Hoy vamos a tratar acerca del Sector Turismo.
Muchas empresas que trabajan en el sector Turismo, como las agencias de viajes sean mayoristas o minoristas, colocan sus productos (paquetes turísticos) y lo hacen bajo diversas formas y métodos propios de cada uno; que, los identifican en el mercado.
La clientela de las agencias mayoristas básicamente está conformada por las agencias minoristas. Estas actúan como un ejercito de vendedores en el mercado y buscan que colocar los productos a los clientes finales.
Cada agencia tiene su propia personalidad, sus propios principios, valores, su propia misión y visión del negocio y cada agencia cuenta con su propio personal que atiende en "counter" las solicitudes que ingresan de los clientes. El personal con el que cuentan deben ser personas con formación en turismo y hotelería, así como en el uso de las herramientas tecnológicas que se requieren para realizar una gestión exitosa.
Lograr ventas desde un "counter" en una agencia minorista constituye un reto. En mi calidad de especialista en ventas, me he percatado que en algunos casos los "counter" tienen serias limitaciones para lograr resultados de ventas por encima de lo esperado.
Estas limitaciones pasan por diversas áreas, entre las cuales tenemos el conjunto de competencias requeridas para el puesto, las habilidades en el uso de las diversas herramientas que el sector maneja, el conocimiento de los diversos destinos hacia donde dirigen la venta; y, el conocimiento de los diversos tipos de clientes, entre otras.
Sin dudarlo, estoy convencido que mejorar la productividad del "counter" pasa por un proceso de capacitación y entrenamiento, que debe ser constante, continuo y permanente. Sin embargo, hay un ingrediente fundamental que debe buscarse en el "counter" y este es la ACTITUD, La Actitud lo es todo, sin actitud poco o nada podrá lograr el "counter",
¿Pero cuál es la actitud correcta que debemos buscar cuando nos encontramos en el proceso de selección de personal?
Aquí 4 recomendaciones:
1. Proactividad. Un "counter proactivo", no espera a que le digan lo que tiene que hacer, entiende que su labor está relacionada a conectarse con los clientes, a no solo contestar el correo, la llamada telefónica, el chat o las redes sociales sino que principalmente está en la tarea de controlar y efectuar el seguimiento necesario para lograr la venta. En algunos agencias, los métodos de registro de la información no son los adecuados y por tanto se pierde información valiosa e importante para efectuar una labor de seguimiento coherente, continua y permanente. Las bases de datos de clientes, no se encuentran actualizadas y los métodos de control y seguimiento se dificultan. Las justificaciones o excusas y pretextos de los "counter" al no alcanzar las metas y objetivos son manifiestas alterando el clima laboral y generando baja autoestima en los mismos. Un "counter" proactivo, responde a las expectativas de sus jefes con resultados. Finalmente no hay fracasos sino resultados.
2. Velocidad de respuesta. La velocidad de respuesta no sólo es contestar con rapidez, sino contestar dentro de un plazo prudencial de horas (máximo 24 horas), y con la calidad de información que necesita el cliente. En ocasiones, la información no llega adecuadamente, solo se cuenta con parte de la información, por lo general correo electrónico, o tal vez un teléfono y algunos datos básicos de quién solicitó la información. En estos casos se requiere de la habilidad del "counter" para encontrar los datos que faltan para comunicar la propuesta en tiempo y oportunidad. Habilidad para conectarse con el cliente y aplicando unas cuántas técnicas fundamentales obtener la información que falta. Hoy los clientes quieren ser atendidos con velocidad, pero con la información que le permita tomar decisiones. El "counter" está para ayudar al cliente, asesorarlo, guiarlo y orientarlo con relación a su deseo de viajar.
3. Pasión por el servicio: La pasión por brindar un servicio de excelencia, que rompa la vaya, requiere de una alta autoestima; una autoestima consolidada (como lo menciona Luis Horstein - Autoestima, narcisimo y valores sociales e Identidad - Pág 16 - Fondo de cultura económica) que permite dar curso, dar alas a lo que se piensa, a lo que se desea; es "Saber que se puede" sí se puede y es posible ayudar al cliente a comprar. Requiere de un pensamiento positivo a prueba de balas, de un "Yo" inquebrantable. El "counter" que posea pasión por el servicio evidencia en su relación con el cliente su deseo de ayudarlo, escuchando abiertamente para entender sus requerimientos y encontrando las soluciones adecuadas a sus exigencias.
4. Adaptación al cambio: Ya alguien lo dijo, "Todo cambia, lo único que no cambia es el cambio". En nuestro presente y en el futuro próximo la tendencia global es el cambio, todo va cambiando y evolucionando, un "counter" que posea mentalidad de cambio está abierto a aceptar que existen nuevas y mejores formas de hacer las cosas, nuevas formas de comunicar. Con el avance y el desarrollo tecnológico puesto al servicio del hombre las posibilidades de cambio resultan ser infinitas. Estar abierto al cambio implica tener la actitud para entender, y no negar la posibilidad de mejora; implica que se actúe en consecuencia para captar el sentido de lo que sucede. Las percepciones y los sentimientos de las personas afectan el comportamiento. El "counter" que posea la competencia de "adaptación al cambio" será capaz de aceptarlo y tomará acción en ese sentido sobre la base de los hechos y no de suposiciones. Adaptarse implica, asumir el compromiso que significa llevar adelante la nueva propuesta de valor que ofrecerá la empresa a sus clientes.
Estas 4 competencias, son fundamentales en la persona que ejerza el puesto de "counter", sin estas competencias, el counter tendrá dificultades en su accionar y sus resultados podrían ser pobres. Detectar estas competencias durante el proceso de selección de personal, pasa por la aplicación de un conjunto de técnicas denominadas "técnicas de selección de personal por competencias". Entender como funcionan las técnicas y estructurar los contenidos de las entrevistas ayudarán a lograr conseguir el personal idóneo para nuestra empresa.
El sector turismo, viene avanzando y creciendo rápidamente, pero aún se requiere profesionalizar más al personal que desempeña las funciones de contactar con los clientes, para ayudarlos en su deseo de viajar. Hay muchas cosas que trabajar aún, en las diversas esferas del turismo, el tema de infraestructura, inversiones en hotelería, restaurantes, formación profesional de guías de turismo, servicios complementarios como los del transporte y programas adicionales de entretenimiento para los turistas asociados a los lugares que se visita entre otras ideas. Hay un avance, pero aún falta mucho para lograr estándares internacionales como los existentes en otros países que poseen una mayor demanda de turistas.
Ustedes ¿qué opinan?
Hasta la próxima!!
Cordialmente,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, asesor de empresas y Consultor en PNL Aplicada.
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
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