Manejo de Objeciones

Objeciones!. Un término que para muchos vendedores suele ser la razón para vender y para otro grupo de vendedores la razón para no vender. ¿De qué lado se encuentra usted?

Comprender las objeciones es precisamente la razón por la cual debemos concentrarnos en escuchar lo que nos dice el cliente. Aquello que nos diga el cliente es la clave para replantear nuestra manera de enfocar el problema para pensar rápidamente en una solución que cubra la necesidad revelada.

La manera como entendemos cada problema o manifestación de los clientes suele ser diferente en cada vendedor (porque no todos pensamos, sentimos ni actuamos igual), sin embargo aquí les proporcionamos algunas pautas para que reflexionen acerca de ello.

1. Escuche con el corazón y la razón, sienta lo que nos quiere decir el cliente.
2. Entienda las razones que justifican el comentario del cliente
3. Póngase de su lado, y piense ¿cómo actuaría usted, si fuese el cliente?
4. Comprenda las motivaciones que lo impulsan a actuar o reaccionar como lo hace.
5. Detecte y relacione los comentarios del cliente con los beneficios que su producto puede proporcionar.
6. Prepare una lista de los aspectos comentados por el cliente y haga la relación con todos los beneficios que recibirá
7. Prepare preguntas vinculadas a los aspectos clave de cada comentario
8. Espere las respuestas
9. Prepare preguntas de cierre de acuerdos, parciales o totales.
10. Concluya.

Es claro que esta relación no debe tomarse a la ligera -aunque para algunos lo sea-, el buen vendedor reflexionará acerca de ello y lo relacionara con su práctica en el campo, con lo que le ocurre en el día a día y validará cada uno de estos elementos, incorporando en ellos las modificaciones que considere convenientes y que se ajustan a su estilo de venta.

Los estilos de ventas suelen variar, de acuerdo con las personalidades de cada vendedor, de la empresa que representa, del conocimiento que posea de sus productos, y del conocimiento que posea acerca de los comportamientos de los diversos tipos de clientes.

¿Usted, prefiere utilizar un estilo amical, ejecutivo, informal, impositivo? ¿Qué estilo utiliza? y ¿qué recomendaciones haría?

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
WEB: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 51+ 991830437

La venta de productos intangibles 1

Vender intangibles es un arte, porque lo que se vende es un producto que el cliente no puede tocar, sentir, oler, sólo cuenta con una visión del producto cuando le corresponda utilizarlo.  En este caso, el vendedor debe facilitar al cliente la venta de su producto, se trata de no presionarlo para que compre sino conducirlo, guiarlo y orientar su decisión hacia la compra del producto.

Por lo general no es fácil convencer al cliente de que pague por algo que todavía no tiene, como es el caso de las pensiones de jubilación que los clientes no gozarán hasta el momento en que tomen la decisión de jubilarse; o en el caso de los seguros donde el cliente ejercerá su derecho al momento en que se produzca el siniestro.

La argumentación, suele ser una de las herramientas principales de los vendedores de productos intangibles; para lo cual, la mayoría de las empresas que los venden (AFP's, compañías de seguros, bancos, financieras entre otras), prepara a su personal en los aspectos financieros (lectura de estados financieros, ratios de solvencia, calce, rentabilidad, comisiones más bajas,etcétera), también los preparan en el profundo conocimiento de la empresa que representan, y su competencia, resaltando sus fortalezas como el respaldo con el que cuentan (accionistas), el número de años y presencia en el mercado, la amplia experiencia atendiendo estos sectores, entre otros aspectos.

En este enfoque ¿dónde queda el cliente?. Como se aprecia, toda esta preparación que reciben los vendedores está orientada hacia el interior de la empresa, es decir a lograr los objetivos comerciales sin importar realmente el cliente. Claro está que en sus declaraciones, consideran el servicio al cliente, aplican técnicas y métodos para retenerlos, afinan su relación, desarrollan la atención personalizada y otros aspectos vinculados a fortalecer la relación empresa-cliente, sin embargo todos esos esfuerzos pueden verse diluidos si el elemento principal que es el cliente no valida toda la argumentación recibida del vendedor. Es el cliente quien "siente el servicio" cuando logra "visualizar" que la oferta realizada por el vendedor satisface sus más profundos anhelos y necesidades.

En el juego de la venta de intangibles, los buenos vendedores, aquellos que realmente saben se preocupan por el cliente, por sus profundas necesidades, buscan encontrar la "clave" para cerrar una buena venta, No venden por vender, no argumentan por argumentar, no escuchan por escuchar,

Siendo el cliente quién toma las decisiones, en la mayoría de los casos éstas no son correctamente evaluadas por el cliente (por la probabilidad del desconocimiento profundo del tema, y sin son evaluadas, los criterios de evaluación y comparación resultan no ser los adecuados. Por tal razón, el vendedor profesional de intangibles debe aplicar un conjunto de técnicas para llegar al corazón del cliente, y a su cerebro racional, debe trabajar las emociones aplicando técnicas de inteligencia emocional y debe enfrentarse con las objeciones planteadas por el cliente, con el fin de responder y no reaccionar frente a las mismas.

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA ENTERPRISE CONSULTING
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La venta de productos industriales III

Continuamos con la secuencia de la venta de productos industriales. El proceso de ventas suele ser variable, dependiendo del tipo de industrias que se trate. En el caso de fábricas o industrias dedicadas a la producción, distribución y ventas de sus productos el enfoque del proceso de ventas tiende a ser completo porque abarcará todos los canales hasta llegar al consumidor final. Sin embargo en nuestro medio la mayoría de las industrias tiende a producir y efectuar la venta al canal mayorista  que se encargará de la distribución. Esto forma parte de una estrategia de penetración del mercado.

Cuando el canal elegido es el intermediario distribuidor, la fábrica cede sus expectativas de crecimiento y desarrollo en función de los resultados que pueda evidenciar el canal elegido en el mercado. De modo que los resultados de su venta están asociados a los resultados de sus distribuidores. Hay fábricas que solo cuentan con tres o cuatro distribuidores y no más. En este caso el riesgo de mercado es mucho mayor debido a que sólo 4 distribuidores copan el mercado, y no hay alternativas adicionales. Esto significa que si los distribuidores encuentran un producto similar pero más barato en el mercado y comienzan a comercializarlo es probable que en el tiempo dejen de comercializar su producto para comercializar el nuevo producto, con el efecto de cambiar el estatus de socio de negocios a competidor.

La gran pregunta que se hacen algunos directivos pasa por medir los resultados en función de los objetivos derivados de una alianza estratégica firmada mediante contrato por un período bastante largo. ¿Cuántos años más durará esta alianza? ¿En qué momento cambiarán las condiciones del mercado actual? ¿Qué ocurrirá si me aparece un producto competidor similar al que yo vendo? ¿Estoy en capacidad de responder si alguno de mis distribuidores abandona el negocio? ¿Es el negocio, aún atractivo para los distribuidores?

Las respuestas a estas preguntas pueden conducir a diferentes acciones. La decisión de continuar, o ampliar la base para lograr penetrar más el mercado; o, la acción de contratar vendedores para efectuar la venta de manera directa, entre otras serán las que determinen el curso de la empresa de cara hacia el futuro. Se trata finalmente de lograr la mayor cobertura posible en el mercado. Esto significa lograr atender a la mayor parte de consumidores.

Otra solución a este problema, es colocar su propia empresa distribuidora, de manera que le permita captar el comportamiento del consumidor minorista, la actividad del mercado, las frecuencias de compra de los consumidores, y otras variables críticas de mercadeo que hay que analizar. Cada decisión que se tome tendrá sus ventajas y desventajas. Lo importante es que se tome la decisión correcta, aquella en la que los resultados evidencien que se tomó una buena decisión. Visualizar éstos resultados y poner en marcha un plan de acción es la tarea de todo directivo comercial.


Hasta la próxima!

Ing° Herlan Freyre Antich
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Venta de productos industriales 2

En la venta de productos industriales, se suele utilizar dos tipos de vendedores, aquellos que salen y efectúan el trabajo de campo (planifican sus visitas diarias, efectúan control y seguimiento de los clientes que visitan, mantienen relación estrecha de comunicación con los clientes, mantienen la secuencia lógica de los comentarios del cliente durante la entrevista, determinan los puntos clave a tocar en su siguiente entrevista y aplican un conjunto de estrategias diferenciadas en cada visita de clientes), y aquellos que efectúan la recepción de las llamadas telefónicas que efectúan los clientes para solicitar los productos que vende la compañía. En algunos casos, estos últimos también efectúan llamadas de salida hacia los clientes para ofertar los productos que se expenden, sin embargo su actividad central es pasiva, no salen al mercado, no ven lo que ocurre en el mercado, su percepción acerca de lo que pasa en el mercado es limitada; muchas veces ni conocen a los clientes y/o a los vendedores de la competencia entre otros aspectos.

En ambos casos, se llevan a cabo un conjunto de actividades que tienen relación directa e indirecta con la actividad central de la venta.

Ambos tipos de vendedores, tienen objetivos que cumplir y por lo general la dirección comercial desea observar los resultados para tomar acciones estratégicas que le permitan mejorarlos; sin embargo en ocasiones no se atreven a revisar en detalle los procesos que están inmersos en estas actividades y no logran detectar aquellas actividades que no aportan valor a los resultados de la compañía.

Todas las funciones y responsabilidades administrativas de la venta consumen tiempo de los vendedores, como son el hecho de dar respuesta a las consultas realizadas por los clientes, los procesos de facturación en los que están involucradas; las tareas de elaboración de guías de remisión y órdenes de despacho; las entregas; así como, las tareas propias de la venta, entre las que destacan la obtención de citas con los clientes, la emisión de respuestas a las cotizaciones, las entrevistas y otras más. Es por ello que la revisión al detalle de los procesos involucrados permite detectar aquellas actividades que no agregan valor al desempeño del vendedor. Se trata de optimizar el tiempo del vendedor en su relación con los clientes y agregar valor. 

De ello surgen las siguientes preguntas 

1. ¿Cuál es el tiempo real dedicado a vender?
2. ¿Qué tiempo promedio utiliza el vendedor cuando se traslada en horas punta?
3. ¿Qué tiempo utiliza el vendedor cuando se traslada en horas no punta?
4. ¿Qué tiempo utiliza el vendedor para su almuerzo o refrigerios?
5. ¿Qué tiempo utiliza el vendedor en reuniones improductivas?
6. ¿Qué tiempo utiliza el vendedor en labores meramente administrativas?
7. ¿Cuanto tiempo en total pasa en la oficina?
8. ¿Cuánto tiempo utiliza el vendedor contestando cotizaciones a los clientes?
9. ¿Cuántas de las cotizaciones efectuadas terminan siendo ventas efectivas y que tiempo se utilizó para ello?
10. ¿Cuánto tiempo dedica el vendedor en atender llamadas telefónicas de los clientes para solucionar consultas improductivas?
11. ¿Cuánto tiempo pierde el vendedor por no saber escuchar?
12. ¿Cuánto tiempo pierde el vendedor en discusiones improductivas con los clientes?
13. Otras

En realidad, las preguntas pueden ser innumerables; lo importante no es la cantidad de preguntas que usted se haga, sino las respuestas que obtiene a las mismas y qué acciones estratégicas se tomarán para mejorar la productividad de su equipo de ventas que conduzcan a su organización a la superación de los objetivos fijados.

¿Qué opinan?

Hasta la próxima!!.

Ing° Herlan Freyre Antich
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Lenguaje Corporal

En muchas ocasiones tenemos que hacer uso de nuestro lenguaje corporal para transmitir el mensaje que queremos y que impacte de manera positiva en nuestros clientes.  Se trata de aplicar un conjunto de técnicas que permiten evidenciar seguridad en lo que uno expresa, que las palabras que se dicen guarden estrecha relación con el lenguaje corporal evidenciado; que nuestro contacto visual así como la actitud que mostramos al cliente correspondan con lo que él espera recibir.

El uso del lenguaje corporal dice mucho de la persona. Nuestro lenguaje corporal siempre está comunicando algo. Aprender a interpretar y "leer" el lenguaje corporal de nuestro cliente es un reto que muchos tenemos que superar. En ocasiones los clientes "no comunicativos", se comunican a través de su propio lenguaje corporal. Estos clientes, los que poco hablan, a los que hay que "sacarles palabras con cucharita" resultan ser difíciles de tratar cuando no nos proporcionan la información que necesitamos para plantear nuestra oferta. Por ello no solo es indispensable conocer y leer bien el lenguaje corporal de nuestros clientes, sino que además de interpretarlo correctamente debemos emplear estrategias y tácticas que nos ayuden a lograr expresiones verbales del cliente.

En ventas, los vendedores profesionales, aquellos que saben y conocen que no basta con aprender una cuantas técnicas para cerrar una venta desarrollan habilidades histriónicas que les permite llegar con profundidad a los clientes y alcanzar los resultados esperados.

Las habilidades histriónicas se desarrollan en la medida que el vendedor se encuentre convencido que efectivamente le dará resultados y que lo desee profundamente.

Los vendedores que tienen éxito logran resultados porque "creen" en las técnicas; las hacen "suyas"; las practican incesantemente; y validan sus resultados en el campo.

¡Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
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Objeciones de los clientes

Por lo general cuando se efectúan ventas de cualquier tipo de producto surgen las llamadas "objeciones de los clientes". Realmente el vendedor profesional que conoce y sabe como trabajarlas debe sentirse satisfecho cuando escucha alguna objeción.

Un vendedor acucioso, no deja pasar las objeciones, las escucha, las procesa y procede con mucha técnica a utilizar el proceso de argumentación.

La razón es muy simple, los vendedores que buscan objeciones suelen cerrar más ventas; por esa razón les importa escuchar con atención lo que el cliente expresa.

De las expresiones que comenta el cliente, surgen las interrogantes que plantean alternativas viables para conducir al cliente hacia la pregunta de cierre definitiva.

Es toda una técnica bien depurada la que proporciona resultados planeados.

El "azar", el buen "feeling", el "estilo propio", y los "paradigmas" no venden.

Observo a muchos vendedores que no desean cambiar y se resisten al cambio porque prefieren mantener su "status quo". Cuando se decidan a cambiar, quizá ya sea muy tarde!.

Hasta la próxima!!:

Reconocer objeciones

El reconocimiento de las objeciones que plantean los clientes es un paso importante para poder cerrar una venta. En muchas ocasiones, es probable que solucionando la objeción se alcance la meta de cerrar la venta. Los clientes, plantean objeciones porque suelen no estar de acuerdo con algún aspecto particular de su propuesta, razón por la cual manifiestan su disconformidad. En este caso, lo importante es que se lo comunican!!.

Hay otros tipos de clientes que a pesar de estar disconformes con su propuesta no le manifiestan su disconformidad y en consecuencia la labor del vendedor se hace más difícil porque tendrá que realizar mayores esfuerzos por descubrirla para poder replantear sus argumentos y cerrar la venta. Estos probablemente sean los casos más frecuentes en la actualidad porque el cliente posee información que consigue por varios medios y en consecuencia se limita a escuchar y comparar su propuesta con lo que el obtuvo como referencias.

En el juego de la venta, la experiencia nos dice que lo más importante es escuchar lo que dice el cliente y la forma como lo dice. Con la información proporcionada, podemos estructurar un pensamiento crítico que nos permite establecer respuestas basadas en nuestros mapas mentales y expresarlos con propiedad de manera ordenada, lógica, secuencial e innovadora.

Para algunos vendedores, esto puede resultar complicado porque poseen muchos "hábitos de ventas mal formados" que dificultan su propio desempeño, más aún cuando ni siquiera están enterados (son inconscientes) de lo que les pasa.

Seleccionar el personal de ventas idóneo no pasa por efectuar una simple entrevista de personal "para conocernos mejor", ni tampoco por recibir la "recomendación de tu gerente" (es hijo o pariente del gerente, o de un amigo del gerente o de alguien), éstos métodos de selección son completamente arcaicos a la realidad actual, no se trata de poner a cualquier persona en el puesto, se trata de observar si ese postulante reune o no las competencias adecuadas para hacerse del puesto, si posee las habilidades que las técnicas de ventas requieren para desarrollarse con éxito en este campo tan apasionante de las ventas.

A pesar de todo ello hoy en día algunas empresas comienzan a dar algunas señales de mejora en este aspecto, se entiende que en la lógica de la selección, aún existen algunas dificultades que no han sido superadas; y, se espera que en el tiempo mejoren en este aspecto.

Los propios postulantes a los puestos de vendedores, también tienen una tarea ardua que hacer, ellos deben en principio saber venderse como vendedores, algunos no logran comprender que "ellos" son el producto que la empresa necesita para solucionar sus problemas de ventas, algunos creen que "son la última coca cola del desierto" no son sencillos ni humildes y fallan en este aspecto.

Los verdaderos vendedores, aquellos que se preocupan por formarse, por comprender y profundizar el análisis de una venta y entender la posición de su cliente abstrayendo de su mente sus propios intereses y colocando los intereses de su cliente en el primer lugar tendrán mayor oportunidad de éxito en este mercado cada vez más competitivo.

¿Usted que opina?

Realmente hay mucho que hacer!


Hasta la próxima.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Cel: 991830437
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La venta consultiva

Hoy vamos a tratar brevemente sobre la técnica de ventas consultiva. Muchos de ustedes se preguntarán ¿qué es la venta consultiva?, ¿en qué consiste la venta consultiva?, ¿con que tipo de productos se aplica?, ¿es aplicable a productos tangibles? ¿es aplicable a productos intangibles?. Bien, trataremos de dar respuesta a éstas y otras preguntas que tiene en mente.

De manera definitiva podemos afirmar que la venta consultiva es aquella que permite al vendedor una mayor efectividad de resultado de su aplicación. Aplicable a muchos casos de ventas de intangibles como son los seguros de vida, vacaciones compartidas, tarjetas de crédito, seguros vitalicios, seguros de jubilación, cursos de post grado, maestrías, entre otros. En donde la aplicación práctica de la técnica, bajo un método profesional proporciona los resultados esperados por la dirección de la compañía.

Sin embargo actualmente en algunas empresas, la aplicación práctica de técnicas de ventas no está del todo desarrollada e internalizada en los equipos de ventas. Muchos vendedores que han tenido éxito en la aplicación de "su técnica de ventas", encuentran que la competencia está siendo más agresiva para responder y enfrentar con éxito las oportunidades que demanda el mercado, acortando las brechas de la competitividad.

La venta consultiva, también es aplicable a la venta de productos tangibles, como son la venta de camiones, el alquiler de equipos, y otros. En estos casos, igualmente se requiere que los vendedores profesionales reunan las competencias y perfiles de puestos específicos para cada empresa que apunten al desarrollo de su mercado mediante un proceso de venta ordenado que cubra a cabalidad lo que se espera obtener en los plazos fijados.

El punto de interés en esto, se encuentra en la aplicación práctica de la técnica. Aquellos vendedores que realmente apliquen la técnica con el método correcto,  que sigan cierto nivel de exigencia metodológica para su desarrollo, que propicien y despierten en el cliente no solo el interés por tomar su opción; sino además, que sean capaces de reunir los elementos de juicio necesarios y fundamentales para establecer con claridad los beneficios y no las características de su producto tendrán mayor oportunidad que su competencia.

Cuando hablamos de la técnica de venta consultiva, estamos hablando de todo un desarrollo metodológico y ordenado para cerrar ventas con éxito.

¿Usted que opina?

Realmente hay mucho que hacer!

Ing° Herlan Freyre Antich
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Los hábitos de ventas

A muchos vendedores les resulta difícil, tomar la decisión de cambio en sus hábitos actuales de ventas para potenciar resultados incorporando nuevos hábitos relacionados con el aspecto técnico de la venta. Por lo general prefieren mantener sus hábitos tradicionales porque no consideran o no creen que con el nuevo método obtengan los resultados deseados. En definitiva, hacen lo mismo una y otra vez y esperan obtener resultados diferentes, sin embargo la esencia en si misma no cambia, continúan con los mismos resultados sin atreverse a cambiar ni a superar las barreras de sus propias limitaciones, lo cual de manera evidente los conduce directamente al fracaso.

Los vendedores de experiencia, los que "creen que lo saben todo" porque consideran que con los años de experiencia que tienen en el negocio "ya no tienen nada que aprender", están condenados a seguir vendiendo con sus métodos tradicionales, sin innovar ni cambiar a los nuevos métodos de ventas que evolucionan rápidamente y que proveen eficiencia y eficacia en la venta.

Si usted, empresario de éxito tiene entre sus filas a un equipo de vendedores sin conocimientos técnicos acerca de los procesos de ventas, o con algunos conocimientos técnicos del proceso de la venta, entonces éste es el momento para proporcionarles a través de mis programas de entrenamiento in-house las diferentes formas de abordar a los clientes,  las diversas maneras que le permiten detectar sus necesidades explícitas y las diferentes técnicas que le permiten manejar las objeciones y que le conducen directamente al camino para cerrar más ventas.

Recuerde que las empresas de éxito son aquellas que basadas en un enfoque centrado en un Liderazgo de principios y valores consiguen de sus equipos los mejores resultados. No se arriesgue a contratar vendedores que venden por intuición, que son argumentativos, meramente expositivos e inefectivos en términos de resultados. No se arriesgue con vendedores que por la presión de la venta que ejercen sus jefes son capaces de incurrir en actos reñidos con la ética y la moral a cambio de conseguir una venta. Esos vendedores distorsionan el mercado, no son profesionales; y, los métodos que utilizan distorsionan las buenas prácticas de ventas.

Su misión como directivo es proveerlos de herramientas técnicas que le permitan alcanzar mejores niveles de resultados manteniendo una actitud ética y moral. Su misión, como directivo es desarrollar sus competencias para que adquieran los comportamientos esperados para una mejor labor de ventas.

En muchas ocasiones hemos escuchado hablar acerca de temas vinculados a la corrupción, todos somos testigos de esto y de lo que viene ocurriendo en muchos estamentos del estado y que también han tocado las puertas de algunas empresas privadas. ¿Sabe usted si en su empresa, existen elementos que actúan utilizando mecanismos reñidos con la ética y la moral para obtener resultados? ¿Comprende usted, la profundidad y el daño tremendo que pueden causar estas acciones a la imagen de su empresa, y a su futuro crecimiento y desarrollo?  Usted no querrá que mañana o mas tarde su propia clientela "lo señale con el dedo".

Hay que cuidar la imagen que transmite su empresa y esto se logra con buenos directivos, con buenos equipos de ventas y profesionales que estén dispuestos a competir en el mercado sin acudir a acciones reñidas con la ética y la moral.

¿Usted que opina?

Todavía hay mucho que hacer!!.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
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