Venta y Servicios

La venta y el Servicio son conceptos que por muchos años han caminado por separado, como si ambos no tuvieran relación directa con el cliente, como si el servicio tuviese una mayor relación con el cliente o finalmente la venta sea más importante que el servicio. Conceptos obsoletos ambos cuando se les mira de manera aislada.


En la actualidad, los conceptos de Ventas y Servicios no son conceptos aislados uno del otro, realmente no hay venta sin proporcionar servicios y no hay servicios sin proporcionar venta. Ambos conceptos son en si mismo un solo concepto. Veamos:


Cuando un vendedor logra contactar con un prospecto y obtener una entrevista de ventas en la cual tendrá la oportunidad de mostrar los beneficios de su producto y mostrarle cómo éstos beneficios pueden ayudarlo en la solución de su problema; es porque probablemente ha tenido que utilizar un conjunto de técnicas depuradas para la obtención de la cita y a su vez ha tenido que utilizar un conjunto de técnicas que le permitirán realizar la venta cumpliendo con la satisfacción de las necesidades del cliente. Asimismo, antes que pensar en vender realmente lo que debe pensar es dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿de qué manera puedo ayudarlo a solucionar sus problemas?, ¿de qué manera efectiva, los productos que vendo pueden ayudarlo a solucionar sus problemas? ¿cómo se beneficia con la adquisición de mi producto?

Cuando pensamos en el cliente, con absoluta transparencia y pensamos en ayudarlo antes que en realizar la venta en si misma, estamos proporcionando un servicio sin embargo un error típico que comenten muchos vendedores es tratar de venderle al cliente lo que el cliente no quiere comprar y es allí donde se produce la brecha entre la venta y el servicio.

Vender es un sinónimo de servir. No son antónimos, el vendedor que pregunta, orienta, ayuda, asesora, antes de vender, realmente venderá.

En el caso del personal que brinda servicios al cliente, es decir atiende a los clientes que llegan al mostrador a solicitar información, a quejarse, o para presentar algún reclamo; muchas veces son atendidos por "compromiso" es decir con el pensamiento -Uff..ya viene otro cliente a quejarse ahora que querrá éste- actitud por cierto que deja mucho que desear, y que dice mucho de quienes no entienden que es el cliente quien paga finalmente sus salarios.

Este personal que no conoce lo que es la venta de campo, que por lo general no sale al campo y que se maneja desde un escritorio con conceptos teóricos, no logra entender que cuando atiende a un cliente ya está vendiendo; cuando logra entender, lo que realmente quiere el cliente y aplica su conocimiento para solucionar el problema del cliente es cuando se produce la insatisfacción o satisfacción del cliente y que en consecuencia se produce la venta del servicio.

La preparación, capacitación y entrenamiento en éstos temas es fundamental para cualquier negocio que quiere seguir en un mercado que comienza a ser competitivo. La competencia precisamente comienza con la selección del personal, con su preparación, con el entrenamiento especializado en la atención a los clientes.


Poner en marcha un programa de entrenamiento y capacitación en éstos temas requiere de una visión de futuro del negocio y de competencias específicas para los puestos clave de cualquier empresa.

Propicie el crecimiento sostenido de su negocio, sea un generador de cambios.

Hasta la próxima,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
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