustedes ¿qué opinan?


Hasta la próxima!!


Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, asesor de empresas y Consultor en PNL Aplicada.
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437