Ing° Herlan César Freyre Antich: Técnicas de Servicio a Clientes

Hace muchos años atrás no existía lo que hoy se denomina "Servicio al Cliente" (hoy "Customer Service"). En aquella época -hace más de 35 años- igualmente existían negocios y se realizaban transacciones de compra y venta, en las cuáles el vendedor le daba un "trato" al cliente, que bien podía ser bueno o malo. Con los años, este pensamiento de atender bien a los clientes ha evolucionado de una manera impresionante y hoy día se dictan Cursos y Seminarios de cómo tratar a los clientes hasta lograr su completa fidelidad.

En el mercado de hoy, en el que "la competencia está frente a la esquina"; la diferencia no la hacen los productos -los competidores ofrecen casi los mismos productos que usted y no varían significativamente-, no la hacen los precios -los precios son muy competitivos-, no la hacen la calidad final los materiales con los que son confeccionados o elaborados, -utilizan los mismos materiales- ¿Dónde están las diferencias?. Esas diferencias para el consumidor suelen ser en muchos casos imperceptibles cuando se trata de mirar los productos y en consecuencia se orientan a buscar precios cómodos, generándose una venta transaccional.

¿Dónde radica la diferencia, cuando la calidad de los productos es muy similar?
¿Dónde radica la diferencia, cuando los precios de los productos son similares?
¿Dónde radica la diferencia, cuando las ofertas son casi iguales?

Amigos, la diferencia se encuentra en las personas que ofrecen los productos, las personas que atienden detrás del mostrador, las personas que orientan y asesoran al cliente en aquello que busca para satisfacer sus necesidades. En el mundo de hoy, no se trata únicamente de ofrecer el producto que se quiere vender para obtener una ganancia de corto plazo, se trata de ofrecer los productos con un excelente servicio pensando en el largo plazo; es decir que, en la medida que el cliente ingrese a nuestro establecimiento con más frecuencia para comprar habremos obtenido mejores ganancias.

El secreto del Servicio radica en contar con personas preparadas, con vocación de servir al cliente, de ayudarlo en su compra, de orientarlo adecuadamente en la elección del producto de su preferencia que cumpla con sus requerimientos de calidad, color, precio y garantía entre otros aspectos. La elección entre tener un negocio de corto plazo o tener un negocio de largo plazo no solo radica en vender a toda costa sino vender de manera ordenada, planificada y brindando un servicio que destaque y sea precisamente esa la diferencia que buscan sus clientes.

Por ello, la responsabilidad de los empresarios de hoy de mejorar la actuación de su personal en la atención a los clientes constituye uno de los pilares del éxito de cualquier negocio.

La formación y capacitación del personal en las técnicas de atención y servicio a clientes más que una obligación del empresario es una necesidad en el presente que requiere la toma de conciencia de los directivos para enfrentar la agresiva competitividad que enfrentan y puedan sostener el negocio en el largo plazo.

El personal que colabora con su trabajo en cualquier empresa, también está obligado a mejorar en el día a día y requiere de una constante preparación para destacar entre sus pares. La diferencia cada vez es más marcada entre aquellos que tienen vocación natural por servir a los clientes y aquellos que no tienen esa vocación y que en consecuencia no aplican para el trabajo en equipo ni de servicio a clientes. Parte de las exigencias del día de quienes seleccionan personal es encontrar la persona que reuna las cualidades y competencias necesarias que lo distingan de los demás postulantes.

En tal sentido, las empresas que se mantienen con el mismo personal por muchos años sin haberles proporcionado formación, capacitación y entrenamiento en los temas de actualidad empresarial prácticamente están siendo desfasadas con mucha rapidez por aquella competencia que ha visto la oportunidad de mantener un negocio de largo plazo, aplicando como estrategia la mejora continua y permanente de su personal en las técnicas de atención y de su servicio a clientes.

Precisamente, hoy en día una de las competencias básicas que debe tener toda persona que ingresa a cualquier puesto de trabajo es la "Orientación al Cliente" esta competencia es la que necesitan encontrar las empresas de hoy en las personas que postulan a un puesto de trabajo cualquiera fuera, esta competencia tiene que darse en la práctica diaria con los clientes -sean internos o externos-, los clientes deben sentir que usted se preocupa sinceramente por sus necesidades; deben sentir que usted no está tratando de venderle un producto, sino que está brindándole una ayuda de modo que su compra resulte la mejor elección.

Alcanzar a un nivel de atención diferenciada de su competencia no es un tema sencillo, se logra haciendo un diagnóstico completo de su actual servicio a clientes, evaluando los conocimientos actitudes y actuales habilidades del personal, planificando la estrategia de servicio y ejecutando los nuevos planes de formación y capacitación de personal que requiere la nueva estrategia. Probablemente, al revisar estos conceptos con profundidad se encuentre que algunas personas no aplican en la nueva estrategia.

Los procesos de Capacitación, Formación y Desarrollo del personal en cualquier empresa son extremadamente importantes en el mundo actual como para recortarlos cada vez que se presenta una crisis bajo el paradigma equivocado que la formación y capacitación no producen resultados económicos y que más bien generan gastos. ¡Que miopía empresarial para los negocios en largo plazo!.

Si bien es cierto las personas aprendemos de nuestra propia experiencia, el aprendizaje individual sin ayuda, no siempre resulta exitoso dentro de los plazos fijados para ello. Aprenderemos mucho más cuando de manera ordenada y planificada se oriente el aprendizaje bajo objetivos definidos en un plan estratégico que sea ejecutado por los profesionales de la capacitación, formación y desarrollo.

Aquí cobra un papel importante el Ingeniero Industrial de hoy, de encontrar precisamente en los procesos operativos razones para plantear cambios sustantivos en los procesos y métodos observados de manera que se orienten y se ajusten a la nueva estrategia de orientación y servicio al cliente entre otras variables.

El método de atender a los clientes, el método de vender ayudando a comprar al cliente, son estudios que se realizan sobre bases objetivas que se derivan de la observación y de un análisis concienzudo de las palabras que se dicen, la forma en que se dicen y el lenguaje corporal que se aplica en cada mensaje al cliente.

Formar personas de éxito en la labor que vayan a realizar, es todo un reto que requiere no sólo de un buen plan concebido y del presupuesto para ejecutarlo; sino, de formadores, facilitadores, capacitadores que tengan una profunda vocación de servicio a sus clientes en la enseñanza. Son muchos los llamados, pocos los escogidos.

Hasta la próxima.