Servicio a Clientes

El Paradigma del Servicio.

En esta entrada tocaré un tema que desde hace algunos años es fuente de inspiración para algunas empresas. El Servicio a Clientes.

Como sabemos, han surgido organizaciones, instituciones, empresas que se dedican a desarrollar y poner en práctica mejoras considerables en la atención y servicio a clientes.

La pregunta que muchos se harán es ¿Porqué? ¿Qué tan importante resulta ser el Servicio a Clientes para una organización? ¿Están los colaboradores de mi empresa comprometidos en el Servicio que brindan a los Clientes? ¿Hay registros históricos de hechos en los que podemos basarnos para tomarlos como punto de partida en una evaluación de servicios? ¿Puedo medir con eficacia y eficiencia los niveles de servicio que se brinda en las diferentes áreas de mi empresa? ¿Se puede establecer un "ranking" de servicio de las diferentes áreas de la empresa?, ¿Cuál es el área de la empresa que presenta los mejores niveles de servicios? ¿Cuál es el área de la empresa que requiere mayor atención en temas de servicio?, ¿Las áreas de mi empresa coordinan y trabajan en conjunto los temas de servicio a clientes? ¿Se cumplen los tiempos y los acuerdos establecidos en las reuniones de mejora de servicios?, ¿Cuál es el área que cumple con todos los acuerdos de servicios?, ¿Hay dificultades para cumplir con los acuerdos de servicio porque se otorga prioridad a actividades que no se pueden atrasar más? ¿Hay ocupación de la Gerencia -no preocupación- en los temas del servicio a clientes?, ¿Se vende más cuando brindamos un buen servicio?,¿existe relación directa en los temas de ventas y servicios?, ¿Las personas que se encargan del servicio directo a clientes saben vender o sólo se dedican a solucionar problemas?, ¿Hay interés en comprender porqué el cliente es importante para cualquier organización?

Estas y otras preguntas, son temas de constante interés en las empresas y en el mundo académico. Lo cierto es; que, desde hace algunos años se está formando un nuevo paradigma; ya no es el paradigma de la venta por si sola o del servicio por sí solo. Se trata de una fusión de los conceptos en los que no se puede vender bien si no se brinda un servicio de excelencia. Hoy en día el equipo de ventas debe ser consciente que en su relación directa con los clientes no sólo está el interés por colocar los productos o servicios de la empresa que representa sino también de brindar un servicio de excelencia. De la misma manera el personal que atiende a los clientes frente a un determinado problema debe ser consciente que no basta con atender el reclamo o queja o petición de servicio. Se trata de atenderlo con calidad excelencia y en su justo tiempo. Se trata de llegar a un nivel de satisfacción de las necesidades de los clientes que propicie la fidelidad del cliente al producto o servicio, a la marca, a la empresa. Cuanto más tiempo el cliente permanezca como tal en la empresa habrá mayor rentabilidad para la empresa. Esta relación de "Ganar-Ganar" incluye la venta y el servicio, no por separado sino como una unidad en la que todos y cada uno de los colaboradores se encuentren preparados para enfrentar con éxito las posibilidades que en cada contacto interno o externo se les presenta en su relación con los clientes.

Para lograr los cambios necesarios, se requiere mejorar la calidad de los equipos y por ello -en estos tiempos de crisis- la capacitación del personal en las técnicas de atención, servicio a clientes, manejo de objeciones, atención de reclamos, atención de quejas, manejo de clientes irritados, constituye una oportunidad de mejora.

¿Que está ocurriendo en las empresas? En muchos casos -en tiempos de crisis- se escucha que recortan presupuestos, se reorganiza la empresa, se reestructuran los puestos, se disminuye la capacitación al personal a niveles mínimos, cuando de lo que se trata es de aprovechar la oportunidad para mejorar los niveles de servicio y esto se puede lograr no solo con capacitación -es cierto- sino con acciones concretas que repercutan en los beneficios de la empresa y de todos los empleados que en ella trabajan. Pero en la capacitación, en la formación, en la facilitación del aprendizaje está una valiosa inversión que no constituye gasto, y que en corto plazo bien aplicados por los receptores puede producir mejores resultados en la retención y fidelización de los clientes. Por lo general luego de terminado un curso, seminario, o taller, el personal sale contento, motivado, con ganas; y, esa motivación que lleva por dentro se va diluyendo con el tiempo hasta perderse si es que no se le hace el seguimiento del caso, si es que no se da un nuevo salto hacia la mejora continua y permanente.

Hay mucho que trabajar con las personas en las empresas, hay muchas cosas que hacer con las personas para propiciar generadores de cambios.

Hasta la próxima!.

Ing° Herlan Freyre Antich
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Página Web: https://www.herlanfreyreantich.com
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