Hoy en las empresas escuchamos decir "estoy comprometido con el servicio a clientes", palabras que sin duda alguna tienen un significado para quién lo dice y que nos conduce a identificar acciones que validen en la práctica el sentido de éstas palabras. Desarrollar una cultura de servicio a clientes en cualquier empresa de nuestro país requiere no solo esfuerzo, dedicación, compromiso, trabajo en equipo, liderazgo sino acciones concretas, claras que evidencien que, el "nivel de servicio ofrecido a clientes" por lo menos iguala o supera el "nivel de servicio deseado por los clientes".
No existe empresa que no brinde atención a sus clientes, todas atienden a los clientes, pero no todas los atienden con la calidad de servicio que se merece el cliente.
Basta con observar algunos aspectos en la evolución del servicio a clientes que brindan algunas empresas como Claro, Telefónica, Wong, y otras más. Las opiniones de muchas personas acerca del nivel de calidad de servicio que brindan a su clientes ha variado.
Tengo un celular cuyo anterior operador era Claro, ellos han incorporado un cajero automático en la agencia que se ubica en la esquina de la avenida arenales cuadra 21 (es muy conocida porque asiste mucha gente), la mejora está en que el cajero automático facilita la operación de pago al usuario, lo cual es bueno. Sin embargo la atención en plataforma no opera con la misma rapidez y velocidad. Las colas para ser atendido son largas, demoran demasiado tiempo en atender a los clientes, se observa gente esperando en el interior del local y gente esperando en la puerta de acceso al local
Se entiende que los clientes acuden a la agencia por una diversidad de razones (comprar un chip, cambiar de celular, adquirir equipos, quejas y reclamaciones entre otras razones),
Al interior, no hay donde sentarse, tienen a los clientes parados esperando ser atendidos con promedios que superan los 20 a 25 minutos en algunos casos, La entrega de los "tickets" de atención no contemplan la atención preferencial (por ley), a pesar que existe una ventanilla para ello, se observa gente joven con niños en brazos, y gente adulta-mayor esperando (ambos tienen derecho de acuerdo a ley).
En varias ocasiones tuve que apreciar, la manifestación del malestar de la gente por el tiempo que se demoran en atender a los clientes. Es como que si no les importará; la sensación que tengo es, que los empleados que trabajan ahí no entienden que los usuarios somos los que pagamos sus salarios para recibir un buen servicio. Simplemente, cierran su ventanilla y se van a almorzar (a lo cual tienen derecho), sin importarles poco los tiempos de espera de la gente. Esto evidencia que la cultura de servicio de ésta compañía no es buena porque no han hecho absolutamente nada para mejorar sus niveles de servicio, no hay innovación, creatividad, para idear nuevas formas de mejorar los servicios a los clientes.
La importancia del personal que brinda servicio a clientes:
El personal que atiende, en muchos casos no tiene formación académica ni el entrenamiento suficiente para atender a los clientes, son personas que probablemente tengan buenos deseos, voluntad, ganas para trabajar, e interés en desarrollarse y crecer como personas; sin embargo esto no es suficiente para fortalecer una política de atención y servicio a clientes. Al personal hay que entrenarlo, conducirlo, guiarlo, proporcionarle las herramientas para tratar bien a los clientes, para escuchar, entender, comprender sus necesidades y proporcionarle solución a sus problemas.
Mi decisión simplemente fue cambiarme de operador y tomé los servicios de Entel (gracias a la portabilidad), Hasta ahora no he tenido problemas con el nivel del servicio. Espero que continúen prestando una buena atención, en todos los niveles de servicio.
Cordialmente,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: +51 991830437
No existe empresa que no brinde atención a sus clientes, todas atienden a los clientes, pero no todas los atienden con la calidad de servicio que se merece el cliente.
Basta con observar algunos aspectos en la evolución del servicio a clientes que brindan algunas empresas como Claro, Telefónica, Wong, y otras más. Las opiniones de muchas personas acerca del nivel de calidad de servicio que brindan a su clientes ha variado.
Tengo un celular cuyo anterior operador era Claro, ellos han incorporado un cajero automático en la agencia que se ubica en la esquina de la avenida arenales cuadra 21 (es muy conocida porque asiste mucha gente), la mejora está en que el cajero automático facilita la operación de pago al usuario, lo cual es bueno. Sin embargo la atención en plataforma no opera con la misma rapidez y velocidad. Las colas para ser atendido son largas, demoran demasiado tiempo en atender a los clientes, se observa gente esperando en el interior del local y gente esperando en la puerta de acceso al local
Se entiende que los clientes acuden a la agencia por una diversidad de razones (comprar un chip, cambiar de celular, adquirir equipos, quejas y reclamaciones entre otras razones),
Al interior, no hay donde sentarse, tienen a los clientes parados esperando ser atendidos con promedios que superan los 20 a 25 minutos en algunos casos, La entrega de los "tickets" de atención no contemplan la atención preferencial (por ley), a pesar que existe una ventanilla para ello, se observa gente joven con niños en brazos, y gente adulta-mayor esperando (ambos tienen derecho de acuerdo a ley).
En varias ocasiones tuve que apreciar, la manifestación del malestar de la gente por el tiempo que se demoran en atender a los clientes. Es como que si no les importará; la sensación que tengo es, que los empleados que trabajan ahí no entienden que los usuarios somos los que pagamos sus salarios para recibir un buen servicio. Simplemente, cierran su ventanilla y se van a almorzar (a lo cual tienen derecho), sin importarles poco los tiempos de espera de la gente. Esto evidencia que la cultura de servicio de ésta compañía no es buena porque no han hecho absolutamente nada para mejorar sus niveles de servicio, no hay innovación, creatividad, para idear nuevas formas de mejorar los servicios a los clientes.
La importancia del personal que brinda servicio a clientes:
El personal que atiende, en muchos casos no tiene formación académica ni el entrenamiento suficiente para atender a los clientes, son personas que probablemente tengan buenos deseos, voluntad, ganas para trabajar, e interés en desarrollarse y crecer como personas; sin embargo esto no es suficiente para fortalecer una política de atención y servicio a clientes. Al personal hay que entrenarlo, conducirlo, guiarlo, proporcionarle las herramientas para tratar bien a los clientes, para escuchar, entender, comprender sus necesidades y proporcionarle solución a sus problemas.
Mi decisión simplemente fue cambiarme de operador y tomé los servicios de Entel (gracias a la portabilidad), Hasta ahora no he tenido problemas con el nivel del servicio. Espero que continúen prestando una buena atención, en todos los niveles de servicio.
Cordialmente,
Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
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