El Servicio a Clientes en las Instituciones Públicas, es un asunto que nos compete a todos los Peruanos.
- ¿Quién no ha ido a alguna institución pública y ha salido mortificado por la pésima atención que recibió?
- ¿Quién no ha esperado por algún trámite de un expediente horas de horas sin resultado alguno?
- ¿Porqué el personal de las instituciones públicas no hace un mejor trabajo?
- ¿Cuál es la razón para que seamos tan mal atendidos?
- ¿Qué institución pública quiere tratar mal a sus usuarios?
- ¿Porqué no desarrollan procedimientos menos engorrosos?
- ¿Tienen algún interés personal las personas que laboran en las instituciones públicas?
- ¿Será que el parentesco o el compadrazgo se manifiestan con mas fuerza en éstas instituciones?
Estas preguntas, son las preguntas comunes que nos hacemos todos los usuarios de las instituciones públicas. Sin embargo hay que observar que algunas cosas han cambiado, pero cuando experimentamos los "horrores" del servicio en éstas instituciones, sólo nos queda manifestar nuestro malestar y nuestra queja.
Hay usuarios que no se quejan y probablemente sean -a la fecha-, la mayoría. Pero quienes creemos y pensamos que las instituciones públicas son susceptibles de mejorar de manera significativa su relación con los usuarios directos y proporcionar un mejor servicio; también pensamos que ésta mejora es posible siempre que se dé dentro de un marco ordenado de entrenamiento en los temas de Atención a Clientes, Servicio a Clientes, Calidad de Servicio, para todo el personal de las Instituciones Públicas y sobre todo para aquellos que están directamente relacionados con los aspectos operativos.
No se trata de ver este tema como un asunto meramente político, hay que observarlo desde el punto de vista empresarial, con una óptica diferente pensando en los clientes (usuarios) quienes finalmente son los que pagan los salarios.
Hay usuarios que no se quejan y probablemente sean -a la fecha-, la mayoría. Pero quienes creemos y pensamos que las instituciones públicas son susceptibles de mejorar de manera significativa su relación con los usuarios directos y proporcionar un mejor servicio; también pensamos que ésta mejora es posible siempre que se dé dentro de un marco ordenado de entrenamiento en los temas de Atención a Clientes, Servicio a Clientes, Calidad de Servicio, para todo el personal de las Instituciones Públicas y sobre todo para aquellos que están directamente relacionados con los aspectos operativos.
No se trata de ver este tema como un asunto meramente político, hay que observarlo desde el punto de vista empresarial, con una óptica diferente pensando en los clientes (usuarios) quienes finalmente son los que pagan los salarios.
Gran responsabilidad del cambio de visión y de enfoque tienen las personas que dirigen las instituciones, y en cascada los gerentes públicos, jefes y personal en general que trabaja en éstas instituciones, es decir ¡todos!. Si, todos y cada uno de ellos es co-responsable por el buen o mal servicio que brindan a los usuarios. ¡Nadie se salva!.
Lo que muchas veces no se entiende y no logran comprender algunas de las personas que laboran en las instituciones públicas es que el Servicio a Clientes constituye hoy en día uno de los aspectos mas importantes del Marketing Político que exigen estos tiempos; y que, el desarrollo de la imagen corporativa de la institución es responsabilidad y tarea de cada uno de ellos. La afectación o no de la imagen corporativa es fruto del buen o mal servicio que brindan a sus clientes (los usuarios).
Algunas ventajas que pueden obtener las Instituciones Públicas al mejorar sus servicios son las siguientes:
- Los usuarios bien atendidos, estarán agradecidos por la rapidez con la cual atendieron su caso.
- Los usuarios atendidos con honestidad y transparencia estarán agradecidos por la calidad de la información brindada.
- Los usuarios atendidos con proactividad, estarán agradecidos por el nivel del servicio recibido.
- Los usuarios atendidos con buenas maneras, con educación, y con prontitud estarán agradecidos a la institución y no a la persona que lo atendió de manera específica
El reconocimiento que los usuarios pueden hacer de la institución tiene niveles insospechables de éxito, que se atribuyen -por cierto- a la calidad de los servicios prestados por su personal.
Esperemos que luego de los problemas actuales está situación realmente cambie!.
Esperemos que luego de los problemas actuales está situación realmente cambie!.
Hasta la próxima,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
