Competencias

Hablar de las "competencias" en el sector comercial, es hablar del conjunto de conocimientos, actitudes y habilidades que posee cada integrante del equipo comercial.

Debido a la existencia de un sinnúmero actividades comerciales las "competencias" no siempre son las mismas; sin embargo, hay ciertas "competencias" que resultan ser comunes para todos.

Las variaciones de las diversas actividades comerciales constituyen retos para los comerciales y vendedores acuciosos porque responden y obedecen a determinados conocimientos específicos para cada área de desempeño. Así por ejemplo, no es lo mismo vender camiones que vender flores. No es lo mismo vender mesas y muebles que vender seguros; como tampoco es lo mismo vender libros que vender telas; sin embargo el propósito común de todos ellos es vender.

Cada actividad comercial (ya sea la venta de camiones, o la venta de libros, o de un seguro de vida, u otras) poseen objetivos propios, y requieren de personal especializado que conozca bien los detalles de los productos que ofrecen al mercado, así como de todos aquellos elementos que se complementan en el mercado.

La diferencia radicará en las habilidades que cada cual puede desarrollar para considerarse experto en la materia. El desarrollo de habilidades puede ser considerado uno de los aspectos comunes desde el punto de vista de la formación, capacitación o entrenamiento de vendedores sin embargo cada programa de formación en sí  mismo es diferente.

En todos los casos, los equipos de ventas requieren:

• Detectar las necesidades de sus clientes
• Administrar y manejar las objeciones
• Cerrar ventas

Para ello y con el fin de lograr un buen resultado, los vendedores deben tener desarrolladas las siguientes habilidades:

1. Habilidad para preguntar
2. Habilidad para entender y comprender el mensaje del cliente.
3. Habilidad para saber comunicar los beneficios que el producto o servicio puede hacer por el cliente.
4. Habilidad para persuadir
5. Habilidad para sacar el "Sí" al cliente
6. Habilidad para generar empatía y confianza
7. Habilidad para saber aplicar las técnicas para identificar y  manejar objeciones; y, por último,
8. Habilidad para cerrar la venta

Estos 8 puntos, sin que exista un orden rigurosamente específico son elementos comunes en el desarrollo de las habilidades que tienen todas las actividades comerciales.

Sin duda alguna, existen otros elementos que se complementan en el trabajo de los equipos de ventas; y, las competencias que suelen considerar los diversos puestos de trabajo del área comercial toman en cuenta las siguientes entre otras.

a. Orientación al cliente

b. Orientación a resultados

c. Saber escuchar
d. Sentido de urgencia
e. Comunicación asertiva y persuasiva
f. Liderazgo
g. Innovación y creatividad
h. Proactividad
i. Compromiso
j. Cierre de acuerdos

Las competencias arriba mostradas son meramente enunciativas más no limitativas.

En el desarrollo de las competencias, los supervisores jefes o gerentes tienen responsabilidad directa por buscar su desarrollo y crecimiento, asociado con el área de RRHH quién finalmente debe monitorear que el desarrollo y crecimiento se dé dentro de los plazos estipulados.

Planificar la actividad de ventas bajo el enfoque de competencias proporciona durante el desarrollo de un periodo indicadores suficientes para generar mejoras en el desempeño de los equipos de ventas.

Los directivos de ventas, en muchos casos se enfocan en los resultados y realizan esfuerzos significativos para lograrlos. En ocasiones sacrifican la capacitación y el entrenamiento en técnicas de ventas, para orientar la actividad de sus equipos durante reuniones semanales que en algunos casos suelen ser inquisitivas.

Desde otra perspectiva, y observando la actividad de la venta desde "Internet", "venta online", "venta a través de las redes sociales", los operadores de las mismas operan como vendedores, e igualmente requieren aprender todo lo que hemos visto líneas arriba, pero en un enfoque diferente. Quien se dedica a leer los mensajes de los clientes, y publicar las respuestas correspondientes también requiere comprender que existen técnicas probadas para contactar con los clientes y lograr obtener acuerdos que se satisfagan mutuamente. En este caso las evasivas de algunos clientes resultan ser evidentes; la data no necesariamente es cierta al 100%, afinar estos detalles y aprender a responder y no reaccionar con los clientes requiere de competencias específicas que igualmente deben ser desarrolladas.

Ingº Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Web: https://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
Cel: +51 991830437

Malos hábitos de ventas

Los hábitos de ventas se forman tan igual como se forma cualquier otro hábito en nuestras vidas. Muchos vendedores consideran importante el hecho de modificar sus actuales hábitos de ventas para fortalecerse y evolucionar de manera favorable perfeccionando sus técnicas de ventas. Esto está bien. Sin embargo si estos cambios no van acompañados del fortalecimiento interno, y del perfeccionamiento de su propia personalidad que evidencia su carácter, lo que se hace es modificar la estructura visible, lo que se puede apreciar y ver desde afuera, aquello que es externo y que muestra lo que la persona es por fuera y no por dentro. Para que  podamos cambiar y modificar nuestros propios malos hábitos de ventas con el fin de lograr efectividad en nuestras vidas, primero tenemos que reconocerlos como tal.

Aquí algunos malos hábitos de ventas:

1. Son impuntuales.
2. No se fijan objetivos retadores.
3. Planean su actividad de ventas de manera deficiente.
4. No cumplen con los planes que se fijaron.
5. No efectúan control ni seguimiento a sus propias actividades.
6. No saben escuchar e interrumpen cuando habla el cliente.
7. Hablan mal de la competencia y de otros vendedores.
8. No guardan respeto por sí mismos.
9. Mienten y engañan a los clientes.
10. Hablan muy rápido y no se les entiende.
11. Brindan información errónea por desconocimiento del tema.
12. Se presentan a la persona inadecuada.
13. Organizan sus entrevistas en lugares inadecuados.
14. No se preparan para las entrevistas con sus clientes.
15. Prometen algo que no van a cumplir.
16. Evidencian su disgusto frente a los comentarios del cliente.
17. Durante una entrevista extensa no toman apuntes.
18. Les desagrada utilizar herramientas de registro de información.
19. Justifican sus fracasos, para todo tienen excusas.
20. No admiten sus errores o les cuesta mucho trabajo admitirlos.
21. Consideran que ya aprendieron y no tienen nada que aprender porque todo lo saben.
22. Prometen devolver una llamada y no la realizan.
23. Prometen enviar información y no la envían.
24. Demoran en responder los e-mail.
25. Reaccionan y no responden.

La actividad de la venta exige profesionalismo y vendedores comprometidos con el proceso de mejora continua.  Si su equipo de ventas, tiene éstos u otros malos hábitos de ventas, entonces es una valiosa oportunidad haberlos identificado para tomar acciones correctivas.

Algunas de las acciones inmediatistas de corto plazo y que no surtirán efecto duradero en el largo plazo pasan por reemplazar a los vendedores considerados como "malos" por otros vendedores. Sin embargo la raíz del problema no ha sido corregida, se encuentra latente. Si desea efectuar un cambio real y permanente debe atacar la raíz del problema. Esto se logra con profundidad en la preparación de los programas de capacitación y entrenamiento en ventas para el año de trabajo. Se trata de aplicar medidas puntuales y claras que irán mostrando sus resultados de manera gradual pero consistente.

¿Ustedes qué opinan?

Realmente hay mucho que hacer!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
e-mail:  herlanfreyre@gmail.com
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Sector Turismo

Hablar de Turismo en cualquier mes siempre es un tema interesante, porque Perú tiene para ofrecer a los turistas nacionales y/o extranjeros muchas maravillas para ver y disfrutar en el interior del País.

Existen innumerables lugares hermosos que visitar. 

Lugares tan conocidos por muchos como Cusco, Arequipa, Puno, Ayacucho, Cajamarca, Moquegua, Ancash, Huancayo, Junín, San Martín, Loreto y otras regiones que cuentan con paisajes y atractivos turísticos.

En la Región Lima, también hay lugares y atractivos turísticos.

Visitar estos lugares y efectuar compras de "souvenir", "artesanías", o disfrutar de una buena comida, ayuda a mejorar la economía local, fomenta su crecimiento y propicia su desarrollo.

Se trata de ayudar a los operadores locales para que crezcan y mejoren sus servicios.

Se recomienda, cuidar el medio ambiente, no tirar desperdicios ni basura para preservar la naturaleza que nos ofrece tan bellos paisajes.

Seamos respetuosos de la diversidad, resaltemos los aspectos positivos, valoremos el esfuerzo, y ayudemos a lograr lo que quieran lograr!

Ing° Herlan Freyre Antich

HCFA Consultoría Empresarial

Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL

Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com

Mail: herlanfreyre@gmail.com

CEL: +51 991830437

Deseos de los clientes

Todos los clientes tienen deseos y aspiraciones, en ellos hay un pensamiento diverso, múltiple, no todos piensan igual, y sus apreciaciones acerca de algo en particular suelen relacionarse con las percepciones y la manera como perciben la realidad, según Bandler y Grinder, creadores de la PNL.

Lo cierto es, que cuando hablamos de los clientes, estamos hablando de seres humanos que piensan, sienten y actúan en consecuencia; y, todo esto se rige por un conjunto de comportamientos, hábitos y actitudes que se generan en el cerebro; acerca del estudio del cerebro muy poco se sabe y lo que existe a nivel de fuentes de información es aún insuficiente para determinar las razones de fondo de cada comportamiento humano. Sin embargo, el desarrollo acerca de los estudios del cerebro ha mejorado significativamente con relación a lo obtenido en los últimos  5 años. Hoy se sabe más acerca del cerebro, sin embargo los últimos avances nos indican que aún falta mucho por descubrir. 

Uno de los misterios del cerebro es acerca de la exploración del comportamiento humano y de su relación con las diversas áreas que componen el cerebro, Los avances realizados nos permiten inferir algunas hipótesis y preguntarnos acerca de otras.

Se sabe que hay comportamiento, que son atribuibles a ciertos detonantes que son los que lo generan. Son la causa del comportamiento, en algunos casos las causas de estos comportamientos se vuelven repetitivos, constantes, frecuentes y compulsivos. Se les conoce como comportamientos adictivos. De éstos hay muchos y en muchos casos las personas son inconscientes del mismo.

Dado que nuestro cerebro está diseñado bajo el esquema de un sistema de recompensas interno; es de entender que las personas hacen las cosas o por obtener placer o bien por obtener dolor.

Así por ejemplo, a un consumidor le encantan los chocolates y disfruta con gran placer comerse una barra de chocolate, Sin embargo éste consumidor sabe que si come la barra de chocolate su nivel de glucosa en sangre aumentará considerablemente alterando todo su sistema interno y descompensando su buen funcionamiento. En este caso, este consumidor se come la barra de chocolate por obtener PLACER, sin embargo la consecuencia de ello será el DOLOR que le produce sus niveles elevados de glucosa en sangre que generan la descompensación y sus malestares internos. Este consumidor tiene DIABETES, y ésta enfermedad siendo incurable (aún), genera la necesidad explícita en algunos diabéticos por ingerir dulces de manera descontrolada. En este caso, se ha perdido el control y la persona no puede controlar la ansiedad que le produce comerse un buen chocolate. Finalmente esa adicción al chocolate, que se desarrolla en su cerebro genera la emisión de ciertos grupos de neurotransmisores que son capaces de alterar el comportamiento normal afectando su cerebro en el área conocida como "centro del Placer". En cambio aquél diabético que conoce las consecuencias de este accionar, evitará el DOLOR de comerse la barra de chocolate porque es consciente de sus consecuencias generadas por obtener un poco de PLACER, de ésta manera esta persona, mantiene el control sobre sus decisiones y sobre su voluntad.

Lo mismo podríamos decir del fumador compulsivo, y de otro tipo de adicciones. Las adicciones suelen ser a sustancias adictivas (las drogas, el alcohol, el cigarro, etc) o adicciones del tipo psicológico, como son algunas de las enfermedades mentales reconocidas por la OMS.

De alguna manera, estos conceptos están siendo utilizados por algunas empresas para diseñar sus esquemas estratégicos de comercialización, publicidad y ventas. Ellos saben que las personas hacen las cosas o por obtener Placer o por evitar el dolor.

Han visto ustedes a algunas damas asistir con relativa frecuencia a los grandes Mall's para obtener el placer que les genera probarse nuevas blusas, pantalones, faldas, carteras, zapatos, y nueva bijouterie. Pues bien, se ha trabajado los "centros del placer" que se ubican en el cerebro y producen placer a este grupo de damas, y se han volcado en los escaparates, la publicidad en el correo electrónico, la que les llega a través de sus estados de cuenta de las tarjetas de créditos y muchas veces hasta en sus hogares, a través de folletos, revistas, diarios o suscripciones. Esto no sólo aplica a las damas, también aplica a muchos grupos de varones, sobre todo en aquellos amantes del deporte.

- ¿Cuántos casos hay acerca del descontrol en el gasto a través de tarjetas de crédito, atribuibles a las compras compulsivas? 

- ¿Cuántos casos se presentan diariamente de consumidores que llegan tarde a sus hogares por visitar los escaparates de las tiendas?

La modernidad, la vida acelerada y el ritmo de vida con el que se vive actualmente contribuyen con todo esto; y la gran pregunta es:

1. ¿Cómo desde nuestra posición de empresarios, que deseamos vender más, podemos generar mayores ventas de nuestros productos o servicios sin alterar la salud mental de nuestros clientes?

2. ¿Bajo qué circunstancias, debemos inducir las compras de nuestros clientes sin que ésto signifique atentar contra la libertad de decisión libre de influencias externas?

Muchos de los deseos de los clientes, son deseos generados por el marketing, la publicidad y ahora último por el marketing digital que se encuentra en todos los dispositivos móviles. Constantemente, se está bombardeando a los usuarios con publicidad a través de las diversas redes sociales. Hasta cierto punto esto constituye "contaminación visual y auditiva constantes"

La publicidad actual resulta ser invasiva; y, llega a los hogares a través de los dispositivos móviles de toda la familia. Este es un tema que sin duda alguna y con el avance tecnológico cada vez más acelerado, traerá como consecuencia polémica y tema de discusión. Aquí hay tema para comentar!!.

Hasta la próxima!

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
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Ventas, ventas y más ventas

El arte de vender bien y de ayudar a otros a comprar, nos brinda como resultado satisfacción por cumplir con lo ofrecido.

Nuestros clientes nos lo agradecen cuando actuamos con rectitud de obrar y en base a principios y valores.

La venta es ética. Cuando alineamos los intereses del cliente con nuestros intereses, y cuando lo ayudamos con sinceridad y transparencia a que logre sus propósitos.

Mucho se ha hablado acerca del secreto de la venta. Yo les digo, que no hay ningún secreto, sólo se trata de persuadir sin engañar, de convencer sin hacer trampas, de argumentar con propiedad lo que el cliente quiere escuchar.

Sin embargo, lograr esto es un reto muy grande para muchos vendedores. No todos se comportan de la misma manera, ni todos tienen los mismos principios y valores; y, en el mundo real encontramos todo lo contrario.

Hay un solo camino por dónde andar no hay dualidades en esto. Se es correcto o no. No existe el término medio.

Así como está nuestro País, plagado por la corrupción, nuestro deber como ciudadanos es mantenernos firmes e implacables ante el engaño, la coima, y las argucias que utilizan algunos compradores para obtener su tajada. Jamás aceptes situaciones de esta naturaleza que distorsionan la buena marcha de sus conciencias.

Comprendan que siempre la verdad saldrá a la luz; y de eso ya tenemos bastantes pruebas en nuestro querido Perú.

Beneficiarse indebidamente no es la tarea del vendedor. El "nadie se enterará" no existe. Sea honesto a prueba de balas. Haga su trabajo bien. Gánese sus frijoles sin perjudicar a nadie.

Aplique sus conocimientos acerca de la empresa que representa, los productos que ofrece y de la competencia que enfrenta. Evite hacer comentarios negativos acerca de su competencia, provéase de un verbo diferente cuando hable acerca de la competencia, resalte las ventajas y beneficios que su empresa tiene para ofrecerle al cliente, manéjese con propiedad y argumente los beneficios sin efectuar comparaciones, deje que el cliente sea quien compare y que tome la decisión en base a la información que usted le brinda. Aprenda a utilizar las preguntas para verificar y confirmar si existe acuerdo entre lo que usted ofrece y lo que el cliente desea, aprenda a combatir las objeciones del cliente con argumentos positivos, que persuadan al cliente y le permita aplicar preguntas de cierre de ventas. Utilice todos los métodos posibles para cerrar la venta, sea proactivo y no dude. 

Si usted es honesto con la información que brinda, y puede evidenciar y demostrar las ventajas y beneficios de su producto frente a los de la competencia habrá ganado la voluntad del cliente para comprar.

Aplique estos principios, y verá los resultados.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial

CEL: +51 991830437
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Todos vendemos!!

La venta es un proceso mediante el cual un "vendedor", aplicando un conjunto de habilidades técnicas busca influir en la decisión de compra de su cliente.

Sea cual fuere el producto, tangible o intangible; se trata de persuadir al cliente; para que tome la decisión de compra por nuestro producto; y, cuyos beneficios satisfacen su necesidad.

Las necesidades de los clientes suelen ser variables, y éstas difieren según el tipo de producto, el tipo de cliente; y, el mercado donde se negocia.

En el caso de los "huéspedes de hotel" las necesidades genéricas son muy claras; y, éstas son:

- Un lugar dónde pernoctar; pasar la noche y el desayuno.
- Seguridad

Las necesidades de los clientes suelen ser siempre distintas, porque dependen de cada cliente en particular (por su tipo, características, intereses personales, gustos, preferencias etc.)

Respecto de los hoteles, hay que mencionar que existe una gama de hoteles importantes en el País, instalados en la mayoría de lugares turísticos, que prestan muy buenos niveles de servicio, con personal entrenado y capacitado para atender las exigencias de sus clientes, pero también hay otros hoteles u hostales cuyos niveles de servicio no están preparados para cubrir la demanda y generan clientes insatisfechos, principalmente debido a las deficiencias de infraestructura, personal no entrenado en las técnicas de atención y servicio a los clientes entre otras razones.

La decisión de los clientes al elegir un hotel u hostal está en sus manos. Ellos tienen sus razones para elegir dónde pasar la noche.

Así, algunas de las razones o motivos probables de viaje suelen ser:

- Cicloturismo (Competiciones en bicicleta, conocer nuevos circuitos de bicicleta en el mundo)
- Descanso o relax,
- Turismo de Aventura (Canotaje, acampar, excursión, escalar montañas, caminatas por senderos)
- Turismo cultural  (Conocer la historia, visitar museos, o ruinas arquitectónicas, calles de la ciudad, asistir a charlas, conferencias, etc).
- Turismo de diversión (Parques temáticos, atractivos nocturnos, peñas, karaokes, bares, restobares, discotecas, etc).
- Turismo étnico - (Conocer nuevas étnias, gente, costumbres típicas etc).
- Turismo Gastronómico - (Probar la gastronomía, visitar los mejores restaurantes de la localidad).
- Ecoturismo,
- Turismo de Negocios, (Asistir a ferias, congresos, Conferencias, etc)
- Turismo de Naturaleza (Areas y parques protegidos, reservas protegidas)
- Turismo rural - (Visitar atractivos turísticos, descubrir nuevos atractivos).
- Turismo de Salud - (Visitar hospitales, clínicas, buscar médicos, o tratamientos específicos).
- Turismo Religioso (Visitar Catedrales, iglesias, capillas, procesiones)
- Otros,

Algunos huéspedes cambian las prioridades de sus necesidades según lo que les va mostrando el hotel donde se hospedan (Up selling - Cross Selling)

Las actividades que el hotel pueda organizar para sus huéspedes son atractivos que los clientes pueden experimentar y valorar según el impacto que dichas experiencias hayan tenido en sus vidas; algunas experiencias suelen ser inolvidables y quedan grabadas en la memoria.

Estás experiencias inolvidables, positivas o negativas influyen en el comportamiento futuro del huésped cuando se trata de tomar decisiones en un nuevo viaje.

Desde la perspectiva de las agencias de viaje Mayoristas, (los clientes son las agencias de viajes minoristas que al final son las que ofrecen los paquetes turísticos al usuario) éstas atienden las exigencias de sus clientes en función de la demanda que recibe de los clientes finales (El canal de comunicación es Usuario Final - Agencia Minorista - Agencia Mayorista; aunque es conocido en el medio que muchas agencias mayoristas atienden de manera directa a los usuarios finales, y proporcionan experiencias que también son inolvidables, sean positivas o negativas).

La diferencia en el caso de las agencias de viaje radica en el proceso de la venta:

a) La manera de contactar con el cliente (que en una gran mayoría de casos se efectúa a través del teléfono),
b) la habilidad del "counter" para influenciar en la decisión; y,
c) la rapidez de respuesta a las inquietudes del cliente.

Para establecer el contacto con el cliente, las agencias mayoristas pueden utilizar varios métodos dentro de los cuáles se destacan el contacto a través de las redes sociales, Facebook, twitter, whatsapp, mensajería de textos, correo electrónico, skype, video-conferencias, video-llamadas, etc; y, también a través de plataformas de interacción con las agencias minoristas a las cuáles se le proporciona un código de acceso directo en donde pueden registrar sus demandas.

Aquí hay varias preguntas que pueden hacerse las agencias mayoristas:

1) ¿Qué hace que los clientes decidan la compra por su producto? ¿Será la relación?, ¿Acaso es la amistad? ¿Acaso es el beneficio que recibe? ¿Acaso es el "look"de su página Web?

2) ¿De qué manera se trata a los clientes durante el contacto telefónico? ¿Es un trato cordial o frío?

3) La comunicación con el cliente ¿Es empática? ¿Se sintoniza con el pensamiento del cliente?

4) ¿Es posible acaso que el cliente sienta confianza en la persona que lo atiende del otro lado de la línea, sin conocerlo, sin verlo?

5) ¿Se responde a las inquietudes de los clientes de manera inmediata o se espera un tiempo para responderlas? ¿Cuál es el tiempo que emplea para ello?, ¿Cuál debe ser su tiempo ideal? ¿Cuál es el tiempo en el que el cliente espera recibir su respuesta?

6) ¿Cómo trata el "Counter" la posibilidad que su cliente se sienta engañado?

8) ¿Qué podemos ofrecerle al cliente que agregue valor a los servicios adquiridos hasta el momento?
9) ¿Por qué nos compra a nosotros y no a otro mayorista? ¿Es el precio?, ¿Son los beneficios que recibe?
10) ¿Qué nos diferencia de otros mayoristas, que nos hace atractivos a la vista del cliente?
11) ¿Somos éticos?
12) ¿Respetamos los acuerdos? ¿Solucionamos con rapidez los imponderables o dificultades que tiene el cliente durante su viaje?

La demanda cada vez mayor por mejores niveles de servicio ha crecido en los últimos 12 años. Hoy los clientes son más exigentes que antes, sin embargo aún percibo que falta mucho por trabajar en el sector turismo. Todavía hay niveles de incompetencia en muchos de los eslabones de la cadena de valor del sector turismo.

En el caso de las agencias minoristas, (que establecen contacto directo con los clientes finales o los usuarios finales), éstas mantienen diversos métodos de contacto con los clientes. En algunos casos, se efectúa a través de páginas web, o de venta online, estableciendo el contacto inicial a través de las diversas redes sociales, y promocionando sus productos por medio del marketing digital. En este caso, el contacto con el cliente es la base fundamental para el crecimiento y desarrollo de la agencia minorista, así como lo es el fiel cumplimiento de lo que se ofrece. No se puede desarrollar la confianza con el cliente si antes no se ha obtenido la confiabilidad del mismo.

En este caso, no basta con que el cliente haga clic, en el enlace que lo conduce hacia su página web, el diseño debe ser atractivo, inducir al cliente a seguir leyendo; y, debe ser motivador. Asimismo, cuando el cliente se contacta a través del formulario web, u otro medio, la velocidad de respuesta cobra vital importancia. Hay que contactarlo sí o sí.

Aquí algunas preguntas que debe responder la agencia minorista:
1. ¿Se responde a los clientes dentro de las primeras 2 horas?
2. ¿Las respuestas han sido pensadas en todas sus posibilidades?
3. ¿Están las respuestas diseñadas para fomentar la compra?
4. ¿Está el "counter" capacitado y entrenado para atender a las exigencias del cliente?
5. ¿El "counter" está en capacidad de resolver situaciones difíciles?
6. ¿Es capaz de manejar adecuadamente y de manera empática las objeciones de sus clientes?
7. ¿Durante la atención al cliente, el "counter" utiliza términos inadecuados?
8. ¿Cuáles son los términos que debe utilizar el "counter" con los clientes?
9. ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes del nivel de servicio y atención que proporciona su agencia?
10. ¿Están satisfechos con la calidad de los servicios ofrecidos?
11. ¿Efectúan seguimiento a las compras realizadas por los clientes?
12. ¿Ayudan a sus clientes a comprar?

En un reciente viaje que hice a la localidad de Huancaya, pude percatarme que no cuentan con servicios turísticos de calidad; tratándose de una zona paisajista muy hermosa no cuenta con los servicios básicos más elementales. Mucho se puede hacer en ésta zona, pero se requiere decisiones del gobierno regional, gobierno local, Promperú, empresa privada, y la ciudadanía que vive y conoce bien la localidad entre otros. Se requiere planes de acción bien definidos para poner en valor la infraestructura y desarrollar rutas turísticas de interés para los diversos tipos de turistas que podrían visitar la zona. En resumen se requiere Inversión, del estado y del sector privado.

En esta localidad, no observe hostales u hoteles que proporcionen a los visitantes las oportunidad de pernoctar para seguir recorriendo la zona que es bastante amplia. Sólo pude apreciar hospedajes, pero en condiciones inadecuadas. Así mismo, no se aprecia otros tipos de servicios. Es un buen punto para desarrollar.

Seguiremos tocando el tema.

Cordialmente

Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
Coach, Consultor PNL, Capacitador
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437

Sector Turismo

Hola a todos!

Hoy vamos a tratar acerca del Sector Turismo.
Muchas empresas que trabajan en el sector Turismo, como las agencias de viajes sean mayoristas o minoristas, colocan sus productos (paquetes turísticos) y lo hacen bajo diversas formas y métodos propios de cada uno; que, los identifican en el mercado.

La clientela de las agencias mayoristas básicamente está conformada por las agencias minoristas. Estas actúan como un ejercito de vendedores en el mercado y buscan que colocar los productos a los clientes finales.

Cada agencia tiene su propia personalidad, sus propios principios, valores, su propia misión y visión del negocio y cada agencia cuenta con su propio personal que atiende en "counter" las solicitudes que ingresan de los clientes. El personal con el que cuentan deben ser personas con formación en turismo y hotelería, así como en el uso de las herramientas tecnológicas que se requieren para realizar una gestión exitosa.

Lograr ventas desde un "counter" en una agencia minorista constituye un reto. En mi calidad de especialista en ventas, me he percatado que en algunos casos los "counter" tienen serias limitaciones para lograr resultados de ventas por encima de lo esperado.

Estas limitaciones pasan por diversas áreas, entre las cuales tenemos el conjunto de competencias requeridas para el puesto, las habilidades en el uso de las diversas herramientas que el sector maneja, el conocimiento de los diversos destinos hacia donde dirigen la venta; y, el conocimiento de los diversos tipos de clientes, entre otras.

Sin dudarlo, estoy convencido que mejorar la productividad del "counter" pasa por un proceso de capacitación y entrenamiento, que debe ser constante, continuo y permanente. Sin embargo, hay un ingrediente fundamental que debe buscarse en el "counter" y este es la ACTITUD,  La Actitud lo es todo, sin actitud poco o nada podrá lograr el "counter",

¿Pero cuál es la actitud correcta que debemos buscar cuando nos encontramos en el proceso de selección de personal?

Aquí 4 recomendaciones:

1. Proactividad. Un "counter proactivo", no espera a que le digan lo que tiene que hacer, entiende que su labor está relacionada a conectarse con los clientes, a no solo contestar el correo, la llamada telefónica, el chat o las redes sociales sino que principalmente está en la tarea de controlar y efectuar el seguimiento necesario para lograr la venta. En algunos agencias, los métodos de registro de la información no son los adecuados y por tanto se pierde información valiosa e importante para efectuar una labor de seguimiento coherente, continua y permanente. Las bases de datos de clientes, no se encuentran actualizadas y los métodos de control y seguimiento se dificultan. Las justificaciones o excusas y pretextos de los "counter" al no alcanzar las metas y objetivos son manifiestas alterando el clima laboral y generando baja autoestima en los mismos. Un "counter" proactivo, responde a las expectativas de sus jefes con resultados. Finalmente no hay fracasos sino resultados.

2. Velocidad de respuesta. La velocidad de respuesta no sólo es contestar con rapidez, sino contestar dentro de un plazo prudencial de horas (máximo 24 horas), y con la calidad de información que necesita el cliente. En ocasiones, la información no llega adecuadamente, solo se cuenta con parte de la información, por lo general correo electrónico, o tal vez un teléfono y algunos datos básicos de quién solicitó la información. En estos casos se requiere de la habilidad del "counter" para encontrar los datos que faltan para comunicar la propuesta en tiempo y oportunidad. Habilidad para conectarse con el cliente y aplicando unas cuántas técnicas fundamentales obtener la información que falta. Hoy los clientes quieren ser atendidos con velocidad, pero con la información que le permita tomar decisiones. El "counter" está para ayudar al cliente, asesorarlo, guiarlo y orientarlo con relación a su deseo de viajar.

3. Pasión por el servicio: La pasión por brindar un servicio de excelencia, que rompa la vaya, requiere de una alta autoestima; una autoestima consolidada (como lo menciona Luis Horstein - Autoestima, narcisimo y valores sociales e Identidad - Pág 16 - Fondo de cultura económica)  que permite dar curso, dar alas a lo que se piensa, a lo que se desea; es "Saber que se puede" sí se puede y es posible ayudar al cliente a comprar. Requiere de un pensamiento positivo a prueba de balas, de un "Yo" inquebrantable. El "counter" que posea pasión por el servicio evidencia en su relación con el cliente su deseo de ayudarlo, escuchando abiertamente para entender sus requerimientos y encontrando las soluciones adecuadas a sus exigencias.

4. Adaptación al cambio: Ya alguien lo dijo, "Todo cambia, lo único que no cambia es el cambio". En nuestro presente y en el futuro próximo la tendencia global es el cambio, todo va cambiando y evolucionando, un "counter" que posea mentalidad de cambio está abierto a aceptar que existen nuevas y mejores formas de hacer las cosas, nuevas formas de comunicar. Con el avance y el desarrollo tecnológico puesto al servicio del hombre las posibilidades de cambio resultan ser infinitas. Estar abierto al cambio implica tener la actitud para entender, y no negar la posibilidad de mejora; implica que se actúe en consecuencia para captar el sentido de lo que sucede. Las percepciones y los sentimientos de las personas afectan el comportamiento. El "counter" que posea la competencia de "adaptación al cambio" será capaz de aceptarlo y tomará acción en ese sentido sobre la base de los hechos y no de suposiciones. Adaptarse implica, asumir el compromiso que significa llevar adelante la nueva propuesta de valor que ofrecerá la empresa a sus clientes.

Estas 4 competencias, son fundamentales en la persona que ejerza el puesto de "counter", sin estas competencias, el counter tendrá dificultades en su accionar y sus resultados podrían ser pobres. Detectar estas competencias durante el proceso de selección de personal, pasa por la aplicación de un conjunto de técnicas denominadas "técnicas de selección de personal por competencias". Entender como funcionan las técnicas y estructurar los contenidos de las entrevistas ayudarán a lograr conseguir el personal idóneo para nuestra empresa.

El sector turismo, viene avanzando y creciendo rápidamente, pero aún se requiere profesionalizar más al personal que desempeña las funciones de contactar con los clientes, para ayudarlos en su deseo de viajar. Hay muchas cosas que trabajar aún, en las diversas esferas del turismo, el tema de infraestructura, inversiones en hotelería, restaurantes, formación profesional de guías de turismo, servicios complementarios como los del transporte y programas adicionales de entretenimiento para los turistas asociados a los lugares que se visita entre otras ideas. Hay un avance, pero aún falta mucho para lograr estándares internacionales como los existentes en otros países que poseen una mayor demanda de turistas.

Ustedes ¿qué opinan?


Hasta la próxima!!


Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, asesor de empresas y Consultor en PNL Aplicada.
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 991830437

Tecnología

Quiero compartir con ustedes un artículo que me pareció muy interesante acerca del avance tecnológico y su uso en las empresas. Estamos viviendo épocas de cambio importantes en el mundo de los negocios y éstos están asociados al avance de la tecnología. Principalmente en el uso de los dispositivos móviles, las tablets, y el desarrollo de aplicaciones para éstos dispositivos.

Llegar a los clientes en cualquier momento y lugar es ahora cosa del presente, muchas empresas utilizan la tecnología para llegar a sus clientes en tiempo real.

Pueden ver el artículo completo en el siguiente enlace, se los recomiendo.

https://www.toptal.com/it/la-nueva-ola-de-la-empresarialidad/es


Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
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Servicio al cliente

El tema que trataremos ahora es el del nivel de calidad en el servicio al cliente en las organizaciones que efectúan sus ventas online.

Para ser breve con la historia. Mi esposa compró un conjunto de artículos de los cuales uno de ellos era un collar. La compra se realizó en una tienda online (por obvias razones aún no revelaré el nombre de esta tienda). Sin embargo cuando llegó el collar éste llegó dañado. No es la primera vez que mi esposa efectuaba una compra de esta tienda, ya antes habían llegado dos artículos también dañados; por lo que nuestra impresión hasta el momento es que la calidad de los envíos no es muy buena, razón por la cual en esta oportunidad decidió efectuar un reclamo a través de la página web de la tienda online.

Aquí la foto del collar.

Como se aprecia en la imagen uno de los engastes se encuentra desprendido de su base.
El reclamo ya se efectuó y este mismo artículo está siendo direccionado a la tienda web online para que aprecien la foto, ya que desde su propia página no se puede adjuntar la foto por el argumento típico de "pesa demasiado".

Esperemos recibir respuesta y les comentaré como termina esta historia.

Slds

Compromiso del personal y servicio al cliente

Hablaremos hoy acerca del compromiso de los colaboradores para con la empresa donde trabajan. Este compromiso suele ser una variable importante cuando se revisa el desempeño cada cierto período. El compromiso suele ser la variable que hace la diferencia entre las empresas. Gente comprometida con su trabajo, genera fidelidad y hace las cosas más fáciles para los clientes.

Precisamente. El compromiso es la fuerza interior que genera lazos fuertes entre los miembros de una empresa. Tener Compromiso, significa comprometerse con la empresa en brindar un servicio de excelencia al cliente,

Brindar un servicio de excelencia es la base de una estrategia bien llevada y dirigida para hacer que el cliente exprese sus emociones en favor de la propuesta de valor que ofrece la empresa.

Si ofrecemos algo, debemos ser capaces de cumplirlo, no se puede establecer buenas relaciones con los clientes si incumplimos alguna promesa.

1. Si le decimos al cliente que le devolvemos la llamada, entonces no podemos dejar pasar mucho tiempo para actuar y devolverle la llamada.
2. Si le decimos al cliente que estamos preparando su cotización y que la tendrá antes del mediodía, entonces tenemos que poner manos a la obra y terminarla antes del mediodía, chequearla y enviársela inmediatamante.
3. No basta con enviar las cotizaciones a los clientes, se trata de establecer el contacto telefónico con ellos para confirmar la recepción de la información enviada y hacerle unas cuantas preguntas para verificar si todo está conforme, para luego aplicar unas cuántas técnicas de cierre de ventas con el fin de confirmar la venta.

Cualquier promesa incumplida, genera un malestar en el cliente, no podemos darnos el lujo de perder clientes por no cumplir con lo que ofrecemos.

Gestionar la calidad del servicio que ofrecemos es la labor de todo directivo que conduzca las políticas de servicio al cliente; sin embargo para demostrar la eficiencia de nuestro personal en este campo, debemos proveerlos del empoderamiento necesario para que tomen decisiones en favor del cliente. Hay casos en los cuales las políticas de la empresa resultan ser "barreras limitantes" en el accionar de los empleados. y esto hace que los empleados no se atrevan a tomar decisiones porque la "política lo establece así", ellos piensan que si toman la decisión, estarán incumpliendo las políticas de la empresa y pueden recibir sanciones administrativas.

En el mundo de hoy, las empresas centradas en el cliente posibilitan que sus empleados tengan poder de decisión y favorecen el flujo de las comunicaciones cliente-empresa para posibilitar más ventas.

¿Usted que piensa al respecto?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich

CEL: 991830437

Ingeniero Industrial

Coach en Servicio al Cliente

Consultor en PNL

Los pensamientos del vendedor

El caso de Juan!.

Juan es un vendedor. Su desempeño tal vez no es el mejor -según comentarios de sus jefes-, sin embargo no abandona la lucha.

Un día de trabajo normal de Juan es como sigue:

1. Se moviliza en Tren desde SJL hasta San Borja.
2. Llega a la oficina a reportarse a las 08:25 AM. El horario de ingreso es a las 08:30 AM
3. La reunión matinal está programada para iniciar a las 08:30 AM con la presencia de todo el equipo, sin embargo no todos llegan a la hora, por consiguiente el inicio de la reunión se hace 15 minutos más tarde. La reunión, tiene una estructura en la cual el Jefe empieza con una introducción y luego siguen las preguntas a cada vendedor acerca de los resultados del día anterior, (mientras uno contesta las preguntas otros llenas los reporte de ventas) luego de contestar las preguntas y entregar los reportes, los vendedores salen al campo. A Juan le correspondió empezar a responder alrededor de las 10:15 AM.
4. Su jefe le pide el reporte del día anterior (Sólo tuvo 5 visitas a clientes antiguos, ya tenían el producto en stock y no necesitan más hasta dentro de 3 meses, salvo uno de ellos que solicitó un cambio en el color de azul a verde, se ha hecho la gestión, la entrega se realizará mañana).
5. El jefe pregunta ¿Has visitado a nuevos prospectos? Respuesta: No señor, no me alcanzó el tiempo.
6. Jefe: ¿A qué hora llegaste a ver al primer cliente?, Respuesta: A las 11:00 AM aproximadamente, porque luego de la reunión salí directamente a tomar el carro que me llevara a Lima Norte.
7. Jefe: ¿Cuánto tiempo te tomó la reunión? Respuesta: Señor la información está en el reporte, tengo que salir.
8. Jefe; Si ya sé, pero dime ¿cuánto tiempo te tomó la reunión? Rpta: Habrá sido, entre 30 a 45 minutos. ¿Ya puedo irme?
9. Jefe: ¿Por qué tanto tiempo? Rpta: Porque tuve que explicarle acerca de los beneficios que el producto tiene para sus clientes, estaba preocupado porque "mi cliente" no supo explicárselo a un cliente que se lo preguntó de manera directa y no supo responder.
10.Jefe: Sí pero, explicarlo no te toma más de 10 minutos. Rpta: Entiendo, pero el cliente era preguntón.
11. Jefe: Ok, Dime de ahí adónde te fuiste: ¿"El rápido"?, Rpta: Si Señor, pero como Javier no había llegado tuve que esperarlo.
12. Jefe: ¿Y cuánto tiempo esperaste? Rpta: Alrededor de una hora señor.
13.Jefe: ¿Y qué hiciste en esa hora? Rpta: Ordenar mi ruta, hacer unas llamadas a otros clientes, sacar citas y comunicarme con otros clientes, para "hoy y mañana", tener a quien visitar.
14. Jefe: De manera que para mañana ya tienes a quién visitar. Rpta: Si señor, mañana me toca la zona de Ventanilla y Puente Piedra.
15: Jefe: Ok. Juan, mira estamos a 13 de Noviembre y estás al 35% de tu cuota del mes. ¿Cuántos cierres vas hacer hasta el viernes? Rpta: Señor, tendré 5 cierres, de aproximadamente US$ 3,000 cada uno, con lo cual completaré el 50% de mi  cuota al próximo viernes.
16. Jefe: Ummm!! ¿crees que llegues a la cuota? Rpta: No señor, a las justas alcanzaré al 70%. La cuota de ventas está muy elevada y lo más probable es que no alcance.
17. Jefe: Pero tienes que llegar, ya tu sabes que si no llegas no recibes el bono, y además estarás con una comisión muy baja. ¡Tienes que llegar! Rpta: Jefe honestamente dudo que llegue, pero pondré mi mejor esfuerzo.
18. Ok. Anda a ver a tus clientes. Rpta: "Ya me retrasó" estoy tarde con el Sr. Gonzáles, había quedado con él a las 11:00 AM y prácticamente ya son 10:42 AM, y el tiene su negocio en la Av. Eyzaguirre. Ya no llego, ahora tendré que llamarlo para decirle que me espere. ¡Ojalá acepte!.

Este es un diálogo típico del día a día de Juan.

¿Qué pueden apreciar en este diálogo?
¿Qué piensan que pasa por la mente del jefe?
¿Que piensan ustedes acerca de la actitud de Juan?
¿Es correcto el método de supervisión y control?
¿Qué creen ustedes que se puede cambiar?
¿Qué otro método utilizarían para optimizar los tiempos?


Canalicen sus respuestas a estas preguntas con sus comentarios al final de la página.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: + 51 991830437

Las limitaciones del vendedor

Entender lo que pasa por la mente de un vendedor, es un tema que constantemente estamos revisando para ayudarlos en su proceso de mejora continua.

En mi experiencia he podido observar que las limitaciones que posee un vendedor se instalan en su mente de varias maneras entre las cuales destacan las influencias perniciosas y negativas que recibe a través de comentarios de otras personas,

Los comentarios que recibe tienen una connotación negativa que su cerebro procesa generando actitudes y comportamientos inadecuados que propician su bajo desempeño. También destacan como influencias negativas, las respuestas de los clientes de NO aceptar sus propuestas.

Cuando el vendedor recibe una, dos, tres o más respuestas negativas de sus clientes en un solo día, ocurre algo interesante en su cerebro que lo hace pensar que "no está hecho para las ventas" y en consecuencia en los días sucesivos se repite el mismo comportamiento con los clientes que visite, agravándose su situación en la compañía o empresa que representa y validando su forma de actuar.
Conforme pasan los días el vendedor va generando nuevos pensamientos que limitan su accionar y forman conexiones neuronales difíciles de romper sin ayuda profesional.

Otras razones que limitan su accionar, son las "constantes presiones" que recibe de sus jefes inmediatos al no encontrar respuestas que modifiquen su bajo desempeño. En ocasiones se ha escuchado decir "Tienes que moverte y tienes hasta fin de mes para lograrlo", o "Que pasa, porqué no lo cerraste", Los comentarios de los jefes, supervisores o gerentes y las formas como se dicen y comunican tienen un nivel de influencia en el accionar del vendedor que puede ser positiva o negativa y que contribuyen sistemáticamente en su accionar en el campo.

No basta con la "motivación a través de palabras bonitas", no basta con hacerlos "gritar o saltar" y "llenarlos de energía", lograr resultados en ventas no solo requiere del conocimiento del producto, de la competencia y de algunas técnicas de persuasión.
Se requiere un cambio de actitud que se genere en el centro de la amígdala de su cerebro para que cobre efecto, se requiere de todo un trabajo interno que se puede conseguir a través de las diversas técnicas de PNL.

En la práctica, he visto de cerca a vendedores con pensamientos afines con la negación de sus propios recursos. Niegan sus posibilidades repitiendo una y otra vez "No puedo", "Yo no puedo", claro que desconocen, "que cada vez que repiten esas palabras, en su cerebro, las neuronas se conectan para comunicar ese "No puedo" a otra neurona", y si la conducta se vuelve a repetir, también se vuelve a repetir en el cerebro. Se repite tantas veces que cada vez se va formando una nueva conexión. al cabo de un tiempo es tan fuerte la conexión que realmente el "No puedo" se convierte en una realidad. Ha programado a su cerebro a pensar en negativo y en consecuencia "No podrá".

Entonces surgen las preguntas, ¿tiene remedio?, ¿cómo hacemos para modificar esta conducta? ¿Es posible modificar la conducta perniciosa? y la respuesta es una solo "Si", es posible modificar y cambiar la conducta por una conducta positiva de "Si se puede".

El cambio y el manejo exitoso de comportamientos no deseados es posible utilizando las técnicas de PNL aplicada al campo de las ventas. Son técnicas combinadas de aplicación utilizando Coaching y PNL de manera conjunta. Funciona muy bien!.

¿Ustedes que piensan?

Slds +

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoria Empresarial
CEL: 991830437
Página Web: https://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com

El servicio a cliente en puntos de venta

Hoy en las empresas escuchamos decir "estoy comprometido con el servicio a clientes", palabras que sin duda alguna tienen un significado para quién lo dice y que nos conduce a identificar acciones que validen en la práctica el sentido de éstas palabras. Desarrollar una cultura de servicio a clientes en cualquier empresa de nuestro país requiere no solo esfuerzo, dedicación, compromiso, trabajo en equipo, liderazgo sino acciones concretas, claras que evidencien que, el "nivel de servicio ofrecido a clientes" por lo menos iguala o supera el "nivel de servicio deseado por los clientes".

No existe empresa que no brinde atención a sus clientes, todas atienden a los clientes, pero no todas los atienden con la calidad de servicio que se merece el cliente.

Basta con observar algunos aspectos en la evolución del servicio a clientes que brindan algunas empresas como Claro, Telefónica, Wong, y otras más. Las opiniones de muchas personas acerca del nivel de calidad de servicio que brindan a su clientes ha variado.

Tengo un celular cuyo anterior operador era Claro, ellos han incorporado un cajero automático en la agencia que se ubica en la esquina de la avenida arenales cuadra 21 (es muy conocida porque asiste mucha gente), la mejora está en que el cajero automático facilita la operación de pago al usuario, lo cual es bueno. Sin embargo la atención en plataforma no opera con la misma rapidez y velocidad. Las colas para ser atendido son largas, demoran demasiado tiempo en atender a los clientes, se observa gente esperando en el interior del local y gente esperando en la puerta de acceso al local

Se entiende que los clientes acuden a la agencia por una diversidad de razones (comprar un chip, cambiar de celular, adquirir equipos, quejas y reclamaciones entre otras razones),

Al interior, no hay donde sentarse, tienen a los clientes parados esperando ser atendidos con promedios que superan los 20 a 25 minutos en algunos casos, La entrega de los "tickets" de atención no contemplan la atención preferencial (por ley), a pesar que existe una ventanilla para ello, se observa gente joven con niños en brazos, y gente adulta-mayor esperando (ambos tienen derecho de acuerdo a ley).

En varias ocasiones tuve que apreciar, la manifestación del malestar de la gente por el tiempo que se demoran en atender a los clientes. Es como que si  no les importará; la sensación que tengo es, que los empleados que trabajan ahí no entienden que los usuarios somos los que pagamos sus salarios para recibir un buen servicio. Simplemente, cierran su ventanilla y se van a almorzar (a lo cual tienen derecho), sin importarles poco los tiempos de espera de la gente. Esto evidencia que la cultura de servicio de ésta compañía no es buena porque no han hecho absolutamente nada para mejorar sus niveles de servicio, no hay innovación, creatividad, para idear nuevas formas de mejorar los servicios a los clientes.

La importancia del personal que brinda servicio a clientes:

El personal que atiende, en muchos casos no tiene formación académica ni el entrenamiento suficiente para atender a los clientes, son personas que probablemente tengan buenos deseos, voluntad, ganas para trabajar, e interés en desarrollarse y crecer como personas; sin embargo esto no es suficiente para fortalecer una política de atención y servicio a clientes. Al personal hay que entrenarlo, conducirlo, guiarlo, proporcionarle las herramientas para tratar bien a los clientes, para escuchar, entender, comprender sus necesidades y proporcionarle solución a sus problemas.

Mi decisión simplemente fue cambiarme de operador y tomé los servicios de Entel (gracias a la portabilidad), Hasta ahora no he tenido problemas con el nivel del servicio. Espero que continúen prestando una buena atención, en todos los niveles de servicio.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
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CEL: +51 991830437

Recomendaciones para diferenciarse de la competencia

Aquí 10 recomendaciones para diferenciarse de su competencia.

1. Mantenga una posición original en lo que siente, piensa, y hace. Que la originalidad sea la base de su negocio.
2. Defina con claridad su misión y visión del negocio, y actúe en base a los principios y valores que posee.
3. Identifíquese con éstos principios y valores y actúe en consecuencia.
4. Entienda a sus clientes, lo que desean, y porqué lo desean; escuche a sus clientes.
5. Aplique los principios y valores que haya definido para su negocio en la práctica diaria con sus clientes.
6. Entienda la situación de su cliente, comprenda la problemática que vive, analice las consecuencias que tiene para el negocio de su cliente y provea soluciones viables.
7. Sea claro, preciso y que las soluciones sean realistas para el negocio de sus clientes.
8. Intensifique la relación con sus clientes.
9. Ayude a su cliente a lograr lo que desea lograr
10. Demuestre con evidencias el resultado.

Siempre existe las posibilidad de establecer mejoras en cualquier ámbito del negocio de su cliente, en la mayoría de los casos hay que trabajar el diagnóstico previo antes de plantear soluciones viables, en otros casos los problemas y dificultades son visibles, y en otros casos hay que detectarlos. Cuanto más rápido se detecten las dificultades o debilidades más rápido se podrá identificar los puntos críticos sobre los cuales se centrará su trabajo.

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
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Mail: herlanfreyre@gmail.com

CEL: +51 991830437 

MARKETING DIGITAL

El Marketing Digital

Es conocido por todos que las redes sociales son una extraordinaria manera de conectarse con gente que tenga intereses similares. De alguna manera, los procesos de comunicación han avanzado fruto del desarrollo y evolución de la tecnología. El  uso de computadoras personales, tabletas, smartphones, teléfonos celulares y otros que están en pleno desarrollo, posibilitan la comunicación en tiempo real. Ya están quedando atrás los procesos de comunicación escrita, Los cambios en los procesos de comunicación tecnológica se aceleran día a día. Comprender como funcionan las redes sociales y cómo podemos sacarle el mejor provecho es una tarea inminente que no podemos dejar pasar. Aproveche el curso becado sobre marketing digital.

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Te esperamos!

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
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CEL: 991830437

Ventas y servicios

Ventas y servicios; ambos términos hoy en día caminan de la mano como inseparables amigos.
Una venta bien realizada requiere un servicio de post-venta bien realizado. Las variables que intervienen tanto en la venta como en el servicio post-venta suelen variar dependiendo del tipo de negocio del que se trate.

Cada negocio es "sui-géneris" lo que se aplica a un negocio, no necesariamente produce resultados en otro negocio. En ambos negocios, intervienen variables que no resultan ser iguales, sino más bien similares y con diferencias que pueden ser importantes.

Ejemplo:
Dos negocios de venta de gasolinas. Ambos pueden tener la misma área física, el mismo número de islas, el mismo número de estaciones, las similitudes visibles están ahí y son de comprobación inmediata; sin embargo pueden no tener la misma capacidad de almacenamiento de combustible, la misma capacidad de gestión y de ventas, el personal puede tener características diferentes y estudios diferentes. Desde ya las diferencias hacen la diferencia.

Sin embargo de todas las diferencias existentes, hay una que es vital e inigualable esto es el nivel de calidad de servicio que brinda el personal con el que cuente. Personal bien formado en las buenas prácticas para proporcionar un servicio inigualable hacen la diferencia entre una y otra empresa. Esta es la diferencia más importante que podemos encontrar. Las formas de atender, sonreír, saludar, decir las palabras mágicas "por favor y gracias", la disposición, para proporcionar la información, la actitud de brindar un servicio inolvidable es lo que se necesita para mantener viva y encendida la llama de la decisión de compra del cliente. En esto radica el éxito de las empresas de hoy, en facilitarle la compra al cliente.

Cuando al cliente "se la hacemos fácil", simple al momento de comprar ellos están dispuestos a que los sigamos ayudando y nos seguirán comprando.

Aquello que agrega valor al cliente, como la transparencia en la información, la verdad ante todo y la velocidad y rapidez en proporcionar la información son elementos que soportan las buenas prácticas de servicio al cliente proporcionada por el personal.

Pueden haber muchas estrategias y otras muy buenas, sin embargo si se carece del personal idóneo para ejercer y poner en marcha la estrategia, ésta fracasa.

¿Ustedes que piensan?

Cordialmente,

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437

Trabajo en equipo

Trabajo en equipo.

Hace algunos días atrás estuve dictando un curso para un grupo de personas que trabajan en una misma compañía pero en diferentes sedes operativas. Lo que resalto de ésta experiencia fue encontrarme con un grupo de personas que trabajando en la misma empresa se conocían muy poco, debido a que hasta ese momento, no tuvieron la oportunidad de integrarse; ni de, compartir sus conocimientos ni sus propias experiencias. 

Tampoco habían trabajado en un análisis previo de sus propias fortalezas -que como personas tienen dentro de la organización- y del mismo modo, tampoco analizaron sus debilidades de manera que les permitiera identificarlas y tomar acciones de cambio concretas.

Luego de la charla y de aplicar una dinámica relacionada con las debilidades que todas las personas tenemos, y que afectan nuestro rendimiento y el de los equipos de trabajo que integramos, cada grupo detectó un conjunto de debilidades entre las cuales destacaron las siguientes:

1. Impuntualidad.
2. Desorganización.
3. Limitadas capacidades de comunicación.
4. Métodos de trabajo engorrosos.
5. Limitadas capacidades para analizar la realidad del negocio.
6. Pobre dominio de las herramientas del Office con marcada incidencia en excel.
7. Uso inadecuado de recursos, (económicos y físicos).
8. Uso inadecuado del tiempo en relación con sus clientes.
9. Uso del tiempo en funciones no relacionadas con la venta.
10. Justificaciones, excusas y demás actitudes reactivas frente a las críticas

Este reconocimiento que hicieron en grupos fue muy loable y comentado. Todos se felicitaban porque habían actuado con honestidad y transparencia para comentar sus debilidades. Estos aspectos por lo general suelen permanecer ocultos y no salen a la luz.

Asimismo, lograron identificar sus fortalezas las cuales enmarcaron en los siguientes aspectos:

1. Amplio conocimiento de los productos y servicios que administra la empresa.

2. Conocimiento relativo del mercado en el que operan.

3. Conocimiento relativo de la competencia que enfrentan cada día.

4. Conocimiento de sí mismo, para identificar los momentos en los cuáles se debe responder y no reaccionar.

5. Proactividad para adelantarse en el mercado a la competencia.

6. Identificación de los elementos determinantes del negocio.

7. Amplio dominio y conocimiento de los clientes, debido a a relación de largo plazo que mantienen con ellos.

8. Buen desempeño en la comunicación de los beneficios del producto a los clientes.
9. Identificación de los tipos de clientes y formas de tratarlos.

Los grupos de trabajo se mostraron entusiastas cuando trataron de analizar las oportunidades y las amenazas. Sin embargo en estos aspectos evidenciaron limitadas capacidades para identificar con claridad las oportunidades que el mercado les ofrece; y, tampoco identificaron las amenazas que se presentaron y que eran visibles a los ojos de los directivos.

Aquí resulta interesante observar que las presiones fueron muy intensas en éstos temas, y se evidenciaron debilidades que no habían mostrado hasta ese momento, como la limitada capacidad de tolerancia al trabajo bajo presión, entre otras.

Luego de motivarlos a lograr las metas propuestas, las dinámicas incorporadas cumplieron su propósito de relajar las tensiones y despertar sus capacidades de análisis crítico.

El trabajo en equipo produce resultados, Se utiliza para ahondar, investigar, profundizar y relacionar elementos que están en juego en todo proceso comercial. Se utiliza para identificar las debilidades, y fortalezas tanto individuales como grupales.

Las dinámicas incorporadas en el proceso permiten que los ánimos se calmen, que aquellos que se sienten presionados se relajen y opten por contribuir con sus opiniones a mejorar su actual situación.

Trabajar en equipo produce resultados cuando los líderes se integran como parte integrante de los equipos y aportan valor en el momento, permiten que la cohesión, la integración, y la camaradería formen parte natural del proceso de cambio.

Los procesos de cambio -es decir, las acciones que se deben tomar para que la organización fluya en un sentido positivo-, son organizados de manera secuencial y lógica.

¿Qué aspectos considera usted importante resaltar en los procesos de cambio?
¿Considera usted que es necesario revisar las procedimientos de selección y reclutamiento?
¿Considera usted que es necesario establecer con claridad las competencias y los comportamientos esperados que son necesarios para cubrir los puestos en la organización?

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan César Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
Coach, Facilitador, Capacitador, Consultor PNL
Página Web: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: +51 991830437

Manejo de Objeciones

Objeciones!. Un término que para muchos vendedores suele ser la razón para vender y para otro grupo de vendedores la razón para no vender. ¿De qué lado se encuentra usted?

Comprender las objeciones es precisamente la razón por la cual debemos concentrarnos en escuchar lo que nos dice el cliente. Aquello que nos diga el cliente es la clave para replantear nuestra manera de enfocar el problema para pensar rápidamente en una solución que cubra la necesidad revelada.

La manera como entendemos cada problema o manifestación de los clientes suele ser diferente en cada vendedor (porque no todos pensamos, sentimos ni actuamos igual), sin embargo aquí les proporcionamos algunas pautas para que reflexionen acerca de ello.

1. Escuche con el corazón y la razón, sienta lo que nos quiere decir el cliente.
2. Entienda las razones que justifican el comentario del cliente
3. Póngase de su lado, y piense ¿cómo actuaría usted, si fuese el cliente?
4. Comprenda las motivaciones que lo impulsan a actuar o reaccionar como lo hace.
5. Detecte y relacione los comentarios del cliente con los beneficios que su producto puede proporcionar.
6. Prepare una lista de los aspectos comentados por el cliente y haga la relación con todos los beneficios que recibirá
7. Prepare preguntas vinculadas a los aspectos clave de cada comentario
8. Espere las respuestas
9. Prepare preguntas de cierre de acuerdos, parciales o totales.
10. Concluya.

Es claro que esta relación no debe tomarse a la ligera -aunque para algunos lo sea-, el buen vendedor reflexionará acerca de ello y lo relacionara con su práctica en el campo, con lo que le ocurre en el día a día y validará cada uno de estos elementos, incorporando en ellos las modificaciones que considere convenientes y que se ajustan a su estilo de venta.

Los estilos de ventas suelen variar, de acuerdo con las personalidades de cada vendedor, de la empresa que representa, del conocimiento que posea de sus productos, y del conocimiento que posea acerca de los comportamientos de los diversos tipos de clientes.

¿Usted, prefiere utilizar un estilo amical, ejecutivo, informal, impositivo? ¿Qué estilo utiliza? y ¿qué recomendaciones haría?

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Consultoría Empresarial
WEB: http://www.herlanfreyreantich.com
Mail: herlanfreyre@gmail.com
CEL: 51+ 991830437

Venta de Intangibles 1

Como comentamos la entrada anterior, la venta de intangibles constituye un arte, dentro del cual el cliente resulta ser la prioridad. La competencia de "orientación al cliente", se manifiesta de diversas maneras en los equipos comerciales. En algunos casos, a pesar de no conocer al cliente desde la primera visita, se busca que impactar al cliente mostrando un interés genuino por solucionar sus problemas. Interesarse, no de palabra, sino "con el corazón y la razón" transmitiendo con tus energías la verdadera intención de ayudarlo a solucionar sus problemas. Este el punto de partida que puede generar una relación de muy largo plazo con el cliente.

Siendo la entrevista de ventas importante, el vendedor debe conocer todas las técnicas posibles para obtener la información necesaria que le permita alinear las necesidades del cliente con los beneficios que su producto puede satisfacer. Ayudar al cliente a comprar, nunca ha sido tan importante como en la actualidad, porque es el cliente quien toma las decisiones de compra basándose en el análisis de las alternativas que el mercado le presenta. En tal sentido el vendedor que se prepara en fortalecer sus técnicas de entrevista, logra competitividad, logra obtener ventajas diferenciales respecto de su competencia y logrará dominar el arte de llevar adelante una entrevista de ventas exitosa.

Dentro de las habilidades requeridas para el desarrollo de una entrevista exitosa, está el hecho de escuchar lo que comenta el cliente. La habilidad de escuchar, entender, comprender y relacionar comentarios con las bondades del producto se desarrolla en la medida que el vendedor "aprende a escuchar", a no interrumpir cuando el cliente comenta algo, a preguntar cuando algo no está claro, a buscar precisiones, a lograr que el cliente exprese opiniones. En este proceso de escuchar una buena práctica es la de tomar notas o apuntes para registrar aquellos aspectos que resultan ser prioritarios y que ayudarán a encontrar la solución al problema planteado por el cliente.

El vendedor que actúa como asesor, consejero, coach, entiende que no se trata de vender por vender, sino de vender para satisfacer plenamente las necesidades de su cliente.

Aquí 10 consejos para que su entrevista de ventas sea exitosa:

1. Demuestre genuino interés por las necesidades del cliente
2. Escuche con intención de ayudar y pregunte lo que no entiende
3. Analice cada una de las necesidades manifiestas por el cliente y prepare una lista de cómo su producto lo ayudará a satisfacerlas
4. Registre los aspectos favorables y desfavorables que el cliente encuentra en su planteamiento
5. Enfoque los aspectos desfavorables e identifique las causas y razones del porque son desfavorables para el cliente
6. Encuentre alternativas para cubrir estos aspectos, minimice las desventajas.
7. Demuestre que los aspectos favorables pesan mas que los desfavorables
8. Evidencia que hay más ventajas y beneficios que desventajas.
9. Logre obtener acuerdos parciales con el cliente
10. Resuma los acuerdos y plantee preguntas de cierre de ventas


Hasta la próxima

Ing° Herlan Freyre Antich
CEL: 991830437
HCFA ENTRPRISE CONSULTING
Asesoría y Consultoría Empresarial
Lima-Perú

Ciclo de conferencias ISIL

http://isil.pe/envios/extension/diplomados/campana2015/envio_diplomados_ee_comercialmarketing.asp?cod_oc=s001