Objeciones

Las objeciones que plantean los clientes están enmarcadas en la comparación de lo que esperan recibir con las ofertas que reciben. En una gran mayoría de casos, los clientes no manifiestan de manera abierta su disconformidad, y de estos una buena parte puede no saber expresarlo con claridad. La labor de un vendedor experimentado será la de indagar el porqué de la disconformidad. Para este fin, la técnica para manejar y administrar adecuadamente las objeciones pasa por varias fases:

1) Escuchar atentamente la objeción del cliente

La habilidad de escuchar activamente se desarrolla "escuchando". Hay vendedores que no saben escuchar y a pesar que el cliente les ha manifestado la objeción, no han sido capaces de entenderla y han continuado con su "guión" para decir lo que tenían que decir. Hay otro grupo de vendedores que no solo no escuchan, sino que además de ello cambian el tema y dan un giro a la conversación perdiendo la oportunidad de plantear una solución firme al problema del cliente.

2) Entender, Confirmar, Validar

Si el vendedor resulta ser un buen escucha, entonces el paso siguiente es entender las preocupaciones del cliente, comprender a cabalidad las consecuencias de la misma y su efecto en el ámbito de acción en el que se mueve el cliente. Seguido al nivel de entendimiento, el vendedor confirma con el cliente si lo entendido es correcto, luego valida la información y aplica la técnica que corresponda para manejar con éxito la objeción final del cliente.

3) No discutir con el cliente.

El concepto de no discutir con el cliente, no es solo un concepto teórico sino que es resultado de múltiples experiencias de éxito-fracaso de muchos vendedores en sus relaciones con diversos tipos de clientes. Hay experiencias positivas en las que vendedores con buen dominio de sus propias emociones han logrado cambiar las actitudes negativas de sus clientes en relación a sus productos, aplicando unas cuantas técnicas sencillas y de gran impacto.  Las consecuencias de discutir con el cliente han resultado funestas y desastrosas para muchas empresas; los niveles de discusión con el cliente pasan desde discusiones suaves hasta discusiones severas y complejas debido principalmente a las limitadas capacidades de vendedores en temas vinculados a su propio manejo emocional, evidenciando no ser "inteligentes emocionalmente".  Recuerden que las empresas están para ofrecer soluciones y no conflictos.

4) Ofrecer soluciones que encajen con la necesidad del cliente

La verdadera "solución al cliente" es aquella en la que el producto ofrecido por el vendedor no solo encaja y cubre su necesidad sino que además supera sus expectativas. Muchos "emprendedores" no logran comprender con claridad porqué sus vendedores no aciertan con la solución a los problemas de sus clientes; y esto es, porque ofrecen soluciones que no encajan con precisión a cubrir su necesidad.

Si se quiere lograr ventas exitosas, se debe aplicar "técnicas de cierre de ventas con soldadura" y no "técnicas de cierre de venta con hilo".


Hasta la próxima

Ing° Herlan Freyre Antich
HCFA Enterprise Consulting
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