Recibí un comentario, en el cual se hablaba de "los clientes difíciles, arrogantes, malcriados, irrespetuosos, que creen que el cliente siempre tiene la razón".
Sobre el particular comento. En el mercado en el que nos movamos encontraremos todo tipo de clientes. El cliente difícil realmente no existe cuando se le sabe tratar. Entiendo que probablemente muchos de nosotros nos hayamos topado con clientes malcriados, e irrespetuosos y en muchas ocasiones nos han sacado de nuestro momento sagrado para responderles también en forma negativa, haciéndonos perder los estribos hasta ponernos fuera de control. Hecho que sin lugar a dudas nos hace no sólo perder la venta, sino las buenas maneras y el respeto por nuestros clientes.
La pregunta que hay que responder es ¿porqué el cliente reacciona de esa manera? ¿ha ocurrido algún hecho anterior en el que usted haya estado involucrado? ¿ha tenido malas experiencias con la compañía que usted representa?
Definitivamente, hay algún "suceso o hecho" que lo está afectando; puede que no sea contra usted realmente, sino contra "el hecho" en si mismo que lo ha afectado. En tal sentido el cliente puede expresar un sin número de adjetivos en contra de ese hecho. Usted como vendedor que recibe estos comentarios debe proveerse de una coraza -chaleco antibalas-, que le permitan no hacer oídas de lo que está manifestando, para que no le afecte. Debe proceder a controlar sus emociones, a entender que las expresiones vertidas no son contra usted en sí mismo sino contra un hecho específico, puntual, que lo afecta.
El Vendedor Profesional, aquel que conoce las tipologías de clientes sabe como responder y no reaccionar. Entiende que su respuesta siempre debe ser positiva y que en aras de sus resultados y de la permanencia en su puesto debe proceder mantener una posición de respeto ante el cliente y no darse por enterado de aquellos comentarios que pudiesen afectarlo; siempre que no exista agresión física contra usted o agresión verbal directa en contra de usted. Si se diera esto último, aún así tiene una buena salida utilizando las buenas maneras y llamando al orden en el comportamiento de su interlocutor. En otras palabras tiene que "cuadrar" al cliente utilizando su mejor verbo (evitar adjetivos) y un tono enérgico sin levantar la voz.
Un Vendedor Profesional, Jamás debe permitirse el lujo que le falten el respeto. Los clientes irrespetuosos, irritados, violentos y muy alterado existen en cualquier negocio y no los vamos a poder evitar. Hay que enfrentarlos con buenas maneras, con diálogo, con preguntas abiertas para que exprese opinión; escuchando mas, que hablando.
El cliente no siempre tiene razón pero si el cliente la tuviese, tiene que dársela.
La técnicas para tratar a clientes irritados, violentos y muy alterados son técnicas modernas que incluyen el conocimiento del cliente, la psicología del comprador, la percepción de las actitudes negativas, el dominio de la inteligencia emocional, y la normas de buenas costumbres entre otros aspectos que debe dominar el Vendedor Profesional.
Hasta la próxima,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría
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