La venta es un proceso mediante el cual un "vendedor", aplicando un conjunto de habilidades técnicas busca influir en la decisión de compra de su cliente.
Sea cual fuere el producto, tangible o intangible; se trata de persuadir al cliente; para que tome la decisión de compra por nuestro producto; y, cuyos beneficios satisfacen su necesidad.
Las necesidades de los clientes suelen ser variables, y éstas difieren según el tipo de producto, el tipo de cliente; y, el mercado donde se negocia.
En el caso de los "huéspedes de hotel" las necesidades genéricas son muy claras; y, éstas son:
- Un lugar dónde pernoctar; pasar la noche y el desayuno.
- Seguridad
Las necesidades de los clientes suelen ser siempre distintas, porque dependen de cada cliente en particular (por su tipo, características, intereses personales, gustos, preferencias etc.)
Respecto de los hoteles, hay que mencionar que existe una gama de hoteles importantes en el País, instalados en la mayoría de lugares turísticos, que prestan muy buenos niveles de servicio, con personal entrenado y capacitado para atender las exigencias de sus clientes, pero también hay otros hoteles u hostales cuyos niveles de servicio no están preparados para cubrir la demanda y generan clientes insatisfechos, principalmente debido a las deficiencias de infraestructura, personal no entrenado en las técnicas de atención y servicio a los clientes entre otras razones.
La decisión de los clientes al elegir un hotel u hostal está en sus manos. Ellos tienen sus razones para elegir dónde pasar la noche.
Así, algunas de las razones o motivos probables de viaje suelen ser:
- Cicloturismo (Competiciones en bicicleta, conocer nuevos circuitos de bicicleta en el mundo)
- Descanso o relax,
- Turismo de Aventura (Canotaje, acampar, excursión, escalar montañas, caminatas por senderos)
- Turismo cultural (Conocer la historia, visitar museos, o ruinas arquitectónicas, calles de la ciudad, asistir a charlas, conferencias, etc).
- Turismo de diversión (Parques temáticos, atractivos nocturnos, peñas, karaokes, bares, restobares, discotecas, etc).
- Turismo étnico - (Conocer nuevas étnias, gente, costumbres típicas etc).
- Turismo Gastronómico - (Probar la gastronomía, visitar los mejores restaurantes de la localidad).
- Ecoturismo,
- Turismo de Negocios, (Asistir a ferias, congresos, Conferencias, etc)
- Turismo de Naturaleza (Areas y parques protegidos, reservas protegidas)
- Turismo rural - (Visitar atractivos turísticos, descubrir nuevos atractivos).
- Turismo de Salud - (Visitar hospitales, clínicas, buscar médicos, o tratamientos específicos).
- Turismo Religioso (Visitar Catedrales, iglesias, capillas, procesiones)
- Otros,
Algunos huéspedes cambian las prioridades de sus necesidades según lo que les va mostrando el hotel donde se hospedan (Up selling - Cross Selling)
Las actividades que el hotel pueda organizar para sus huéspedes son atractivos que los clientes pueden experimentar y valorar según el impacto que dichas experiencias hayan tenido en sus vidas; algunas experiencias suelen ser inolvidables y quedan grabadas en la memoria.
Estás experiencias inolvidables, positivas o negativas influyen en el comportamiento futuro del huésped cuando se trata de tomar decisiones en un nuevo viaje.
Desde la perspectiva de las agencias de viaje Mayoristas, (los clientes son las agencias de viajes minoristas que al final son las que ofrecen los paquetes turísticos al usuario) éstas atienden las exigencias de sus clientes en función de la demanda que recibe de los clientes finales (El canal de comunicación es Usuario Final - Agencia Minorista - Agencia Mayorista; aunque es conocido en el medio que muchas agencias mayoristas atienden de manera directa a los usuarios finales, y proporcionan experiencias que también son inolvidables, sean positivas o negativas).
La diferencia en el caso de las agencias de viaje radica en el proceso de la venta:
a) La manera de contactar con el cliente (que en una gran mayoría de casos se efectúa a través del teléfono),
b) la habilidad del "counter" para influenciar en la decisión; y,
c) la rapidez de respuesta a las inquietudes del cliente.
a) La manera de contactar con el cliente (que en una gran mayoría de casos se efectúa a través del teléfono),
b) la habilidad del "counter" para influenciar en la decisión; y,
c) la rapidez de respuesta a las inquietudes del cliente.
Para establecer el contacto con el cliente, las agencias mayoristas pueden utilizar varios métodos dentro de los cuáles se destacan el contacto a través de las redes sociales, Facebook, twitter, whatsapp, mensajería de textos, correo electrónico, skype, video-conferencias, video-llamadas, etc; y, también a través de plataformas de interacción con las agencias minoristas a las cuáles se le proporciona un código de acceso directo en donde pueden registrar sus demandas.
Aquí hay varias preguntas que pueden hacerse las agencias mayoristas:
1) ¿Qué hace que los clientes decidan la compra por su producto? ¿Será la relación?, ¿Acaso es la amistad? ¿Acaso es el beneficio que recibe? ¿Acaso es el "look"de su página Web?
2) ¿De qué manera se trata a los clientes durante el contacto telefónico? ¿Es un trato cordial o frío?
3) La comunicación con el cliente ¿Es empática? ¿Se sintoniza con el pensamiento del cliente?
4) ¿Es posible acaso que el cliente sienta confianza en la persona que lo atiende del otro lado de la línea, sin conocerlo, sin verlo?
5) ¿Se responde a las inquietudes de los clientes de manera inmediata o se espera un tiempo para responderlas? ¿Cuál es el tiempo que emplea para ello?, ¿Cuál debe ser su tiempo ideal? ¿Cuál es el tiempo en el que el cliente espera recibir su respuesta?
6) ¿Cómo trata el "Counter" la posibilidad que su cliente se sienta engañado?
8) ¿Qué podemos ofrecerle al cliente que agregue valor a los servicios adquiridos hasta el momento?
9) ¿Por qué nos compra a nosotros y no a otro mayorista? ¿Es el precio?, ¿Son los beneficios que recibe?
10) ¿Qué nos diferencia de otros mayoristas, que nos hace atractivos a la vista del cliente?
11) ¿Somos éticos?
12) ¿Respetamos los acuerdos? ¿Solucionamos con rapidez los imponderables o dificultades que tiene el cliente durante su viaje?
9) ¿Por qué nos compra a nosotros y no a otro mayorista? ¿Es el precio?, ¿Son los beneficios que recibe?
10) ¿Qué nos diferencia de otros mayoristas, que nos hace atractivos a la vista del cliente?
11) ¿Somos éticos?
12) ¿Respetamos los acuerdos? ¿Solucionamos con rapidez los imponderables o dificultades que tiene el cliente durante su viaje?
La demanda cada vez mayor por mejores niveles de servicio ha crecido en los últimos 12 años. Hoy los clientes son más exigentes que antes, sin embargo aún percibo que falta mucho por trabajar en el sector turismo. Todavía hay niveles de incompetencia en muchos de los eslabones de la cadena de valor del sector turismo.
En el caso de las agencias minoristas, (que establecen contacto directo con los clientes finales o los usuarios finales), éstas mantienen diversos métodos de contacto con los clientes. En algunos casos, se efectúa a través de páginas web, o de venta online, estableciendo el contacto inicial a través de las diversas redes sociales, y promocionando sus productos por medio del marketing digital. En este caso, el contacto con el cliente es la base fundamental para el crecimiento y desarrollo de la agencia minorista, así como lo es el fiel cumplimiento de lo que se ofrece. No se puede desarrollar la confianza con el cliente si antes no se ha obtenido la confiabilidad del mismo.
En este caso, no basta con que el cliente haga clic, en el enlace que lo conduce hacia su página web, el diseño debe ser atractivo, inducir al cliente a seguir leyendo; y, debe ser motivador. Asimismo, cuando el cliente se contacta a través del formulario web, u otro medio, la velocidad de respuesta cobra vital importancia. Hay que contactarlo sí o sí.
Aquí algunas preguntas que debe responder la agencia minorista:
1. ¿Se responde a los clientes dentro de las primeras 2 horas?
2. ¿Las respuestas han sido pensadas en todas sus posibilidades?
3. ¿Están las respuestas diseñadas para fomentar la compra?
4. ¿Está el "counter" capacitado y entrenado para atender a las exigencias del cliente?
5. ¿El "counter" está en capacidad de resolver situaciones difíciles?
6. ¿Es capaz de manejar adecuadamente y de manera empática las objeciones de sus clientes?
7. ¿Durante la atención al cliente, el "counter" utiliza términos inadecuados?
8. ¿Cuáles son los términos que debe utilizar el "counter" con los clientes?
9. ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes del nivel de servicio y atención que proporciona su agencia?
10. ¿Están satisfechos con la calidad de los servicios ofrecidos?
11. ¿Efectúan seguimiento a las compras realizadas por los clientes?
12. ¿Ayudan a sus clientes a comprar?
En un reciente viaje que hice a la localidad de Huancaya, pude percatarme que no cuentan con servicios turísticos de calidad; tratándose de una zona paisajista muy hermosa no cuenta con los servicios básicos más elementales. Mucho se puede hacer en ésta zona, pero se requiere decisiones del gobierno regional, gobierno local, Promperú, empresa privada, y la ciudadanía que vive y conoce bien la localidad entre otros. Se requiere planes de acción bien definidos para poner en valor la infraestructura y desarrollar rutas turísticas de interés para los diversos tipos de turistas que podrían visitar la zona. En resumen se requiere Inversión, del estado y del sector privado.
En esta localidad, no observe hostales u hoteles que proporcionen a los visitantes las oportunidad de pernoctar para seguir recorriendo la zona que es bastante amplia. Sólo pude apreciar hospedajes, pero en condiciones inadecuadas. Así mismo, no se aprecia otros tipos de servicios. Es un buen punto para desarrollar.
Seguiremos tocando el tema.
Cordialmente
Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
Coach, Consultor PNL, Capacitador
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437
En el caso de las agencias minoristas, (que establecen contacto directo con los clientes finales o los usuarios finales), éstas mantienen diversos métodos de contacto con los clientes. En algunos casos, se efectúa a través de páginas web, o de venta online, estableciendo el contacto inicial a través de las diversas redes sociales, y promocionando sus productos por medio del marketing digital. En este caso, el contacto con el cliente es la base fundamental para el crecimiento y desarrollo de la agencia minorista, así como lo es el fiel cumplimiento de lo que se ofrece. No se puede desarrollar la confianza con el cliente si antes no se ha obtenido la confiabilidad del mismo.En este caso, no basta con que el cliente haga clic, en el enlace que lo conduce hacia su página web, el diseño debe ser atractivo, inducir al cliente a seguir leyendo; y, debe ser motivador. Asimismo, cuando el cliente se contacta a través del formulario web, u otro medio, la velocidad de respuesta cobra vital importancia. Hay que contactarlo sí o sí.
Aquí algunas preguntas que debe responder la agencia minorista:
1. ¿Se responde a los clientes dentro de las primeras 2 horas?
2. ¿Las respuestas han sido pensadas en todas sus posibilidades?
3. ¿Están las respuestas diseñadas para fomentar la compra?
4. ¿Está el "counter" capacitado y entrenado para atender a las exigencias del cliente?
5. ¿El "counter" está en capacidad de resolver situaciones difíciles?
6. ¿Es capaz de manejar adecuadamente y de manera empática las objeciones de sus clientes?
7. ¿Durante la atención al cliente, el "counter" utiliza términos inadecuados?
8. ¿Cuáles son los términos que debe utilizar el "counter" con los clientes?
9. ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes del nivel de servicio y atención que proporciona su agencia?
10. ¿Están satisfechos con la calidad de los servicios ofrecidos?
11. ¿Efectúan seguimiento a las compras realizadas por los clientes?
12. ¿Ayudan a sus clientes a comprar?
En un reciente viaje que hice a la localidad de Huancaya, pude percatarme que no cuentan con servicios turísticos de calidad; tratándose de una zona paisajista muy hermosa no cuenta con los servicios básicos más elementales. Mucho se puede hacer en ésta zona, pero se requiere decisiones del gobierno regional, gobierno local, Promperú, empresa privada, y la ciudadanía que vive y conoce bien la localidad entre otros. Se requiere planes de acción bien definidos para poner en valor la infraestructura y desarrollar rutas turísticas de interés para los diversos tipos de turistas que podrían visitar la zona. En resumen se requiere Inversión, del estado y del sector privado.
En esta localidad, no observe hostales u hoteles que proporcionen a los visitantes las oportunidad de pernoctar para seguir recorriendo la zona que es bastante amplia. Sólo pude apreciar hospedajes, pero en condiciones inadecuadas. Así mismo, no se aprecia otros tipos de servicios. Es un buen punto para desarrollar.
Seguiremos tocando el tema.
Cordialmente
Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
Coach, Consultor PNL, Capacitador
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
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