Turismo y ventas

La actividad turística en los últimos años se ha ido incrementando como consecuencia del buen momento que atraviesa Perú. Muchos turistas esperan recibir de los operadores turísticos aquello que les ofrecieron cuando se realizó la venta, "las expectativas del cliente deben calzar, al menos con aquellos argumentos que los motivaron a comprar".
Claro está que; las agencias de viaje, los guías, los hoteles, los restaurantes, medios de transporte, la policía de turismo, los pobladores en general y las autoridades de las localidades entre otros, tienen la responsabilidad de mejorar en todos los aspectos relacionados con el turismo. ¿Qué tienen los operadores de turismo en común?, de hecho apuntan a captar el mercado de los turistas y dentro de ello a los turistas extranjeros y también a los propios turistas peruanos. Por supuesto, que dentro del mercado de turistas extranjeros hay varios nichos que sería interesante analizar y revisar tal vez en otro momento. Ahora quiero referirme principalmente al nivel de servicios al cliente que se debe brindar para que los extranjeros que nos visitan, regresen cada uno con 10 nuevos clientes adicionales. La pregunta es, ¿qué deben hacer los operadores turísticos para mejorar sus actuales niveles de servicios al cliente? ¿Cuál debe ser la diferencia, para que los locales y extranjeros regresen y disfruten su estadía? ¿Cómo pueden trabajar los operadores turísticos de manera competitiva entre sí? ¿De qué manera pueden contribuir todos para lograr el mismo objetivo?

Veamos el panorama actual, cuando un turista del interior del País quiere hacer turismo interno y salir de la ciudad tiene varias opciones, una de ellas es la búsqueda del lugar de destino a través de Internet. Los resultados de su búsqueda pueden resultar ser infructuosos porque no todos los operadores turísticos tienen una página web que muestre al menos los servicios básicos que ofrecen y en consecuencia "la oportunidad de la venta se pierde". De otro lado, los pocos operadores que poseen una página web, no saben como "marketear" su marca, su logo, sus servicios, su imagen a través de Internet y que ésta coincida con lo que realmente ofrecen. Por lo general, muchas pequeñas empresas poseen sus páginas web desactualizadas y la información que existe en ellas así como las imágenes no encajan con la realidad, por lo que resulta contra producente seguirlas manteniendo si es que no van a contar con un proceso de actualización rápido y eficiente.

Hay varios casos: "lo que se muestra por Internet no coincide con la realidad" y la decepción del cliente es enorme y en consecuencia se siente maltratado, frustrado sin ganas de volver a regresar.
"Los precios no corresponden con la realidad" Se observó un nivel de precios acorde con la necesidad del cliente, pero cuando llega para instalarse en el hotel los precios no son respetados, son otros y en consecuencia la imagen que queda en el cliente es decepcionante.

La venta, es una técnica que bien utilizada conduce inevitablemente a la mejora de las oportunidades de negocio que tengan los operadores; pero, -una vez más-, no se puede engañar, engatusar a los clientes, ofrecer algo que no se va a cumplir o mostrar algo por Internet que no coincide plenamente con la realidad, o disfrazar algo que el cliente no va a observar en la realidad.
Aquí algunas recomendaciones para los operadores:

1) Primera Regla: "Si ofrece algo, tiene que cumplir"
Uno de los aspectos más críticos es aquel en el cual el cliente compra porque le gustó lo que le ofrecieron (compró los argumentos). En muchas ocasiones los clientes toman sus decisiones basados en información objetiva ilustrada, mediante folletos, trípticos, dípticos, fotos, Internet, motivados por el vendedor, entre otras alternativas, etc. Lo menos que esperan es que aquello que les ofrecieron sea lo que van a recibir; que lo que vieron en el folleto sea exactamente igual a la realidad. Si no lo es, la decepción será grande, las críticas no cesaran y los comentarios no serán los mejores.
2) Segunda Regla: "El servicio, lo brinda su personal"
Otro aspecto importante es la preparación de su personal que atiende dando la cara al cliente, para lo cual se requiere contar con personal dispuesto a servir, que tenga carisma, que ofrezca calidad en la atención, que su trato sea cálido y que el buen trato para con los clientes sea una de sus competencias más resaltantes. Un colaborador bien entrenado, con buen sentido común, con un gusto enorme por su trabajo tendrá éxito en su trato con los clientes. Los turistas (locales o extranjeros) merecen ser bien tratados y la meta del operador turístico debe ser su plena satisfacción.

3) Tercera Regla: "Otorgue concesiones y agregue valor a su relación con el cliente"
Los clientes suelen exigir un nivel de servicios adecuado por el precio que pagan y esperan ver que sus expectativas sean superadas por quienes ofrecen el servicio. Igualar las expectativas del cliente no es suficiente, éstas deben ser superadas en todo momento.

¿Ha logrado medir las expectativas del cliente en relación con las suyas? ¿Observa diferencias entre sus expectativas y las que esperaba recibir el cliente? ¿Sabe como superar esta brecha entre ambas expectativas?

Si aún no ha realizado un análisis serio de su organización y no ha puesto en práctica "principios de buen gobierno", "principios de calidad", "principios de eficiencia y eficacia organizacional" y continúa manteniendo las mismas costumbres, las mismas actitudes, las mismas políticas, con personal que no ha recibido programas de actualización en servicios a clientes, entonces su empresa es una de las candidatas a desaparecer en el corto plazo. Si usted amigo lector, es un empresario de turismo, que desea salir adelante con un negocio de largo plazo, entonces tiene que desarrollar un buen plan estratégico y poner en marcha un buen plan de negocios mirando su horizonte de inversión.

Amigos, todavía hay mucho por hacer.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría
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